第三节      商品流通企业营销创新

考点七  关系营销的概念

所谓关系营销，就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。最大程度地提高顾客终身价值是关系营销的基本目标。这里的“顾客终身价值”指的是把某一顾客可能在未来为企业带来的净利润转换成净现值之后，以货币形式表现的金额。

考点八  关系营销的核心

发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚度是关系营销的三大核心内容。

考点九  关系营销分类

一些学者按照企业创造顾客价值方式的不同，将关系营销分成了三类。

一级关系营销。也被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是价格刺激，通过价格优惠等财务措施来形成顾客价值和满意度，从而维系与顾客的关系。

二级关系营销。强调在增加目标顾客财务利益的同时，增加他们的社会利益。通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，从而与顾客保持特殊关系。二级关系营销优于利用价格刺激的一级关系营销。

三级关系营销。通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值。