服务是一种哲学理念

与日本相比，中国的服务业发展相对缓慢。我认为这与“服务就是金钱”的哲学理念没有渗透到中国人的心中有关。

在日本服务业之中，上文提到的便利店堪称典型代表——如果服务质量提高，营业额就会成比例增长。相反，如果服务质量哪怕是有一点点下降，都会立即收到顾客的投诉，营业额也会随之一落千丈。因此，所有的日本商家都在为提升服务质量而不懈地努力着。

反观中国，商家首先关注的是商品的销量，至于服务是好是坏，几乎从不在意。

再举一个通俗易懂的例子。在我居住的北京某公寓的一层，不但有711，还有一家名为“味多美”的面包店。店里的人气商品是一种叫做“德国奶油”的面包，每个售价人民币5元。如果售价为10元，那么顾客会觉得价格太高，从而放弃购买。如果面包的味道不好，即使售价仍为5元，估计也没有顾客会买第二次。所以，正是因为味道鲜美，而且价格适中，这种“德国奶油”才成为了热门商品。

不过，要是在日本，除了“味道”和“价格”之外，我们还会加上“服务”这个衡量标准。说得极端一点，如果“味多美”的服务质量不高，那么，无论“德国奶油”的味道有多好，价格有多便宜，我们都不会去第二次。

虽然，在过去的三年时间里，我多次“光顾”了这家“味多美”，但是，以一个日本人的标准来衡量，我实在无法昧着良心地给它的服务打上一个及格的分数——在顾客排着长队等待结账的时候，收银台里明明有两位店员，可是其中的一个人就直愣愣地站在原地，什么也不做；收银台里的银行卡刷卡机经常出现故障；收银员拒收100元大额纸币；店员站在通道上实施作业，阻碍了顾客的通行；顾客在即将打烊时进店购物的话，往往会遭到一声怒斥“关门了！”……