在工作上，由于我们的营业项目与服务相当专业，比如帮大厦设置水电配管，或是帮科技大厂打造无尘室，所以我们跟客户的谈话内容通常是以专业话题为主，但是会视客户关心的层面来选择切入点。

比方说，客户比较关心质量，我们就会谈论和质量有关的话题。如果客户比较强调进度，我们就谈客户为什么重视进度，这跟景气有什么关系，后期又应该提供什么样的支持。

比较有趣的例子是，有一位客户很喜欢养乌龟，我们就会聊起和饲养乌龟有关的方法，包括水族箱中的氧气要怎么设定，水温要怎么调整，水的质量有多么重要，然后从水族箱的设计，谈到我们的工程服务理念。就是从客户感兴趣的话题开始，再切到专业话题上。

我发现，这条“很快地谈论客户感兴趣的话题”的原则，除了和客户接触时能够快速建立和谐的关系，产生良好的效果，也能够顺利化解客户的抱怨。

有一位住在淡水的客户，买了我们集团的房子，他认为房子的隔音设备没有做好，于是请工程师去处理。工程师勘查后，觉得问题不严重，就处理得不是非常积极。客户很不高兴，提出了抗议，于是我就出面去处理。

一开始，对方怒气冲冲，有很多怨言，而我想到了卡内基训练中提到的“聆听”的技巧，就心平气和地听对方发完牢骚。等客户气消得差不多了，我就开始跟他闲聊起来，特别是聊他近来的生活。原来这位客户的孩子都在国外，太太又住在另一栋房子中，因为他一个人住，没有什么人声，所以就对噪音特别敏感。

客户把话说开后，我们又表现出最大的诚意，要解决他的隔音问题，甚至把耳朵贴在墙壁上听，看看噪音有多么严重。这时候，反而是客户自己说：“其实没有那么严重啦！”后来，他还帮我们介绍了新的客户。

事实上，在工作之外，在生活中应用这条原则，效果也很好。

前几天，因为岳母生病，我去探望她。当时我急着找停车位，看到一条小巷子，就右转，没想到巷口有红绿灯，立刻就有交通警察上来开罚单。

遇到这种状况，我就说：“你真辛苦，这么晚了还在执勤。”我就跟交通警察攀谈起来。聊着聊着，他知道我是为了要探望岳母，而且也不是故意要右转，就说：“那我改开一张行人穿越马路的罚单给你好了。”罚金顿时减去不少。他知道我急着找停车位，甚至把他的摩托车移开，让出位子给我停车。

可见，懂得和他人建立和谐关系，真是太重要了。