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前厅与客房管理

【作　者】：刘伟

【丛编项】：高等学校旅游管理专业课程教材

【装帧项】：平装 16开 / 431

【出版项】：高等教育出版社 / 2007-5-1

【ISBN号】：9787040207842 / 7040207842

【原书定价】：￥32.50　有2家书店打折销售　

【主题词】：经济－各部门经济－旅游经济酒店管理

书籍介绍

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【图书简介】
　　本书是普通高等教育‘‘十一五”国家级规划教材，面向21世纪课程教材。全书共分为十八章，分别是：前厅部概述、预订管理、礼宾服务管理、总台接待与收银业务管理、总台销售管理、总台信息沟通、宾客关系管理、房价管理、收益管理、客房部慨述、客房组织管理、客房部管家系统、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房成本控制与预算管理、客房部安全管理、客房部人力资源管理、2l世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势。本书特别适合高等学校旅游管理专业教学使用，也可供高职高专及中等职业院校师生作为教学参考书使用。-读书网|DuShu.com

【本书目录】
第1章前厅部概述
第一节前厅部的地位、作用及主要任务
第二节前厅部的组织机构
第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第2章预订管理
第一节预订的方式与种类
第二节预订渠道与酒店收费方式
第三节预订业务管理
第3章礼宾服务管理
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节门童与迎宾
第三节行李服务管理
第四节总机房服务与管理
第五节商务中心
第4章总台接待与收银业务管理
第一节总台接待业务流程
第二节总台接待中的若干问题及其处理
第三节客房分配
第四节问询与留言管理
第五节商务楼层管理
第六节结账业务管理
第七节夜间稽核
第5章总台销售管理
第一节客房状态的控制
第二节总台销售艺术与技巧
第6章总台信息沟通
第一节有关报表的制作
第二节前厅部与其他部门的信息沟通
第7章宾客关系管理
第一节大堂副理
第二节客人投诉及其处理
第三节客历档案的建立
第四节宾客沟通技巧
第8章房价管理
第一节影响客房定价的因素
第二节客房定价目标
第三节客房定价法与价格策略
第四节房价体系与平均房价
第9章收益管理
第一节收益管理的原理与功能
第二节 “收益管理法”的实施
第10章客房部概述
第一节客房部的地位作用及主要任务
第二节客房类型与客房设备
第三节特色客房
第11章客房组织管理
第一节客房部组织机构
第二节客房定员
第三节客房部经理
第四节楼层领班
第12章客房部管家系统
第一节房态的控制与统计
第二节客房消费与在住客人查询
第三节遗留物品与租借物品管理
第13章客房服务质量管理
第一节客房服务的组织模式
第二节宾客服务中心的管理
第三节客房服务项目及其服务规程
第四节提高客房服务质量的途径
第五节客房部个性化服务
第六节客房贴身管家
第七节客房部与酒店相关部门的协调
第14章客房卫生管理
第一节客房清扫作业管理
第二节客房的计划卫生
第三节客房清洁质量的控制
第四节公共区域的清洁保养
第15章客房成本控制与预算管理
第一节客房物品与设备管理
第二节客用品的管理
第三节客房部预算
第16章客房部安全管理
第一节客房部主要安全问题及其防范
第二：节火灾的预防、通报及扑救
第17章客房部人力资源管理
第一节客房员工的素质要求
第二节客房员工的培训
第三节客房员工的考核与工作评估
第四节客房部员工激励
第18章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
第三节酒店客房的绿色管理
第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势
附录
附录1 全球酒店集团排名(2004)
附录2 前厅部与客房部常用英语
参考文献和网站

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