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顾客满意度测评

【作　者】：刘宇著

【丛编项】：管理科学发展论丛

【装帧项】：胶版纸 21cm / 316

【出版项】：社会科学文献出版社 / 2003-8-1

【ISBN号】：9787801499844 / 7801499840

【原书定价】：￥24.00　有8家书店打折销售　

【主题词】：经济管理－市场营销－市场营销－综合

书籍介绍

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【图书简介】
　　刘宇，女，1955年9月生于北京，汉族。现任北京机械工业学院工商管理分院副院长、副教授、硕士生导师，1986年毕业于吉林工业大学管理学院。毕业后一直从事管理科学教学与科研工作，研究专长是质量管理。近三年来，已发表论文10余篇，出版著作或教材3部，完成原机械部高等院校跨世纪学科计划项目：机械工业可持续发展与结构优化研究，2000年4月经原国家机械局鉴定，达到了国内领先水平。中国质量认证国家审核员，北京地区高等学校管理专业教学研究会理事，中国管理科学学会咨询专家。本书是在2002年4月完成了北京市教委科技计划项目：顾客满意度测评体系研究、并完成《顾客满意度测评体系研究报告》的基础上整理成书。对顾客满意度测评进行了深入细微的研究，提出了一套自己的测评体系。主要内容包括：顾客满意度战略、顾客满意度测评意义、顾客满意度测评理论模型、顾客满意度测评方法、顾客满意度测评调查方案、顾客满意度测评技术、顾客满意度测评分析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系发展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进行顾客满意度测评提供了可行的方案。

【作者简介】
　　刘宇，女，1955年9月生于北京，汉族。现任北京机械工业学院工商管理分院副院长、副教授、硕士生导师，1986年毕业于吉林工业大学管理学院。毕业后一直从事管理科学教学与科研工作，研究专长是质量管理。近三年来，已发表论文10余篇，出版著作或教材3部，完成原机械部高等院校跨世纪学科计划项目：机械工业可持续发展与结构优化研究，2000年4月经原国家机械局鉴定，达到了国内领先水平。中国质量认证国家审核员，北京地区高等学校管理专业教学研究会理事，中国管理科学学会咨询专家。

【本书目录】
前言
第一章　顾客满意度战略
　第一节　顾客满意与大质量观1
　第二节　顾客满意度战略
第二章　顾客满意度测评的意义
　第一节　企业经营绩效的综合评价
　第二节　顾客满意度测评的意义
第三章　顾客满意度测评理论模型
　第一节顾客满意度与满意度指数
　第二节　卡诺(Kano)顾客满意模型
　第三节　ACSI模型和PLS方法
　第四节　顾客满意度指数的辅助分析技术
　第五节　国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析
　第六节　顾客满意度指数模型的基本构架
第四章　顾客满意度测评方法
　第一节　顾客满意度测评方法
　第二节　顾客满意度指数的测评方法
　第三节　顾客满意度测评的基础技术
第五章　顾客满意度测评的调查方案
　第一节　顾客满意度指数测评的问卷设计
　第二节　顾客满意度指数调查的方法和技巧
　第三节　信度与效度分析
第六章　顾客满意度测评技术
　第一节　态度测量技术
　第二节　顾客满意度指数测评中的抽样技术
第七章　顾客满意度测评分析
　第一节　顾客及顾客分类
　第二节　顾客满意度指数的交叉分析
　第三节　顾客满意度指数的动态分析
第八章　顾客满意度测评报告
　第一节　顾客满意度指数测评的图表描述
　第二节　顾客满意度指数测评报告的书写要点
第九章　顾客满意度测评案例
　第一节　问题的简单描述
　第二节　偏最小二乘回归（PLS）分析
第三节　主成分分析
　第四节　典型相关分析
　第五节　结构方程模型的线性结构关系路径分析
参考文献

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