为什么人们不按自己说的那样去做？

为什么领导者必须成为精明的观察者才能提早发现问题，而不能仅仅提问题，要求别人回答，以此来发现问题呢？深究下去，我们就必须先理解，为什么人们会说一套做一套？人们的言辞和行为产生差异的原因有很多，从提问者的行为到潜意识的作用，这些都是原因。

诱导性问题

当我们和同事或者顾客谈话时，我们提出的问题可能会诱导对方给出我们希望听到的答案。对方的回答可能无法反映他的真实感受，无法描述组织中真正发生的事情。我们来正视这个事情——领导者经常从下属那里寻找对自己的认同，而不希望得到不同的意见。有时候，我们提问的措辞会引导对方回答问题的方向，或者限定随后的谈话范围。我们有时候是故意这么做的，但有时候却是无意识的。

心理学家伊丽莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）做过诱导性问题的影响力研究——具体而言，就是言辞上的小变化如何产生不同的结果。在一项研究中，她播放一段车祸视频让一组学生观看。在视频中，司机开车闯过停车标志后，向右转驶入了一条车流拥挤的街道，因而发生车祸导致五辆车碰撞。看完视频后，她对学生进行了一项调查。她问其中一半的学生，“当A车闯过停车标志的时候，车速是多少？”而提问另一半学生，“当A车右转的时候，车速是多少？”然后洛夫特斯问所有的学生同样的问题，“你看到A车前方的停车标志了吗？”第一组中53%的学生说他们看到停车标志了，而第二组中，仅有35%的学生说注意到停车标志了。洛夫特斯总结，提问时，我们可以通过问题中包含或者不包含重要的前提，来影响对方的答案。她将前提定义为“为了使问题的内容适当而必须包含的条件”。在这个案例中，其中一个问题是以停车标志的存在为假设前提的。

在随后的实验中，洛夫特斯展示了虚假的前提是如何扰乱对方的回答的。她又播放了一段车祸录像。这次，她问其中一半的学生，“在乡间小路上行驶的白色跑车，路过谷仓时，它的车速是多少？”实际上，在录像中，路上根本就没有谷仓。对另外一组也问同样的问题，但是没有提到谷仓。然后，洛夫特斯问所有的学生，“你看到谷仓了吗？”第一组回答看到谷仓的学生人数，是第二组回答看到谷仓的学生人数的6倍。这个实验证明，在问题中插入伪前提会打乱人们的回忆，从而影响他的回答。

有时，我们很多人的问题中会包含前提条件，而提问的措辞不同会使我们得到不同的答案，导致答案失真。有时候，问题中的假设前提并不像洛夫特斯教授的研究中那么明显。我们插入问题中的前提假设，通常被认为是理所当然的假设。例如，一个主管可能会问，“如果我们降价，收入会增加多少？”在这个问题中，主管不仅假设降价会增加销量，而且假设增加的销量产生的收入会高于价格降低导致的收入的减少。

在很多案例中，诱导性问题往往是以请求的方式出现的，请求对方支持某个特定的行动方针。有的人可能会这样问，“你同意我们的这次收购计划吗？”或者，问题可能会更具力度，“你同意这次的收购计划，是吧？”这种措辞已经限定了讨论的范围，无法得到差异化的观点。实际上，这完全是在限制别人发表反对的观点。也许被询问者能提供一些重要的信息，揭示这次收购的问题所在，或者提出所要收购的目标公司最近发生的一些问题。但是，如果这样提问的话，就根本不可能了解这些信息。