第三章 塑造软件

 ——酒店个性化服务之灵魂

软件个性化服务已成酒店服务趋势

软件个性化服务是酒店个性化服务的灵魂。硬件个性化可以塑造一个吸引客人的基本环境，而软件个性化服务则是直指客人内心感受，是重中之重。

与硬件个性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。

不同群体的个性化服务

不同的客户群体，就有不同的需要，关键是我们能根据他们的不同需求来设计不同的服务，让他们满意甚至感动。

什么是群体个性化服务

群体个性化服务是指针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务。如针对老年人，我们应该提供什么样的服务；针对儿童，我们应该提供什么样的服务；甚至针对女性这个群体，我们应该提供什么样的服务。像专为儿童提供的低矮小便池，电梯里残疾人使用的按键处，餐厅里各具特色的情侣包间、家庭包间、商务包间，酒店里不同的商务客房、女性客房、老人客房、残疾人客房、儿童客房、家庭客房等，这都是针对不同的群体来设计的。

成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。

“易”家之言

好吃、便宜、有面子，这就是抓住了食客的心理。2008年洲际酒店专门为旅行者搞了一个活动，叫做“行家新体验，邀你珍藏旅行的完美记忆，打造客户游览全新体验”，在全球各个地方开展这种活动。如客人来到北京，有专门的管家向客人介绍北京风俗，可以带客人游北京、逛胡同、爬长城、看奥运场馆，让客人感受北京的文化，这就是为旅行者量身打造的一种旅行文化。

北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群体个性化服务的设计。他们针对酒店不同的客户群体有不同的服务设计。例如，酒店专门花了3000万美金打造了“天梦之床”，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统为基础，让客人感觉睡得舒适，体验最佳睡眠（如图3-1所示）；针对爱健身的客户群体，设计了健身计划；针对婴儿，设计了天梦婴儿床；针对儿童，有儿童俱乐部；针对旅行者，有旅行者神采飞扬计划；等等。

图3-1天梦之床做好群体个性化服务的五种方法

1有针对性地设计群体个性化服务内容

方法12：有针对性地设计群体个性化服务内容现在已经进入了全民设计时代，只要有好的想法，人人都能成为设计师，关键在于我们有没有想过个性化的问题。要想做好群体个性化服务，就一定要有针对性地设计群体个性化服务。记得有一次去中国移动营业厅看见这样一个服务设计，一张展板上面写道：

服务特色关怀

1一句温馨的问候

2一张宣传折页

3一杯水

4还有一份礼品（等候10分钟以上）

5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务

这些服务您都享受了吗？如果都没有享受，找我们的前厅经理，向您表达歉意。

看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?