六、促进顾客购买心理的询问方式

导购能够一次性地同时推介多种商品，也可以不断地扩展商品，最终完全配套销售。一次性地同时推介给顾客多种商品，价格因素可能会制约顾客的购买欲望。循序渐进地推介，最终顾客的花费价值相同，但在此过程中，顾客已经完全认同配套的价值，比较容易成交。导购在询问之前要先预测自己的问题：这样的询问是否能够促使顾客作出购买决定。

1看透顾客的心，顺势推进

例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看的情形就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问：“您喜欢吗？”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”，如此一来才可达到销售的目的。

举例：

德国BOSS西装店中的购物情景。

导购：“刘总，好久不见。今天刚到两条新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔!”

刘先生：“真的这么好呀?那看看吧!”

导购：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”

刘先生：“真的吗?”

导购：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”

刘先生：“那好吧！”

导购：“这样配是不是很棒?刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅!反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”

刘先生：“喔，那好吧！”

导购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了!而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包装起来?这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”

刘先生：“真的吗?那好吧，就帮我把这衬衫也包装起来吧!”

导购：“好的!只是刘总我想跟您再建议一下。”

刘先生：“什么建议?”

导购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”

刘先生：“为什么?”

导购：“因为衣服要换洗，加上有时下雨衣服不容易干，所以多带两件才不至于没衣服可以搭配呀!不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。”

刘先生：“那试试看!”

导购：“这样配也很棒，是吧!刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那就更完美了!这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上!”

刘先生：“是吗?”

导购：“……不得了，刘总，比量身定做的还合身，比模特儿穿得更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，不然我顺便帮您把外套也包装起来吧！”

点评：

上例中，导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装，最终满意成交。

2询问顾客关心的事

顾客除了关心自己的利益、商品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是在导购与顾客的沟通过程中慢慢建立起来的，因此导购需要通过询问顾客最关心的事情来营造顾客良好的感觉。

在实际销售中，导购渴望大的订单，而顾客希望节省成本，从而造成导购与顾客之间的对立。如果焦点不一致，导购和顾客就永远不能达成共识。当导购关心顾客所关心的事情时，才会产生焦点，进而达成销售。

（1）顾客小孩的与“另一半”是阻力也是助力

导购应用关心得当，顾客的小孩与“另一半”就是购买的助力；若忽略顾客的小孩和“另一半”，那么小孩与“另一半”就会成为购买的阻力。最初顺利地沟通很容易，但由于导购忽略顾客的小孩与“另一半”而有可能带来最终的失败。因此，导购应该始终如一，坚持立场，没有差别待遇，从一而终，做到最后。导购单方独自说太多话，是不会得到理想效果的，要想办法让顾客回答问题。例如：“对不起，宝宝现在几岁?”依顾客回答的年龄说“现在是最可爱的年纪”或“就快入学了”等。小孩是无关于商品的因素，但对销售时营造出气氛却有很大的帮助。

（2）有些话虽与商品无关但与业绩有关

尽管顾客的外形、服饰以及他的小孩和“另一半”与导购所销售的商品没有任何关系，但是这些都是顾客所关心的事情，即便关于商品的处理做得非常成功，但由于没有关心到顾客所关心的事情，可能也会导致销售的失败。

七、导购与顾客沟通的原则

与顾客接触并创造亲切、热情的氛围只是开始，接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，导购需要坚持四项原则。