迪士尼主题乐园和他们的演职人员对舞台上和舞台下有着明确的区分。用迪士尼的话来说，演职人员在乐园的任何一个公共场所或宾客面前，都是“在台上”。当他们在幕后或者宾客的视线之外，都是“在台下”。

实用魔法也分台上和台下。其中，台上的成分是天衣无缝、挥洒自如的演出带给观众的享受。台下或者幕后则是由创造实用魔法的各种细枝末节组成，包含了所有合成台上魔法的活动。我们将利用本书的大部分篇幅探讨台下的内容，也就是迪士尼所谓的优质服务（Quality Service）。为了进一步强化戏剧表演的隐喻，可以把实用魔法当作优质服务的艺名，把优质服务当作制造魔法的低调称谓。

在我们探究迪士尼的服务因素以及其如何整合之前，我们必须明确优质服务的定义。庆幸的是，这是一个不涉及任何术语且易于理解的定义：优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。

如果这个定义不够语出惊人，想想你知道了魔术戏法真相之后的反应：突然之间，一切变得简单明了。与魔术表演一样，迪士尼的成功背后并没有秘诀，人人都可以学习并将迪士尼的公司准则变为魔法。其挑战在于实现优质服务定义中所提到的两个条件，这要困难得多。