正文

服务意识是王道 1

既要成功,也要成仁 作者:潘石屹


在我们开发建设现代城的时候,曾到哈佛去参观,感觉他们没有多少管理概论之类的东西,都是案例,提供一个个案例让你思考。所以我想,出员工手册、出制度,不如给员工搞一本《投诉潘石屹·批判现代城》。不光让付给我们钱的人投诉,我们付给别人钱的,有服务不好的地方也应该投诉。

当时我们公司的工程总监因为与部门经理闹矛盾,最后要离开了,他跟我说,我现在觉得窝火。我问为什么,他说你要是把我炒鱿鱼了,我心甘情愿;我现在窝火的是我是甲方,让乙方告状,乙方给我气受,世界上哪有这样的道理?这种道理我还是第一次听说,就问他甲方乙方有什么差别。他说,甲方就是掏钱的人,人家就得听我们的。甲方乙方在《合同法》上是平等的,但商场上,乙方求着甲方,甲方是业主,乙方是施工方,是供应材料的。由此看来,在中国人观念中,服务意识上是不平等的:我给你掏钱,你就得求着我。这也就构成中国的独特文化景观:相互服务,还没有被一些人意识到这是新型社会关系的核心。服务于他人,成为没有面子的事,他们所谓的服务是令他人为自己服务。

我一再强调,房地产开发商不能把房子卖出去就完事,更重要的是以后的服务。这个服务不是指表面上要有多殷勤。一个有生命力的机构、公司,不仅要注重产品质量,更要注重的是服务意识与服务质量。

市场经济仍然需要“为人民服务”。我觉得社会发展到现在的阶段,服务于他人是一个很值得说一说的话题。人的美德有许多,比如团结、勇敢、诚实、创造力、同情等等。但我想,还有非常重要的一点,那就是“服务精神”。服务于他人的精神是当今社会中任何人都应该具有的基本品德。

过去我们公司衡量一个人,常常是按能力的大小、智力的高低去评判他,去给他安排职务和工作。但到了今天,我们意识到,服务精神是一个前提,有没有服务精神和服务质量高低的重要性已经超过了能力和智商。因为,如果没有服务精神,你的能力和智力就得不到发挥,甚至会起到反作用、破坏作用。


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