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服务企业管理

【作　者】：冯俊著

【丛编项】：无

【装帧项】：胶版纸 / 305

【出版项】：科学出版社 / 2007-3-1

【ISBN号】：9787030185822 / 703018582X

【原书定价】：￥35.00　有2家书店打折销售　

【主题词】：经济－各部门经济－其他各部门经济

书籍介绍

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【图书简介】
　　发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，传统的管理理论产生于制造业，它很难适应服务业的特殊性和复杂性。本书就是基于服务业的特殊性和复杂性，在深入分析和理解服务概念和服务特征的基础上，从服务企业的设计、运营和战略三个方面对服务企业管理理论进行了讨论。本书特别贯穿了如下三个思想：以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响。本书适合作为大学管理类专业本科生和研究生的教材，也适合作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考书。-读书网|DuShu.com

【本书目录】
第一章　服务企业管理导论
　第一节　对服务概念的理解
　　一、服务行为
　　二、服务产品
　　三、服务企业
　　四、服务产业
　　五、服务社会
　　六、其他常见的服务分类
　第二节　对服务特征的理解
　　一、服务行为的特征
　　二、服务产品的特征
　　三、服务企业运营的特征
　第三节　服务企业管理的研究方法与理论框架
　　一、学习和研究服务企业管理的意义
　　二、服务企业管理的研究方法
　　三、服务企业管理的基本理论框架
第一篇　服务企业设计
　第二章　服务系统设计
　　第一节　服务流程的设计与分析
　　　一、服务流程的基本类型
　　　二、服务流程的时间分析
　　第二节　服务系统构成与服务蓝图设计
　　　一、服务系统的构成
　　　二、服务蓝图的设计与分析
　　第三节　服务系统设计的思想
　　　一、按照生产线设计
　　　二、按照体验经济设计．
　　　三、按照大规模定制设计
　第三章　服务设施设计
　　第一节　服务设施设计的基本思想
　　　一、服务场景的营造
　　　二、服务设施设计的战略性影响因素
　　第二节　服务设施的装饰设计的指导理论
　　　一、人体工程学
　　　二、环境心理学
　　　三、视觉识别理论
　　　四、风水理论
　　第三节　服务设施布局的基本类型
　　　一、固定位置布局
　　　二、相对位置布局
　　　三、服务线布局
　第四章　服务设施选址
　　第一节　服务设施选址的基本思想
　　　一、服务设施选址的战略性影响因素
　　　二、服务设施选址的过程及内容
　　　三、不同类型服务企业的选址要求
　　第二节　服务设施选址的定量分析方法
　　　一、地理需求评估
　　　二、因素评分法
　　　三、回归分析法
　　　四、中值法
　　　五、重心法
　　　六、哈夫模型
　　第三节　连锁服务公司的选址策略
　　　一、挖掘金店铺的策略
　　　二、店铺网络布局策略
第二篇　服务企业运营管理
　第五章　服务接触管理
　　第一节　服务接触概述
　　　一、服务接触的含义
　　　二、服务接触的重要性
　　　三、服务接触的方式和程度
　　　四、服务接触的特征
……
第六章服务质量管理
第七章等待服务与排除管理
第八章供求管理与收益管理
第三篇服务企业战略管理
第九章服务企业的赢利模式与效率评估
第十章服务企业的创新、竞争和扩张
参考文献

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