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前厅客房服务与管理实训教程

【作　者】：费寅主编

【丛编项】：全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材

【装帧项】：平装 16开 / 244

【出版项】：中国财经出版社 / 2008-2-1

【ISBN号】：9787509504505 / 7509504503

【原书定价】：￥25.00　有3家书店打折销售　

【主题词】：经济－各部门经济－旅游经济酒店管理

书籍介绍

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【图书简介】
　　本书是全国高职高专院校旅游与酒店管理专业规划教材的配套实训教材，是为高职高专院校的旅游与酒店管理专业及相关专业开设前厅客房服务与管理课程而编写的。内容包括：前厅礼仪，客房预订，前厅综合业务，客房清洁，对客服务等。本书适用于以普高生及三类生为生源的三年制、二年制酒店管理及相近专业的高职生和大专生，也可以供酒店管理和旅游专业的五年一贯制学生以及夜大学和函授大学专科学生使用。

【本书目录】
前厅篇
　第一单元前厅礼仪
　实训课题迎送礼仪
　　　实训项目一迎送服务礼仪
　　　实训项目二进店服务礼仪
　　　实训项目三离店服务礼仪
　实训课题接待问讯礼仪
　　　实训项目一接待住宿礼仪
　　　实训项目二接待问讯礼仪
　　　实训项目三离店结账礼仪
　　　实训项目四递物礼仪
　第二单元客房预订
　实训课题客房预订方式
　　　实训项目一来店预订
　　　实训项目二电话订房
　　　实训项目三传真、信函预订
　　　实训项目四网络预订
　　　实训项目五 VIP客人预订
　　　实训项目六超额预订
　　　实训项目七经预订未抵达客人的受理
　实训课题客房预订程序
　　　实训项目一预订前准备
　　　实训项目二受理预订或婉拒预订
　　　实训项目三确认预订
　　　实训项目四订房变更与取消
　　　实训项目五订房核对
　　　实训项目六客人抵店前准备
　　实训课题预订失约行为处理
　　　实训项目一预订失约行为一般处理
　　　实训项目二预订失约行为特殊处理
　第三单元前厅综合业务
　实训课题迎送服务
　　　实训项目一驻机场代表服务
　　　实训项目二门厅迎送服务
　　　实训项目三门厅VIP客人服务
　实训课题行李服务
　　　实训项目一散客行李服务
　　　实训项目二团队行李服务
　　　实训项目三行李寄存服务
　实训课题总机服务
　　　实训项目一电话转接服务
　　　实训项目二电话留言服务
　　　实训项目三叫醒服务
　　　实训项目四查询电话号码
　　　实训项目五 “免电话打扰”服务
　　　实训项目六保密入住服务
　实训课题商务中心服务
　　　实训项目一打印复印服务
　　　实训项目二传真收发服务
　　　实训项目三订票服务
　　　实训项目四出租服务
　第四单元前厅接待服务
　实训课题接待服务
　　　实训项目一已预订散客接待
　　　实训项目二未预订散客接待
　　　实训项目三团队客人接待
　　　实训项目四 VIP客人接待服务
　　　实训项目五住店客人换房的办理
　实训课题问询服务
　　　实训项目一访客留言服务
　　　实训项目二客人物品转交服务
　实训课题收银服务
　　　实训项目一散客离店结账
　　　实训项目二团队结账
　　　实训项目三客用贵重物品保险箱的使用
客房篇
　第五单元客房清洁
　实训课题进房服务
　　　实训项目一进房练习
　　　实训项目二中式撤床、中式铺床
　　　实训项目三西式撤床、西式铺床
　　　实训项目四清扫客房
　　　实训项目五卫生间清洁
　　　实训项目六夜床服务
　　　实训项目七 VIP房清洁
　第六单元对客服务
　实训课题对客服务
　　　实训项目一 VIP客人入住
　　　实训项目二客房小酒吧服务
　　　实训项目三洗衣服务
　　　实训项目四擦鞋服务
　　　实训项目五访客接待
　　　实训项目六房间用餐服务
　　　实训项目七托婴服务
　　　实训项目八会议送茶服务
　　　实训项目九客人遗留物品处理
　第七单元公共区域清洁保养
　实训课题认识清洁剂
　　　实训项目一了解清洁剂
　　　实训项目二使用清洁剂
　实训课题认识清洁设备
　　　实训项目一了解清洁设备
　　　实训项目二使用清洁设备
　实训课题公共区域清洁保养
　　　实训项目一酒店大堂清洁保养
　　　实训项目二大理石地面清洁保养
　　　实训项目三地毯清洁保养
　　　实训项目四公共卫生间清洁保养
　　　实训项目五墙面清洁保养
　　　实训项目六玻璃窗户清洁保养
　第八单元安全事件处理
　实训课题一般事件处理
　　　实训项目一客人受伤处理
　　　实训项目二住客醉酒处理
　　　实训项目三客人疾病处理
　　　实训项目四客人失窃处理
　　　实训项目五停电事故处理
　　　实训项目六客人受侵扰处理
　　　实训项目七客人损物处理
　实训课题重大事件处理
　　　实训项目一客人死亡处理
　　　实训项目二火灾应急处理
　　　实训项目三自然灾害处理
主要参考文献

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