7.6　管理客户信息　2３５

数据收集和管理　2３６

客户分析和描绘　2３８

电脑辅助的销售支持　2３９

客户信息和服务　2４０

客户关系管理面临的挑战　2４１

从客户关系管理到客户体验管理　2４３

案例研究：关系中存在信用吗？　２４６

第8章　创新和新服务开发　249

8.1　引　言　250

8.2　服务生命周期的概念　252

8.3　服务组合的精炼　254

8.4　新服务开发　255

“新服务”指什么？　256

新服务开发流程　258

8.5　需求预测　262

趋势外推　265

专家评议　266

情景构造　267

营销情报　268

8.6　竞争对手分析　269

8.7　服务淘汰　270

案例研究：3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么？　276

第四部分　精炼营销战略

第9章　服务质量　279

9.1　引　言　280

9.2　服务质量的定义　280

质量和满意度　282

9.3　服务利润链　284

9.4　理解和衡量服务质量所用的框架　286

单看表现的衡量　286

失验研究法　287

重要性—表现分析　293

综合满意度模型　293

从服务质量到体验？　295

9.5　制定质量标准　298

标杆学习　302

9.6　服务质量调研　3０３

常规问卷调查　3０４

定性研究技术　306

客户专门小组　307

交易分析　307

神秘客户　307

投诉分析　309

员工研究　310

中介机构研究　310

走动管理　311

9.7　管理和监测服务表现　312

目　标　3１３

监测表现　3１３

报告和控制行动　3１５

9.8　创造服务质量文化　315

9.9　为质量而管理扩展的营销组合　316

促　销　3１７

价　格　3１７

可及性　3１８

人　员　3１８

案例研究: 服务担保的潜在力量　320

第10章　服务员工的营销影响　325

10.1　引　言　326

10.2　内部营销　328

作为内部客户的员工　330

10.3　员工控制和授权　332

10.4　创造员工投入　336

认　可　336

道德涉入　337

激　励　339

员工参与　339

沟　通　339

提升员工参与的策略　340

10.5　领导力　342

10.6　招募、培训和奖励员工　343

招募和甄选　344

培训和发展　345

生涯发展　347

奖励员工　348

劳资关系　351

10.7　组织营销职能　352

以职能责任为基础的组织　353

以地域责任为基础的组织　353

按服务类型管理　353

市场管理组织　355

10.8　营销与其他组织职能之间的关系　  357