关键词提示 问句开场期待开场假设开场感激开场 顾问开场反问开场悬念开场 

开场白就像一篇文章的开篇，开篇点题的作用既要点明题意又要留有余味引人继续读下去。这是一项需要创意和技巧的工作，操作人员不同，各自的技巧和方法也不同。但根据大部分销售老兵的工作经验，我们可以总结出七种开场白形式（见图4-3）供销售新人入门研究，以便每个人开发出自己独特的新方法。

图4-3开场白的七种形式1.问句开场白

提问是一种技巧，提出让对方只能回答是的问题，那简直就是通往成功的捷径。假如你的开场白，可以将一系列关乎客户利益的问题问得恰到好处，那么你的开场白就成功了。我们都知道客户是向我们购买想法、观念、物品、服务或产品的人。有技巧的提问可以带领你的潜在客户为他的最佳利益作出选择。例如：“如果我送给您一套能够降低贵公司20%办公成本的办公软件，您愿意试一试吗？”

“如果您试了之后觉得确实有效果，您会买下吗？”

“如果您试过之后没有发现那20%的效果，您就把软件重新塞进这个包装里给我寄回，行吗？”

所有的问题，都让客户无法拒绝，因为接受有益，拒绝无意义，何乐而不为？

2.建立期待开场白

建立期待就是引起兴趣最好的例证，有了期待，这个时候客户就会主动问问题，你的产品功能如何、价格如何以及服务如何等。总之，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最好的结果就是能让客户问你问题。

如果想让你的开场白能够激起顾客的好奇与兴趣，并且抓住客户的全部注意力。你可以这样说：“你一定会喜欢我带来给你看的东西！”

“我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法！”

“我们公司发展了一套能在30天之内降低你一半电脑成本的系统！”

3.假设开场白

假设开场白就是在假设产品对客户带来利益的前提下，向客户介绍或提问，把客户带入情境，让他产生好奇心及期待感。“先生/小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗？”

“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20%~30%的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢？”

“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢？”使用这种假设问句法，能够更直接地让客户意识到拥有你的产品或服务后可以收获到什么样的好处和利益。这样客户自己就会回答说：“只要……，我就会买。”

让客户自己作出承诺。这样之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。任何一位顾客都不能被别人说服，能够说服他的只有他自己。

4.感激开场白

从心理学上讲，任何人都喜欢别人对自己尊重、崇拜甚至感激，在心理上享受一种成就感。所以，你的第一通电话也可以以感激作为开场白。例如：“××先生，谢谢您能接听我的电话。我知道你很忙，所以非常感谢你在百忙之中能够给我几分钟。我将在最短的时间内作简要的说明。”心理学认为，当一个人得到别人的感谢时，就会引起他们的自我肯定心态，从而对感谢他的人心生好感。所以，如果你能让你的客户产生这种自我肯定心态，那么接下来的沟通就会顺利得多了。

5.解决问题开场白

做过销售的人都知道，没有什么能比解决客户的实际问题更能吸引客户的了。因此，一个解决问题的开场白总是能有效地吸引客户的注意力。电话销售员：“我叫××，我是××公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题，帮你们赚钱。您对我们公司非常了解吗？”

客户：“不是很了解。”

电话销售员：“我们公司生产的××管理软件在降低您的运营成本，提高员工工作效率上有显著的效果。我们的产品拥有35%的市场占有率，其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。××公司的××经理采用了我们的产品，公司营运状况已大有起色。”

客户：“它安全性能如何？”

……

销售人员销售的是产品，但最终销售的是一种服务。这种服务就是为客户解决问题。上述事例中的销售人员，一开场就已经为自己和他的公司以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。不论客户提出什么样的问题，有什么样的担忧，都将成为这次销售的一步成功进展。他的客户也就从开始的抗拒变成后来的开放与接受。

6.反问句开场白

销售人员最常遇见的状况不是客户对产品不感兴趣，而是客户从一开始就对你的销售行为有着心理上的抵触。这是因为客户过去可能曾经对一些无礼而又强势的销售人员留下了恶劣的印象，所以当他觉得自己置身相同的状况时，就会感到压力，对来者产生反感。在这里，反问句的开场往往会起到意想不到的效果。

反问句的开场白可以这么说：“××先生，我想帮助您解决一些问题，这正是我的工作价值所在，我想问您目前公司××方面的预算有什么问题么？需要作哪些方面的改进呢？”

“在我们开始以前，我能请教您一个问题吗？您在公司中真正的任务是什么？”当你把谈话焦点偏离销售，转到一系列探索性的问题上，然后再问及与其工作及职业生涯直接相关的问题，他就会彻底放松并且敞开心胸。从那时开始，把你的注意力放在他以及他的处境上，问他一些有水准的问题，并且很专心地听他回答。

7.激发准客户兴趣开场白

在销售过程中，激发兴趣事实上是挖掘需求，因为客户之所以会对你的产品感兴趣，是因为你的产品能满足他的某种需求，因为激发客户兴趣的开场白是在直接或间接地引导客户购买需求。例如：“您对一种已经证实能够在六个月当中，增加销售业绩达20%~30%的方法感兴趣吗？”顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的购买动机。购买动机是促成购买行为的原动力。如果你一开场就将这个原动力开足马力，那就不愁与客户开始接下来的谈判之旅。

成功开场白的五个关键因素1.清晰简洁地自我引荐。

2.相关人和事物的阐明，搭建沟通桥梁。

3.引出打电话的目的，即对客户的帮助或为其带来的利益。

4.确认通话客户通话时间的可行性。

5.自然地转向需求探询。

第四节三种开场情景应对策略

关键词提示品牌受质疑转换负责人态度恶劣如何应对

上一章节，我们讲的开场白的情境，都有一个基本的假设，那就是“正常”，而电话销售从概率上说，能够真正正常进行到最后的不足百分之十，也就是说，将有百分之九十的电话会遭遇各种障碍而不能顺理成章、按部就班地进行。那么，如何应对开场不利的场景，将电话营销进行到底呢？我们对开场白“碰壁”的情景总结出以下几个场景，并根据销售老兵的实战经验提供了有效的应对策略，以供参照：

1.品牌知名度受质疑

情景：当你所代表的公司的品牌著名度不高时。

应对策略：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语。

示例：假如你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，由于毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。假如你所代表的公司属于内地非著名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名内容。

2.面对转换的负责人

情景：当你打电话给公司老板，而老板或者老板的助理将你的电话转到相关部门负责人的时候。

应对策略：你不妨在开场白中刻意夸大。

示例：“刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求……”

好处：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务的介绍。

3.受众态度恶劣

情景：面对语气急促、态度生硬的受众。假如对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下，假如你在开始的15秒内不能切进正题，那么他们挂电话的概率会极高。这时候你应该清楚，考验你语言能力的时候来到了。

应对策略：你必须尽可能在最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可以是：

（1）突出公司、品牌的关键词。

（2）在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语。

（3）保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你所要表达的内容。

电话销售遭遇“恶劣态度”的原因“恶劣态度”有时候并不代表客户对你的产品或服务不感兴趣，你不要因为对方“恶劣态度”就选择放弃当前的努力。如果能够仔细分析一下“恶劣态度”背后的原因，也放会帮助你提高成功率：

原因一：主观判断并不准确。每个人说话的习惯、同一句话的语气都有各自的特征，因此，当你听到电话另一端的“恶劣”语气时，也许并不代表说话人真正的态度。如果用包容的心态继续沟通一下，你也许会有新的发现。

原因二：双方情绪都不佳。每个人都有心情不好的时候。如果你一天打过几十个电话后，已经情绪低落，而你的电话也刚好在客户心情不好的时候打过去，请注意控制好自己的情绪，去理解、关心一下客户，也许这正是你建立客户关系的最佳时机。

原因三：性格不同。不同性格的人对同一事物的反应和表现出来的态度是不一样的，就算与客户有性格上的不合，你也要努力去适应客户。

这些都是我们在电话销售中会遇到的问题。我们处理问题的方式和技巧，特别是看待问题的心态，将影响我们的业绩和收入。

第五节绕过前台、秘书关的十种方法

关键词提示秘书/前台关键人“把门人”壁垒突破策略

电话销售人员要想使自己打出去的每一个电话都有很高的质量，就需要直接找到关键人物或者决策人，但是往往这样的关键人物或决策者面前总是会树起层层障碍，前台、秘书、助理等，要找真正的决策者，必须绕过他们的这些“秘书/前台关”。

绕过前台、秘书关，首先，至少要让对方感受到你对他们很重要，如果做到了这一点，秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是，一部分电话销售人员还没有参透其中的奥妙，一开口就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里，一脸委屈。销售人员如何突破“把门人”，找到目标对象呢？

一、前台、秘书的“三板斧”

要突破，就要先了解。秘书/前台是公司对外界联系的窗口，也是一个漏斗，这一工作岗位的从业人员必须具备很强的判断能力，能够随时辨别哪个电话重要，是否需要转接给负责人，是否需要过滤以免打扰公司负责人的工作。所以在长期的工作中，他们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是他们经常提的三个问题，即你是谁、哪里的、有什么事。

这三个问题基本上是秘书/前台的口头禅，他们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。这三个问题看上去很简单，却让很多电话销售人员觉得难以应付，一旦“老实交代”，结果经常就是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。

但判断总是存在两个方面，有被过滤掉的，被拒绝掉的，就有被接受的，被接通的。那么电话销售人员要想顺利通过这一关就必须了解什么样的电话能让前台/秘书顺利地转接。

作为一家公司的秘书/前台，他们有义务为他们服务的领导或者老板节约时间。也就是说，凡是对公司无关紧要的电话就不需要转接给主要负责人了。但如果电话销售人员的开场白让他们意识到这对他的公司很重要，或者动动脑筋，让他们觉得这一通电话并不属于“耽误时间”的那一种，那么，他们自然会顺利将电话接通到主要负责人那里。

二、突破壁垒策略

正所谓“魔高一尺，道高一丈”，他们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一些突破秘书/前台壁垒的有效策略。

1.迂回策略

电话销售人员要善于转移阵地。因为不是每个部门的接听人员都那么富于经验会筛选来电。客户的公司部门林立，电话销售人员总能找到那个最薄弱的环节，从他们口中套出最需要的信息，找到最关键的人。这种方法虽然烦琐，但是往往是最直接有效的方法。

2.套近乎策略

为了防止遇到有意阻拦电话销售人员的接听者，先不要自报家门。最好的方法是让他们不明底细，虽然他们握有电话销售人员最想知道的和最关键的信息。电话销售人员不妨跟他们多聊几句，渐渐熟悉，顺便聊聊想要知道的事，他们可能就会在不经意间告诉你。

3.不厌其烦策略

方法是多种多样的。但是要记住最根本的是，要有锲而不舍的精神和不厌其烦的毅力。被接听者多次拒绝后，不要灰心丧气，这是很正常的现象。只要通过努力，电话销售人员一定可以找到想找的那个人。

4.恳求帮助

每个人内心都有帮助他人的情怀和意愿，所以突破时也可以适当考虑这方面的因素。电话沟通中最大的特点就是看不见对方的面貌和举止，只要声音和语气能给对方一个好的印象，尊重接线人员，顾及他们的反应，接线人员也会乐于施以援手的。

5.我有私事

一般的接线人员害怕在私事问题上涉及老总的隐私，所以不会多加盘问。只要电话销售人员讲话的语言、态度、声音让接线人员感觉到这是一个私人事务，或者电话销售人员与老总有私交、私情，他是不会加以阻拦的。

6.大人物来了

电话销售人员可以在初次接触时，用一种威严的口气与对方交谈，让接线人员觉得对方是一个大人物，从而在内心产生压迫感。接着电话销售人员又可以马上用缓和的口吻问候一下对方，让接线员觉得要认真对待这个电话，否则可能会有一些责任上的追究，势必不会再阻拦电话销售人员。但是切记，一定要用威严但是平等中性的口吻，而不要用粗鲁的语气，以免激怒对方。

7.巧妙回电

电话销售人员可以以对方总经理给自己打电话，但是没有通话成功为由，向对方回电。如果接线员认为确实如此，那么就不再过滤。这个方法非常巧妙，一般的接线员都会防不胜防。因为对方往往既没有这个胆量，也认为没有这个必要去判断电话销售人员说的是真是假。

例如：“小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？”

8.坚持不懈

坚持不懈的目的就是坚持对方转接电话，其他一律不回答。换句话说，就是不停地让对方接线员帮你转接电话，让他觉得电话销售人员很有韧劲，很有持久力，很有坚持度，很有耐心，并且持续不断地给对方这种印象。接线人员就会觉得，还是帮电话销售人员这个忙为好，从而达到最终目的。

9.善用诱导

电话销售人员也可以用一些主动的提问，诱导出肯定的答案。在选择语气、提问的方式时，都很有些技巧可以揣摩。例如：“您是这款制图软件的应用专家，在您试用它之后，它的基础功能都能满足您的设计需求，是吧？……它新扩展的图库素材能够帮助您节省搜索素材的时间，是吧？……那么，它的升级应该能够帮助您进一步提高工作效率吧？”这样的提问可以更加快速地得到答案。当然，电话销售人员在提问时也要注意好好准备，不要讲出一些很外行的话，让接线人员知道你是在试探他。

10.使出怪招，勇敢前进

要让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就像是推销人员，耍些怪招让对方失去戒心。

例如：

前台：“这是××公司，您好!”

电话销售人员：“嗨!××在吗?”

前台：“请问你是哪家公司?”

电话销售人员：“我一定要是什么公司的吗?”

前台：“请问有何贵干?”

电话销售人员：“我不知道，所以我才打电话找他。”

前台：“你要推销什么吗?”

电话销售人员（装着很迷惑地）：“有没有可能是××要卖什么东西给我?”

电话销售人员必须避免的四种错误开场

1.没有说明为什么打电话过来。

2.没有了解客户需求，拿起电话就大谈产品，自说自话。

3.直接要求客户给自己时间。

4.一张口就主动谈价格问题。

经典开场白话术汇编开场白吸引话术经典技巧经典示例经典解析用节省预算

当诱饵1.先生，我想您每年的电费价格不菲吧，我可以为您提供一个节省您65%电费预算的方法

2.厂长你好，我是××公司的×××。很高兴告诉您，我可以给您提供一个节省您10万元采购的方案所有人都对省钱和节省资金和预算感兴趣，这样可以成功引起客户的注意真诚的赞美1.×厂长，老早我就听××公司的×经理说您不但做生意爽快而且为人还很实在！

2.恭喜您×总，听说您闺女刚刚考上了××大学，真是虎父无犬女啊每个人都喜欢赞美，但必须是真诚的，单纯的吹捧只会令人尴尬。要真心称赞，观察客户与众不同的优点，这样才能最打动人心引起好奇心电话销售人员：×经理，您知道什么是最可惜的事吗

客户：什么

电话销售：就是资金只放在银行里贬值，不用来创造价值！我们的产品，只需要1%的投入，就可以给您带来10%的利润人人都有好奇心，这是人类的天性！只要你能成功引起客户的好奇，他就会习惯性告诉你对什么感兴趣借第三人

来引起注意×经理，是您的朋友×厂长推荐我来的。我们的服务成功给他创造了×万元的利润。他认为您可能会需要我们的产品。我想我可以给您介绍一下所谓：不看僧面看佛面，人们都会对认识的人或者亲友介绍来的销售少一分戒备，即使想要拒绝也要顾全面子。但是要注意，一定要确有其人其事，不要信口开河，否则一旦被拆穿后果可想而知不断地提出问题×总，贵公司现在运营中硬件最大的问题是什么提问要准确到位，一定要是对方切实关心的。不要说话含混，达不到应有的效果向客户提供

有价值的信息×经理您好，最近新研发出来一种技术，非常节省能耗。前几天国家颁布的73种节能补贴产品，我们产品的全系一共9种全都在内，我想您一定会对我们的产品感兴趣的要提供对客户有帮助的信息，尤其是新技术方面的，或者节能高科技的新品一定会引起客户的注意（续）

开场白吸引话术经典技巧经典示例经典解析虚心向客户请教×工，这是我们的设计方案，您是这方面的专家，您看看有什么问题对于专业的人员，或者非常喜欢教导别人的人，虚心请教正是投其所好，效果会非常好对不起我暂时不考虑先生，我想需要向您说明的是，我们的产品对您非常重要，也许您仔细听我讲解一下，就会对它感兴趣的。您看您什么时间方便与我面谈你直接寄资料过来吧好的！我们的资料都是高级样品，我想我亲自拿给您比较好。我正好最近在贵公司附近有业务，您看我下午给您拿过去好吗我很忙，改天吧好的！很抱歉打扰了您。我下次再打给您吧。您看什么时候合适呢？我礼拜一打给您好吗我有个朋友也是干这个的，所以我不需要好的！我相信您的朋友一定非常出色。只是我们的服务略有不同，和市场上的同类产品都不一样。您一定会对我们的细节产生兴趣的。您看我什么时候去找您，和您具体谈一下我没钱是的，我们了解。您的资金和预算都是宝贵的。正因为如此，我才要向您推荐我们的产品，它能带给您最大的效率和价值。我想这正是您所需要的。您看我什么时候合适过去找您面谈你只是在浪费你的时间谢谢您的关心，我之所以做出努力，正是因为我确信您的确需要我们的产品。我不会浪费双方的时间的，我什么时候可以和您面谈呢我对你们的服务没有兴趣是的，我理解您。是我和您沟通的不够，使您还没有了解我们产品能给您带来的好处，如果我能有时间为您讲解下，您一定会感兴趣的……你这是在浪费我的时间我理解！请您相信，我之所以做出努力，正是因为我确信您的确需要我们的产品。我不会浪费您的时间的，我什么时候可以和您面谈呢［自我测试］

谁屏蔽了我们的客户

——开场白成功系数测试测试项目自测答案是否开场白是否包含这些内容自报家门，介绍公司和自己说明来意，可以为客户带来的利益点提及有影响力的第三者提及客户的需求是否运用这些技巧越过前台，找到关键人物赞美客户谈及客户感兴趣的话题请求客户帮忙巧妙借用一些典型客户案例是否拥有这样的心态电话业务没问题，接线人都好应付我的电话销售业务非常棒，可是现在的接线人太糟糕了接线人不好应付，我无法找到关键人物所有接线人都很抵触，我看我是干不好了［评估方法］

前两项的回答均为“是”基本达到成功开场的效果，若开场白失败且评估项目答案为“否”，则需要有针对性地寻找开场白设计失误的原因。

后一项心态的测试均为否，则说明销售人员与接线人站在了平等的地位上进行互动，拥有这种不卑不亢的心态才是最重要的。

抛砖引来玉如意

——探询、挖掘和引导客户需求

销售大师乔·吉拉德说过，你可以把任保东西卖给任何人。

如此伟大的销售其实只需要解决一个问题，挖掘客户需求。

所以我们说：“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”

在你阅读本章前，请牢记以下两个原则：

1.如果不能让客户马上购买你的产品，请让客户燃起购买的欲望；如果不能让客户燃起购买的欲望，请让客户意识到你所销售的产品的一般价值。

2.准确把握客户“难题”以点带面，是激起客户购买欲望的良方。

第一节探询、挖掘客户需求的SPIN模式

关键词提示客户需求SPIN模式模式应用

SPIN模式是由美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔·雷克汗姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布的。

这期间他测量了经SPIN销售培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17%。

探询、挖掘客户需求可以遵循SPIN模式，而SPIN的概念是：

Situation Questions——现状问题，即主动地掌握客户的现状与情况。

Problem Questions——难点问题，即客观地归纳客户的问题与隐忧。

Implication Questions——暗示问题,即合理地分析客户的后果与影响。

Need—pay off Questions——效益问题，即完整地释放客户的需要与期待。

一、S——主动地掌握客户的现状与情况

目的

现状问题在英语中就是Situation Questions。当你会见客户的时候，必须了解他现在处于什么状况，这就要涉及现状问题。现状问题非常重要，找出现状问题，就可以了解客户可能存在的不满和问题，从而提出解决方案。客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只能自己去了解，积极帮助客户解决问题。了解客户现状问题的最好方法就是提问，通过提问可以清楚地把握客户的情况。

你可以询问客户现在是否在使用你推销的产品或者同类产品，他的使用体验如何之类的问题，用这样一些具体的问题去提问，引导他说出现在可能存在的问题。

注意事项

了解客户需求，首先就是找出现状问题，从而启动客户的整个购买流程。

不难发现，现状问题其实就是一些常规问题，提问起来并不很费力，因此有些销售人员会走入一个误区，就是对客户的现状问题问得太多太乱，反而使客户产生了反感和抵触情绪。过犹不及就是如此，所以，销售人员要做好准备再提问，只问那些必要的、最有关核心的现状问题。

二、P——客观地归纳客户的问题与隐忧

目的

困难问题就是Problem Questions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：

您的电脑运行速度如何？

您的电脑处理速度理想吗？

现在的显示屏效果如何？

现在联网速度是否理想？

……

注意事项

针对困难的提问必须建立在了解现状问题的基础上，做到这一点，才能保证你所问的困难问题就是核心问题。如果随便发问不涉及关键问题，就很可能导致客户的反感。

提出现状问题只是推动客户购买流程中的一个过程，不会直接促成销售。因此，要循序渐进地展开提问和销售。此外，在传统销售中，销售人员所提的困难问题越多，客户的不满情绪就会越强烈，就越有可能放弃现有产品购买新的产品；但是在以客户为中心的现代销售中结果却恰恰相反，这个过程销售人员所提的困难只是发掘了客户的隐藏需求，提出困难问题直接导致购买行为，所以这只是推动客户购买流程中的一个过程，之后仍需要跟进的销售手段。

三、I——合理地分析客户的后果与影响

目的

在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个（见图5-1）：

图5-1提出牵连问题的目的1.让客户想象一下现有问题将带来的后果

前面已经提到，只有客户发现现有问题将带来的严重后果时，客户才会感觉问题已经不能再拖，才希望去解决问题。这就需要你引出牵连问题，就是为了使客户意识到现有问题不只是一个问题还会影响他的将来，它所导致的后果将是非常严重的。

例如，电脑病毒这个问题，在它没侵袭电脑前，客户很可能不会意识到电脑病毒的严重后果。但是，如果销售人员启发客户并告诉他后果，客户对后果进行一番联想之后，会觉得这个问题的确需要解决，应该立刻清除病毒，否则后果将不堪设想。

2.引发更多的问题

例如，很多人喜欢熬夜，觉得熬夜没什么，长此以往，熬夜会破坏人体内部的平衡状态，加速人体衰老，甚至引发疾病……

只有当客户了解到他现有的问题不仅仅是一个简单的问题，它还会引发很多更深层次的问题，非常有可能带来更严重的后果时，客户才会产生行动，他的隐藏需求才会转化成为明显的需求。只有这样，他对你的销售才会感兴趣，他才会去看你的产品展示，愿意了解你的产品。你的销售才可以说是成功的。

注意事项

让客户从现有问题引申出更多的问题，从此发掘出他的隐藏问题，事实上并不容易，这需要你认真地做好准备工作。

例如，电脑病毒这样的情况，你不仅需要提出问题，还需要做准备工作，使你的问题专业而合情合理，你不可能依靠毫无依据的理论赢得每一个顾客，如果你想要使自己的话听起来可信，必须事先设想好每一个环节，而不能信口开河。

你需要搞清楚哪些是困难问题，哪些是牵连问题，当你可以清楚地了解你问题的每一个环节时，你的提问才可能成功地引起客户的思考。这时候你就离成功很接近了。

四、N——完整地释放客户的需求与期待

目的

SPIN提问式销售模式的最后一个问题就是Need—Pay offQuestions，我们暂时把这个问题称为效益问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。

也就是说，销售人员的价值问题必须使客户有购买的意愿，你的问题才是有价值的，这时候客户对你的产品才会产生一种新的期望和乐观的想法，从而使他愿意让你来为他解决问题。

注意事项

其实，价值问题之中还含有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。

事实上，任何一个销售人员都不可能通过强迫和强硬的方式去说服客户购买某一种产品，因为客户只会被自己说服。传统的销售模式存在的一个问题就是，销售人员想方设法地说服客户使客户服从自己的销售建议，但是这个方法在销售中的实际效果并不理想。

明确价值问题就给销售人员提供了一个客户自己说服自己的机会——当客户自己说出解决方案也就是你的新产品将给他带来的好处时，他已经说服了自己去购买你的产品，那么完成销售任务也就水到渠成了。

介绍完了SPIN模式的概念，下面用两个非常典型的案例来介绍一下SPIN模式的应用。案例一：

卖手机的销售员

一位客户每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天他来到电子卖场买手机，遇到第一个销售员。

销售员一：您需不需要买一部手机？

客户：你这都有什么档次的手机？

销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从低档到高档都有，您需要什么档次的呢？

客户：我正要买一部好点儿的手机。

销售员一：我这里的手机正适合您。

客户仔细一看，果然如此。但客户却摇摇头，没有买就走了。

客户继续在卖场转，遇到第二个销售员。

销售员二：您想买手机吗？

客户：是的。

销售员二：我这里有很多种手机，您需要什么样的呢？

客户：买一部好点儿的手机。

销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？

客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，于是，马上买了一部手机。但客户并没有回家，而是继续在市场转。他遇到了第三个销售员。

销售员三：请问您买什么？

客户：买手机。

销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机来做什么呢？

客户：商务用途较多。

销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手机呢？

客户：我儿媳正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务型手机。

销售员三：原来如此，您对儿媳妇可真体贴！您对她这么好，您的儿媳妇一定会为您生一个大胖小子的！

客户听了微微一笑，看上去很高兴。

销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如电池辐射要小之类的？

客户：这个还真不知道。

销售员三：依我看，孕妇很怕电子产品的辐射，这会刺激腹中的婴儿发育不良，甚至造成孕妇的一系列不良反应，所以，我给您推荐一款新上市的抗辐射的商务手机，它其实是为那些常年过度疲劳的商务人士准备的，以减少他们的身体危害。所以，这段时间给您儿媳妇用，再合适不过了。

客户满意地点点头，一并买了两部手机，给儿媳妇一部，自己留一部。之前买的手机她毫不犹豫地给退回去了。

销售员三：我每天都在这个柜台卖手机，每天都会关注市场行情，什么样的手机最适合消费者使用，我最清楚。非常欢迎您再次光临，到时一定给您优惠。

从此以后，这位客户不但大大小小的电子产品都从这里购买，还为这位销售员介绍来了许多亲戚朋友。而这位柜台销售员也因此被提拔为销售主管。

案例二：

一次成功的客户需求探询

电话销售人员：请问贵公司安装节能设备了吗？（背景问题） 

客户：还没有。

电话销售人员：那贵公司每年电费大概是多少？（背景问题）

客户：1000万元左右。  

电话销售人员：在贵公司所有的开支中电话支出占多大比例呢？（背景问题） 

客户：除了人工开支和原材料，就是电费了，排第三位。  

电话销售人员：听说贵公司在控制成本方面做得相当不错，那么在实际操作流程中有没有遇到什么难题呢？（难点问题）  

客户：当然，每个公司都希望利润的最大化，我们也不例外，但我们的前提是保证产品质量和提高我公司职工的待遇。所以，在控制人工和原材料的成本方面我们下了很大工夫，也取得了一定效益。但在控制电费方面，我们目前尚未找到可行的办法。

电话销售人员：那是否意味着贵公司即使在民用高峰期也要照常交电费呢？（难点问题）  

客户：当然，特别是每年暑期的电费高得惊人，但我们却想不出可以省电的办法。其实，那几个月我们的电量也没比平时增加多少。  

电话销售人员：除了电费较高，贵公司是否注意到那些日子的电压也不是很稳呢？（难点问题）

客户：确实如此，大家总是反映那几个月电压一般偏高。 

电话销售人员：电力部门通常在供电时会以较高的电压传输，因为这样就能防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，那么，您想想，电压偏高对贵公司电费的支付意味着什么呢？（暗示问题）  

 客户：那当然会增加我们实际的使用量，无形之中增加我们的电费开销。  

电话销售人员：您再仔细想想，除了支付额外的电费，电压不稳对贵公司的设备有什么影响呢？（暗示问题）  

客户：温度升高时就会缩短设备的使用寿命，这在无形之中又会增加维护和修理的工作量和费用。甚至可能直接导致设备坏损，那样生产便不能正常进行，全线停产也是有可能的。  

电话销售人员：那么，是否有因电压不稳损坏设备的情况发生呢？给贵公司造成的损失有多少？（暗示问题）  

客户：当然有，去年就发生了两起，最严重的一次是烧毁了一台大型解压机，直接损失高达80万元。  

电话销售人员：如此看来，节约电费对贵公司控制成本非常重要？（需求——效益问题） 

 客户：正是这样，如能减少这一项支出，那就意味着我们的效益会大大增加。 

电话销售人员：那么，稳定电压对你们来说是否意义更为重大？（需求——效益问题） 

客户：当然，这不仅可以保持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。从而大大提高全公司的效益。 

电话销售人员：贵公司对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，对吗？（需求——效益问题） 

客户：的确，这对我们来说相当重要，我们急需解决电费惊人和电压不稳这个问题，只有解决这个问题，才能使我们降低成本、增加效益，另外，还可以减少事故发生的频率，从而延长设备的使用寿命，使我们的日常工作正常运行。（明确需求）

解析：

从第一个案例我们可以看出三个销售员不同的销售结果：

第一个销售员——对推销自己的产品操之过急，根本没有探寻客户的需求，而自认为自己的产品又多又全，结果却什么也没有卖出去。

第二个销售员——有两点比第一个销售员聪明：一是他第一个问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。

第三个销售员——就像一个销售专家。他的销售过程每一步都非常专业，首先，他探寻出客户深层次需求，之后又激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的产品以满足客户需求。我们可以把他的销售过程分成六步：第一步，探寻客户的基本需求；第二步，通过提问深挖需求背后的原因；第三步，在客户固有需求的基础上进一步激发客户需求；第四步，引导客户按部就班地解决问题；第五步，给客户最优解决方案；第六步，成交之后与客户搭建友谊之桥，为今后的销售作铺垫。

第二个案例中的电话销售人员的销售策略与案例一中的第三个销售员的销售模式是一样的，他注意了探询、激发和引导客户需求这一过程，进而完成了超乎普通销售预期的绩效。而这看似高深的销售秘诀，实际上就是SPIN模式最有效的应用。

探询需求问题设计六原则1.问简单易答的问题。

2.问能得到“肯定”答案的问题。

3.问几乎没有抗拒的问题。

4.多问客户与自己的产品应用有关的背景和信息问题。

5.提问简洁，言简意赅。

6.避免大量使用封闭式问题，让客户产生被审问的感觉。

第二节理性与感性的冰山理论

关键词提示客户需求冰山理论理性感性

对于客户的需求类型，研究上一般分为两种：一种是注重客户利益诉求的SPACED理论（见图5-2）；另一种是关注客户隐藏性需求的冰山理论（见图5-3）。可以说，这两种理论对于销售人员挖掘客户需求是相辅相成的，销售人员需要传递给客户的是其利益所在，而利益对于不同的人又有不同的解释，在挖掘需求的过程中，需要平衡把握客户理性与感性需求的平衡，我们需要牢记：电话销售过程是一个非绝对理性的营销过程。

图5-2SPACED理论一、理性的SPACED理论——强调产品利益

理性的客户利益包括以下几个方面：

1.S——安全

客户关心的第一个利益来自安全。客户购买商品时，首先考虑到商品使用或应用时的安全性，这符合心理学中的需求层次理论。

2.P——性能

性能也是客户十分关心的利益。客户购买产品本身希望能够产生更高的绩效，如减少人工，提高生产效益等。

3.A——外观

尽管不同的客户有不同的产品品质关注点，但外观却是绝大多数客户所关心的利益之一，特别是针对服装、装饰品等产品。

4.C——舒适

产品使用的舒适性是客户所关心的第四个利益。

5.E——经济

经济性，即购买某种产品，客户关注是否比其他产品能更省钱。人的心理总是希望用最少的钱购买尽可能多的商品。

6.D——耐用

产品的耐用性与价格一样，是客户极为关心的利益。在相同的价格下，产品使用的耐久性往往是客户选择该产品的决定性因素。

当销售人员了解客户心中的想法，又了解其利益之所在，接下来销售人员就可以据此，恰当地作产品说明，引发客户的购买动机，有效地激发客户的购买意愿。

二、感性的冰山理论——隐藏性需求

销售人员应该明白，构成产品的要素包括核心产品、形式产品、附加产品，所谓的附加产品即产品的附加值。这些要素，在理论上共同构成客户对产品的需求。随着消费者的消费心理渐渐转向“感受”的消费，日益倾向于感性、品位、心理满意等抽象的标准，使产品附加值在市场上的地位越来越高，越来越多的消费者关注产品的附加值甚至等同于关注产品本身的卖点。因此，当你的产品与别人的产品没有什么太大的差异时，最好在产品的附加值方面大做文章，这样，你的销售行为才能事半功倍。

我们都知道：只有当客户有需求时，成交才能达成。心理学家认为，人的需求就像一座冰山，这座“冰山”共有三层见图5-3：

图5-3冰山理论1.“冰山”的上层

“冰山”的上层是显性的利益，如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

2.“冰山”的中间层

“冰山”的中间层是潜在的利益，包括关系、维护和交往等。

3.“冰山”的下层

“冰山”的下层是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

联系我们的销售活动可以看出，很多时候我们都认为客户是在购买显性的利益，从而忽视了对潜在利益和深藏利益的挖掘。事实上，潜在利益和深藏利益才是我们成交的关键。

在电话销售过程中，很多销售人员提出了这样的问题：

当我们的产品、价格、质量和服务与别人差不多时，客户为什么不选择我们，却选择了别人？

这个问题，也许可以用需求的冰山理论来解释一下：

需求冰山理论指出，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想象的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。

有人这样总结中国人的心理特征：在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以电话销售人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。

然而，当我们接触客户时，却很难建立与客户之间的这种友情或熟悉的情感，因为客户在拒绝成交的时候，一般也不会说因为他与我们没有情感、对我们不信任、与我们没有关系，所以不购买我们的产品，这些主观原因他是不会表明的。

客户为了使自己的拒绝显得更加合理，才使用客观上的理由，如产品不够好、价格太高等，事实上这些都是借口。通过需求的冰山可以看出，我们真正要做的是与客户沟通感情，增加彼此间的信任度。

如果我们想从客户那里赚到钱，那么情感也是一种投资。

冰激凌试验——感性购买一个人的心理感觉常常会影响他的判断，美国的心理学家做了一个非常著名的冰激凌试验，就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌，让实验者选择，结果大部分人都选择了350g装的冰激凌，原因是“感觉多一些”，事实上400g装的冰激凌更多，可是只有5%的人选择了它。所以说，大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事，真正做到标准化测量的人并不多。

第三节判断客户的性格类型DISC

性格管理工具

关键词提示客户性格客户需求DISC性格管理应对策略

需求冰山理论，告诉我们往往真正影响客户购买决策的是客户内心深藏的隐性需求，所以，电话销售人员要想真正抓住客户的“兴奋点”，光去凭空臆测客户的真实需求是不可取的。看上去，这似乎是一个心理学范畴的问题，但是幸运的是，我们不用学习复杂的心理学，也可以拥有一套把握客户性格类型、揣摩客户心理的实用工具，它就是DISC——人类性格管理工具。

人类的行为有如冰山，因为所有行为中有九成是看不见的（如想法、感觉、情绪、价值和需要等），然而这九成却造就了一成的可见行为。许多的专家，包括心理学家和医生都希望通过科学的方式对人们进行更透彻的了解，他们曾研究并发明了许多种方法与理论学说，所以我们现在会接触到性格划分上的很多学派，这些学派实质都是把人性的特质归类划分，将人类的性格大致区分为不同的类型，划分的方法不同，学派理论也就自然不同。

在诸多方法中，由美国心理学家马斯顿博士在1928年所发明的DISC理论得到了最为广泛的应用。据不完全统计，目前已有超过3000万人次以上的验证。DISC性格测试系统在性格类型的认识和了解上，可以说是测试性格的最好的一套工具、理论和方法。事实上，国内的有些测评系统也是参考了DISC性格测试系统改良而成的。

马斯顿博士的DISC理论是源于这样的发现：行事风格类似者，会表现出类似的行为，并成为处理事情的方式与沟通的模式。因此，他把人类正常的行为分为四大类，如图5-4所示。

图5-4人类行为的四大类别D（Dominance）：支配、指挥者——老鹰

I（Influence）：影响、社交者——孔雀

S（Steadiness）：稳健、支持者——鸽子

C（Compliance）：服从、思考者——猫头鹰

我们都知道，同一件事，不同的人会有不同的想法。同一个人从不同的角度看也会有不同的结论。而这种看法就会影响自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。也就是说，任何沟通双方，都有可能用自己的行为模式去反映或影响对方的行为。这对我们销售人员来说，无疑是一个好消息。因为销售沟通理论的研究发现，客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感，并从他们那里购买产品。

但如何与客户的行为方式相似，投其所好呢？这就要求销售人员能准确判断客户的性格类型，并尽量作出符合其性格特征的推销行为。

一、四种类型人的性格特征（见表5-1）表5-1四种类型人的性格特征

性格类型性格特征老鹰型为人豪爽，做事果断，以事实和任务为准则，喜欢指使别人。他们喜欢强权，时间观念极强，厌恶浪费时间、拖拖拉拉，不喜欢把时间浪费在一些琐碎的事物上孔雀型他们为人也算爽快，决策较果断。但他们与老鹰型的人有很大的区别，他们是以人为中心，突出自我，而不是以任务为中心。他们很重视社交，喜欢与别人交流，更喜欢成为谈话的中心。他们会使别人感觉到平易近人、朴实、容易交往鸽子型他们友好、沉着、冷静，做起事情来有条不紊，喜欢支持别人猫头鹰型他们很神秘，不喜欢向别人示好，沉默寡言，性格孤僻二、四种类型人的决策模式（见表5-2）表5-2四种类型人的决策模式

性格类型决策模式老鹰型他们只要相信你能帮助他们，就会马上作出决策。研究表明：老鹰型的人只要有两次接触，就能作出决策孔雀型他们喜欢跟着自己的感觉走，忽视细节，作决策也很快。研究表明：他们需要三次接触才能作出决策鸽子型他们作决策犹豫不决，不敢果断。他们需要五次左右的接触才能作出决策猫头鹰型他们作决策时非常慢，喜欢把很多因素都考虑在内，他们需要七至八次左右的接触才能作出决策三、实战策略——如何与四种类型的人通过

电话打交道1.老鹰型

策略一：针对他的时间观念——你要直入主题，开场白要尽量地短，可以直接讲你打电话的目的。沟通要简洁高效，得到第一次接触的沟通结果立即结束电话。

策略二：针对他的强权观念——你要让自己表现为一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。但我们知道这种人是很不好对付的，他也会提出些问题，甚至质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低。

策略三：针对他的强势态度——适当的时候你也可以采取强硬的态度，同他针锋相对。但不要以命令的语气进行沟通，那等于自己主动去碰钉子。有人发现，在与他们探讨需求时候，可以使用刺激他们需求的话语和词汇，如高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。

策略四：针对他的果断决策——你要随时做好谈成生意的准备，不要再浪费时间去想他们是如何作决策的，不如跟上他们的节奏，尽快签单。

2.孔雀型

策略一：针对他看重人际关系——你在电话中向他传递一种你也很看重人际关系，也很热情这样的信息来吸引他们。可以在开场的时候进行一段闲聊，营造出一种融洽关系的氛围也许对下面的继续沟通会起到很好的铺垫作用。

策略二：针对他乐于帮人、健谈——利用有效的提问从他们那里获取更多有价值的信息。你可以用一种充满激情和真诚的语气讲：“陈总，太感谢您了，您总是在专业问题上给予我如此大的提醒和帮助。我还想请教一下，您如何看待……？”

策略三：针对他的影响力心理——通话过程中要保证将你的注意力全部放在他的身上，并且要让他注意到这一点，以显示你对他的尊重。同时，也有人发现，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等也是可以刺激他们需求的词汇。

3.鸽子型

策略一：针对他的友好、镇静——同鸽子型的客户通电话时，自己要表现得镇静、不急不躁，讲话速度要慢，音量不要太高，控制好语速语调，尽可能地显示出你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得像只鸽子。

策略二：针对他行事速度较慢——与这种类型的客户建立关系需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑。要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。

策略三：针对他肯支持人——因为对方对任何事的决策都速度较慢，因此，在与其建立起信任关系时，要经历一个比较长的过程，但一旦这种信任关系建立，他就会成为你的支持者。所以，在这个过程中，在涉及你自己的事情的时候，要坦率、真诚，积极倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。

4.猫头鹰型

策略一：针对他准确、有条理的工作习惯——你对待他要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。表现得一丝不苟，有条不紊，让他觉得你是一个做事有计划的人。

策略二：针对他不太配合的情况——在电话中，不可与他们谈论太多与电话目的情况无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们作判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”

策略三：针对他保守严谨的个性——不要给他太多意外，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以便让他有所准备。

老兵提示性格并没有好坏之分，不同的性格和不同的策略与原则，在迈向成功的道路上也会有不同的选择。同时，没有一个人是100%的属于某一种类型。人的性格并不仅仅表现为简单的四种类型，所有人都拥有几种性格，哪种占的比率多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。