正文

1.1 管理:内涵与效果(2)

认识管理:管什么和怎么管的艺术 作者:(美)安杰洛·基尼齐


某位管理思想的先驱曾说过,管理是“通过他人把事情做好的艺术。”

把事情做好。通过他人。因此,管理者是任务导向、成就导向、以人为本的,他们在组织(organization)中运作,而组织是为了达成特定目标而一起工作的群体。

更正式地讲,管理(management)就是:(1)通过计划、组织、领导、控制组织的资源来(2)整合人们的工作,(3)以有效率和效果地达成组织目标的过程。

注意效率与效果这两个词,基本上就是“正确地做事”的意思。

·效率——手段。效率是达成组织目标的手段。效率(efficient)意味着优化配置资源,如人员、资金、原材料等。

·效果——目标。效果是组织的最终目标。效果(effective)意味着取得成果、做正确的决策以及成功地付诸实践,以达到组织的最终目标。

优秀的管理者总是努力达到这两种标准。但是很多时候,组织往往会错误地追求效率,而忽视效果。

案 例

效率与效果:请问有人接电话吗?

给公司打电话时,我们现在已习惯接电话的不是人,而是录制好的“电话菜单”选项了。当然这种安排对公司是有效率的,因为它们不需要那么多电话接线员。但这种方法可能惹怒顾客,以至于他们不愿意和公司再有业务往来,从这方面看就并非有效果了。

据高德纳咨询公司(Gartner Group)研究,使用自动电话系统的平均自助服务成本是1.85美元,而使用人工客户服务的成本是4.50美元。但因为顾客困惑和技术差错等原因,自动技术时常无法完成交易,反而变成了“打乒乓球”——顾客必须再次拨打电话,寻求客户代表解决问题。


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