4.1.6危机公关

无论危机是在微博内还是在微博外发生，企业都可以利用微博来实施公关。快速、有效的微博公关，不仅能够有效将危机降到尽可能低的程度，甚至能将危机转化为重塑企业形象的一次机遇。

微博给企业的营销创新带来了大量的机会，同时也对企业的快速反应是一个巨大的考验，因为微博不是电视台和报纸，由一个编辑群体掌控，而是由一群可以自说自话的普通人掌控，每个人在微博上都有自由发言的权利，也有自由转发的权利，更重要的是一个普通人的微博在一些特殊情况下也有可能被传播开来。微博上素来是“好事不出门，坏事传千里，一条负面消息不管真假，也许哪天就会传遍全球，这是微博时代给企业公关带来的新考验。

企业使用微博进行危机公关也应该遵循传统公关的原则，例如不隐瞒不欺骗，特别是在微博时代，每个公民都是记者，可以自由发布信息，隐瞒和欺骗只会引发更大的不满和更多的质疑，企业就算再想做出澄清和说明，恐怕也会让人心存疑问了，这样做只会让企业公关难上加难。

与传统媒体不同，微博让每个人拥有了平等的话语权，可以随时随地发布任何信息，所以微博时代的企业危机公关也呈现出一些新的特点。

首先，微博时代的企业危机公关应该具有及时性。微博不是点对点的媒体，而是点对面的媒体，只要用户还在看，企业就应该发布信息满足用户，特别是在危机出现之时。例如2012年央视315晚会曝光麦当劳、家乐福、中国电信和招商银行等企业存在侵害消费者权益行为，四家企业均于当晚21:50至次日凌晨00:27分别通过微博发布回应声称将调查问题并坚决处理企业内部的违规行为，维护消费者的利益。这种快速的反应是微博时代企业进行危机公关的必要能力。及时在微博上发布信息不仅仅是要给用户和消费者一个交代，也可以同时给传统媒体一个交代，因为许多记者会在微博上寻找新闻并且采访当事企业，官方微博发布的信息就是最好的采访回应，不必一个个接受记者的采访，一条微博就可以清清楚楚进行说明和澄清。此外，运用微博进行说明和澄清带来的另一个好处就是大大降低被误读的可能性，传统的媒体都有一个采访和编辑的过程，说过的话可以进行改编再复述，声音也可以剪辑再拼凑，画面也可以切换再合成……但是微博的编辑就是自己，每一个字都由自己掌控，不必担心意思被曲解，不用担心被媒体误读后还要进一步澄清。