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导游服务案例精选解析

【作　者】：李娌，王哲编著

【丛编项】：无

【装帧项】：胶版纸 / 211

【出版项】：旅游教育出版社 / 2007-4-1

【ISBN号】：9787563714896 / 7563714898

【原书定价】：￥20.00　有4家书店打折销售　

【主题词】：旅游－导游专业用书

书籍介绍

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【图书简介】
　　本书中的案例注重内涵的丰富与体系结构的完整，以求对翔实的背景材料进行多角度、多层面的分析研究；与重资料罗列而轻分析研究的资料库式的案例不同，本丛书中的案例注重分析研究的独创性，我们的作者或为案例的亲历者，或做了深入的调研，或结合自己的研究领域对事例做了重新的解读。内容的创新及深度与广度的最佳结合，有效地保证了图书的价值含量。本书研究的对象包括旅游行政管理与旅游经营部门，如旅游行政部门对行业的指导与服务，景区景点、饭店、旅行社等经营实体的经营与管理等。-读书网|DuShu.com

【本书目录】
第一章　修身养性严格律己
　1-1　“我是导游，先救游客！”--花枝的精神，榜样的力量
　1-2　走上百家讲坛的女导游
　1-3　因“唱歌”引出的笑话
　1-4　一个领队的带团经历
　1-5　因“抢菜”得来的掌声
　1-6　形象代表有失“形象”
　1-7　海南事件引发的思考
　1-8　又是导游犯的错？
　1-9　手语导游体现人文关怀
　1-10　导游被殴打事件
　1-11　游客打人后的讨论
　1-12　从导游“大嗓门”看公共精神的缺失
　1-13　优质服务来自真诚
　1-14　特色导游引发的思考
　1-15　领队无精打采旅游失光彩
　1-16　导游员要热爱自己的家乡
　1-17　饮酒过量的女导游
　1-18　票
　1-19　讲“笑话”的泰国导游
　1-20　不会唱国歌就请你下车
　1-21　最生动的课堂
　1-22　外语导游短缺澳洲游客抱憾而归
　1-23　年薪20万难聘高素质导游
　1-24　爱心感动游客
第二章　没有规矩不成方圆
　2-1　也陪导游迟到后
　2-2　落实接待计划的重要性
　2-3　规定景点没讲解
　2-4　与领队处好关系
　2-5　擅自私订协议有效吗？
　2-6　索要小费私拿回扣受处罚
　2-7　如何认找旅游团
　2-8　带领旅游团用好第一餐
　2-9　品尝风味餐
　2-10　一定要看“二人转”
　2-11　遇到“黑”导
　2-12　游客“气饱了”
　2-13　讲解不规范武侯祠让导游“闭嘴”
　2-14　携夫出游的全陪
　2-15　赴港游被骗导游携款私逃
　2-16　风俗禁忌
　2-17　网络高手的致富路
　2-18　交换佛像
　2-19　导游您贵姓？　
　2-20　机灵的地陪
　2-21　送你“平安”和“吉利”
　2-22　春秋国旅导游员获好评
　2-23　“多嘴”的司机
　2-24　大型旅游团队的接待
第三章　妙用言词事半功倍
　3-1　幽默的回答
　3-2　以后再也不“乱”说了
　3-3　领队此话妥当吗？
　3-4　感情融入言语中
　3-5　我的讲解很差吗？
　3-6　导游语言要“清楚”
　3-7　难忘小芳
　3-8　我该讲些什么？
　3-9　导游比赛后的反思
　3-10　旅游车上的讲解
　3-11　购物讲解让人“烦”
　3-12　让“名人”来解围
　3-13　临行赠言意味深长
　3-14　实地口语类导游的地位
　3-15　借题发挥
　3-16　趣味讲解
　3-17　一则通知
　3-18　自然景观的讲解要点
　3-19　无声的语言
　3-20　学会委婉拒人
　3-21　香港禁止吸烟了
　3-22　提醒的语言
　3-23　导游忌讳“口头语”
　3-24　大嗓门　小嗓门
第四章　鉴貌辨色贴心服务
　4-1　黄山之行
　4-2　我给厅长当导游
　4-3　万绿丛中一点“红”
　4-4　千里情导游牵
　4-5　一封感谢信
　4-6　不能说“不”
　4-7　善意的“谎言”
　4-8　游客避海新加坡主推内陆游
　4-9　自命不凡的游客
　4-10　心理暗示出的错
　4-11　做导游之前要有心理准备
　4-12　被地陪感动的领队
　4-13　教授“教”说话
　4-14　律师的“嘴”
　4-15　“教师团”受冷遇
　4-16　我的座位被占了
　4-17　从众心理
　4-18　“墨米”竟是“药米”
　4-19　难忘中国之行
　4-20　当游客遇到“挫折”时
　4-21　郑老师有感
　4-22　精打细算的游客
　4-23　不参观的游客
　4-24　导游真不错
第五章　危机面前从容应对
　5-1　旅游行程发生变更
　5-2　错接
　5-3　误机
　5-4　失而复得的行李
　5-5　游客突然不见了　
　5-6　空接
　5-7　食物中毒
　5-8　游客意见不一致
　5-9　对游客的“无礼”
　5-10　泰国老妇人的护照不见了
　5-11　客人被烫伤后
　5-12　野外探险遇到蛇
　5-13　门票涨价了
　5-14　旅游途中遭遇金沙江洪水
　5-15　司机甩团后
　5-16　亲友随团参观为何不行？
　5-17　为游客安排自由活动
　5-18　午餐事件
　5-19　香港团队在台湾遇车祸
　5-20　导游下跪引发的思考
　5-21　是谁在敲门？
　5-22　罗女士欧洲之游的烦恼
　5-23　“浪漫之旅”
　5-24　演出后的意外
第六章　前车之鉴反躬自省
　6-1　把“游览”变“浏览”
　6-2　半夜敲门收小费
　6-3　领队未尽职责老翁受冻到天明
　6-4　规定景点没讲解属违约
　6-5　退货引起的纠纷
　6-6　一团分两派
　6-7　面对不可抗力因素的影响
　6-8　导游推销自费活动原定参观时间缩水
　6-9　出国被恐吓
　6-10　导游中途甩团
　6-11　导游员该负赔偿责任吗？
　6-12　因报复游客引发的投诉
　6-13　以老乡的名义行骗
　6-14　这个责任谁来承担？
　6-15　天气变化后
　6-16　导游失职7岁男童受伤
　6-17　古稀老人被打
　6-18　导游诋毁景点被投诉
　6-19　10元门票变为90元
　6-20　“崇洋媚外”之嫌
　6-21　客人被“导”迷路
　6-22　百名游客齐投诉
参考文献
后记

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