银行网点里的等待一度是一种永远挥之不去的“苦痛”。读者朋友们一定都有过这样的体验，在繁华路段的网点，抑或在双休日等高峰时段，为了办一笔业务，客户经常需要在网点里等上几十分钟乃至一两个小时。有的客户只能利用午休时间才能抽空来网点办理业务，但每次过来总是发现大堂里等候的人群排着长队，办完一个业务一两个小时过去，结果下午上班不得不迟到，这是多么懊恼的事情！

服务资源毕竟是稀缺的。虽然从20世纪80年代中期我进入银行体系工作起，就一直听到关于银行办公楼盖得太多、银行网点多过米铺的批评，但事实上我们看到的情况却是，一方面银行网点不断增加，另一方面银行的大堂永远有等待不耐烦的顾客群。一位负责战略规划的银行经理告诉我，一个银行网点往往需要覆盖方圆若干千米内的数以万计、十万计的客户规模，难怪看上去网点里需要服务的客户总是太多，柜台资源却总是捉襟见肘。即便银行已经通过分类叫号、贵宾室等“区别服务”来引导客户分流，尽力缩短了客户的平均等待时间，但依然难以让客户露出笑容。

银行家们殚精竭虑以提高网点的运营效率，可他们还需要考虑一个更实质的难题。当受理客户业务的实体网点关闭后，怎么继续响应客户的需求？

比如，有10个客户需要在某一天晚上汇款。也许他们刚发了工资，赶着购买一个明天即将封闭的理财产品；也许他们远在异地的亲人丢了钱包，等着他们汇钱来应急；也许他们好不容易筹措了一笔资金用于个体企业的债务周转，或者赶在房东变脸前付清下个月的房租。如何在8小时之外向他们提供服务呢？

很显然，为了满足这10个客户的需求而去延长网点的营业时间并不经济——让两个柜面人员坐在窗口等上一晚，仅仅为了处理10笔业务，对于人力资源费用高昂的商业银行来说，无疑是一种浪费。虽然我们看到有不少银行已经把地处繁华地段、覆盖客户数量较多的营业网点每日的关门时间延长到晚上7点，也适当增加了周末的服务时段，但也只能到此为止了。商业银行作为一个经营实体，必须考虑夜间运营、假日运营带来的额外成本。

事实上，除了现金类业务以外，类似余额查询、利率查询、转账汇款等许多非现金类的银行业务，确实并不需要客户亲自到网点来办理。24小时全天候运行的电话银行和网上银行，以及由网上银行演变而来的手机银行正是在这样的背景下产生的。客户仅需要用绑定了自己身份的设备呼叫电话银行，或者登录网上银行和手机银行，即可在授权范围内发出业务申请，实现自主服务。这既为客户节省了时间成本，又为银行家们缩减了成本开支，是个双赢的方案。