三、迎接顾客时应该注意的问题

1以客为先

无论在任何情况下都要做到“以客为先”，如果手中有活，要立即放下手中的工作先接待顾客，包括整理货架、处理文件等，并抬头向顾客微笑点头，“您好,欢迎光临,请随意选购……”

2顾客多时要做到接一顾二招呼三，避免冷落顾客，避免乱场

在服务行业内，有句行话叫“接一顾二招呼三”。也就是说当顾客很多，服务人员应接不暇的时候，要尽量照顾一下周围的顾客。在接待第一位顾客时，口头上可以去照顾第二位顾客，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位顾客。这种热情服务的方式，会很容易消除顾客被冷落、疏远的感觉，同时还需要格外注意识别老顾客，让老顾客有特别热情的感觉。

在迎接和接待顾客的环节中，除了要遵循上述的原理之外，会有许多的具体情景和问题，我们来一一解析。

问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？现在的服饰业竞争越来越激烈，激烈的竞争毫无疑问体现在终端店铺，我们都知道店铺的业绩是由诸多的因素构成的，如以下公式所示。

店铺销售额=客流量×进店率×深度接触率×试穿率×试穿客单价×成交率×客单价×回头率×转介绍率

因此，如何提高顾客的进店率是提升业绩的关键，所以只要有机会，导购都要想尽各种方法让顾客进到店内，然后逐渐推进销售。

正确应对

直接向顾客表述“您好！这件衣服我们店里有现货，各种款型颜色都有，可以进去试穿的，买不买没有关系，来，请进？”

深入分析

一般情况下，当顾客驻足橱窗时，是被某款服装所吸引，因此这个时候直接与顾客沟通，请顾客到店里面去聊聊，了解其真正的需求，会触动顾客的心动钮。当顾客进入店内后向顾客介绍他所感兴趣的商品，并邀请顾客试穿，尽可能发现顾客最美的地方并不吝赞美使之动心。要是衣服穿在顾客身上真的漂亮的话，我想顾客不买是不可能的事情。导购在招呼顾客时不妨按照以下的程序进行。

第一步：打招呼，打招呼时要做到礼貌用语的恰当。

第二步：询问顾客，例如“请问有什么可以帮到您的！”

第三步：了解顾客的基本信息（姓名、年龄、体型特征）。

第四步：介绍商品的详细特征（优点）。

第五步：邀请试穿，例如“您可以花几分钟时间到里面试穿一下！您看可以吗？”

错误应对

直接告诉顾客衣服的价格。

顾客驻足观看橱窗里面的服装时，因为顾客还处在卖场的外部，所以容易失去顾客。当顾客还不了解服装的功能、特性时直接告诉顾客价格，有可能会把顾客吓走了，从而失去销售的机会。因此第一步工作就是让顾客进入卖场。

问题2：顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼？迎接顾客就是跟顾客打招呼，可能所有导购都会说,这还不简单？我说，不一定。以前老北京打招呼有句话，“吃了么您呢？”这句话能迅速拉近人们的距离，听着甭提多亲切了。我们当然不能把这话搬进服饰店里，那么在服饰店里应该怎么跟顾客打招呼呢？其实打招呼体现着规范的服务意识，听听那些五星级饭店的总机，电话接通后全是标准的“hello,××hotel,你好，××饭店”；再看看快餐巨头麦当劳、肯德基，谁去点餐都是标准的“欢迎光临麦当劳（肯德基），请到这里点餐。”正确应对

在卖场迎宾用语这个环节上，细心的朋友不难发现，这些店在打招呼中无一例外地传递着品牌的名称。所以正确的迎宾语非常简单，如下：

早上好！（时间要随时更换） 欢迎光临××店 新品到店欢迎试穿（可以加上新品上市或是商品优惠、打折等信息）

同时，不同类型顾客应该有不同的应对语，具体如下：

（1）带小孩需要帮助的顾客

导购应对1：“您好，欢迎光临××店，小朋友真可爱，是不是渴了呢，感觉很累吧，来，到休息区喝点水吧。”

（2）下雨天或者是下雪天到店的顾客

导购应对2：“您好，欢迎光临××店，感谢您冒雨（冒雪）来到本店，有需要帮助的吗？”

（3）有身体不舒服的顾客或老年顾客

导购应对3：“您好，欢迎光临××店，哎呀小姐，您是不是手受伤了，店里正好有创可贴，来，给您贴一贴。”

（4）拿重物或其他需要帮助的顾客

导购应对4：“您好，欢迎光临××店，小姐您带了这么多包，选择商品一定不方便，如果没有贵重的物品，我帮您放在收银台，请我的同事帮忙看管，这样更方便您试衣服，您看好吗？”

（5）过来问路或是其他询问的顾客

主动自我介绍,并让顾客感觉你将随时提供个人化的服务。

 案例链接：店长阿美的顾客接待技巧

北方的冬天，天气都很冷，这个时候当顾客一走进店铺，阿美要求导购们不要直接做销售，而是要先说：“姐，外面很冷吧，到空调这边暖和一下。”看到顾客提着很多东西像是逛了很久的样子，她会让导购说：“您先坐一下，我给您倒杯水喝。”当导购看到顾客衣服上沾着东西，会说：“您的大衣上都是毛，我给您拿刷子刷一下。”当顾客在店里试穿完衣服，并说想到别家看看时，导购都会说：“姐，您要是看不到合适的，还可以回来。”用这样的话送走顾客。并且，在为每一个顾客服务时，导购都要保持百分百的微笑，亲切地为顾客服务，绝对不允许出现给顾客脸色的情况。

如果看到有导购做不到这样，阿美会主动与之沟通：“我们可以换位思考一下，咱们出去买衣服，试半天也不一定会买。顾客买，你高兴，不买，你就不高兴，这种服务就是有条件的。这跟付出是一个道理，你对别人付出时是有条件的，你就不会快乐。”在阿美看来，试而不买的顾客就是自家店潜在的顾客群。如果能做到优质的服务，对顾客尽心尽力，很真诚地对他们，顾客再回来买的机会还是很大的，但如果不这样做，机会就少很多。她把这样的想法也不断灌输给自己的店员。整个店铺在阿美的带领下，业绩可想而知。