4.1.4在线客服

许多企业都敏锐地发现，在线客服是微博承载的重要功能之一。利用微博平台提供客服服务，不仅可以提高用户满意度，还可以有效降低服务成本。

微博客服人员要对所在企业和在售产品有清晰的认识，在与用户沟通的过程中能快速反应，提供专业意见。既要让用户感觉可以信赖，也要让用户感觉轻松活泼不沉重。

在线客服不光是等待客户找上门咨询或投诉，还可以运用微博搜索功能或第三方工具筛选的方法主动发现正在谈论企业产品的用户，主动与其互动，这样的效果可能更好，能给客户带来惊喜，并尽早发现问题解决问题。

好的在线客服人员在回复问题后，还应有“回头看”的意识，看看客户有没有做出评价，或是出现新的问题。将微博客服整合到传统客服体系之中是大势所趋，企业对于微博用户反映的问题要充分重视，避免负面事态升级、负面情绪扩散，在微博上负面信息大面积传播比在传统客服渠道忽视一个客户要危险得多。

4.1.5舆情监测

微博是信息的集散地，也是公众情绪的表达场所。当有超过3亿人在微博上自由表达的时候，产生并快速传播的各种意见相对于传统媒体就更为可信。一个企业如果不重视舆论监测，等到消费者用实际行为来投票的时候就悔之晚矣。

1负面信息监测

负面信息的监测是企业舆情监测的重点。在微博日常运营中要时刻观察，及时发现潜在的危机信号。这些信号经常就隐藏在转发和评论中，大部分可以通过“关键词”搜索得到，企业官方微博管理员及舆情监测人员应及时关注。

由于微博中信息量大且分散，可以利用微博搜索功能查找包括企业、产品或服务名称的微博，有时还可以加上负面情绪的关键词如投诉、无良等。如果有名人在微博有所抱怨，更应引起高度关注。名人往往有着庞大的粉丝群，一句简单的抱怨会引起大量转发，而且粉丝对名人的喜爱及信任也易于引发他们与偶像的情绪共振。因此，企业应制订专门的应急预案，一旦发现名人的微博中有相关的负面信息，立即启动相应措施、有所应对。

企业也可以利用第三方工具实时监测正在发生的与企业产品相关的言论，这可能需要一定的成本。第三方工具大多都是收费的，企业需要根据自身情况适当选择。新浪微博企业版提供免费的舆情监测服务，使用方式是“关键词搜索”，也就是企业可以定制若干关键词，例如企业的名称、缩写、产品的名称、缩写等等，以便在新浪微博全站进行搜索。如果用户刚刚发出一条抱怨的微博，就能得到来自企业的回应，即使并没有马上解决问题，但及时受到重视所带来的欣慰感也能消去不少火气。