这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

　　如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。

　　为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

　　服务有何价值？

　　服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。

　　服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

　　服务可以提升品牌价值。

　　服务可以降低成本。

　　服务可以使企业获得真正的竞争力。

　　服务可以使企业做大、做强，基业长青。

　　服务为何要完美？

　　服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。

　　流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

　　每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。

　　如何才叫做完美？

　　首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

　　其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。

　　如何才能实现完美服务？

　　首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

　　其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。

　　只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。

　　如何培训员工？

　　服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

　　这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路（流程）和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。

　　谁应该学习本书？

　　首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。

　　其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

　　最后是所有的店面一线员工。

　　这一切有根据吗？

　　这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。

　　闫贺尊

　　2008年5月于北京