客户关系营销技巧

目录译者序推荐序致谢前言第一部分利用电子邮件吸引客户第1章回顾历史 31.1被吸引的客户是有价值的客户 61.2吸引的新规则 71.3改变与客户进行交流的方式 121.4把你的注意力从产品转向客户 161.521世纪的营销：管理关系资本 19第2章电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争 212.1旧方式退出,新方式出台 222.2电子邮件营销统一体 232.3电子邮件的优势 292.4关于电子邮件营销的六大神话 31第二部分采取战略方法第3章电子邮件的多种用途 393.1留下美好的第一印象 403.2确定关系 493.3做出承诺 503.4培育长期忠诚度 523.5其他电子邮件营销方法 583.6把网上网下结合起来 603.7综合使用各种渠道 63第4章战略计划与快速实施 674.1明确的商业目标和意图 694.2设计客户接触计划 694.3战略投资前景 764.4高线和底线影响之比较 774.5投资人力和知识 794.6设计投资回报模型 804.7设计发展战略图 82第5章客户数据资料的作用 855.1开发客户模型 885.2客户具体信息的类型 895.3设计客户模型 915.4挖掘你的商业活动 975.5根据电子邮件地址识别客户 985.6需要把所有东西集中在一起吗 995.7电子邮件营销数据中心 1005.8按照实际期望的方式访问客户数据 1015.9隐私.安全与数据的关系 102第三部分与客户进行对话第6章为与客户进行个性化交流奠定基础 1096.1通过长期交流建立品牌关系 1116.2管理客户关系发展的4个阶段 1126.3建立个性化联系流 1146.4与客户进行个性化交流 1166.5网络是粘性的,电子邮件是弹性的 1226.6可以自动进行客户对话吗 1246.7电子邮件关系营销的12条成功经验 127第7章制定和实施计划 1337.1成功三步骤：爬.走.跑 1347.2搜集电子邮件地址 1357.3帮助客户订阅 1367.4帮助客户取消订阅或调整属性界面 1377.5针对抱怨建立对策并采取措施 1437.6确定职员和资源计划 1477.7获得正确的数据 1507.8实施自己的联系计划 1517.9制造消息 1667.10实施计划 1737.11进行测试 1747.12进行报告 1747.13定制报告 175第8章检测并跟踪成功 1778.1理解什么是成功 1788.2通过连续测试跟踪成功 1808.3报告和分析 1838.4检测失去一个客户的损失 1898.5检测忠诚客户收益 1918.6激励和奖励及其对忠诚的影响 1938.7检测服务供应商的成功 1968.8科技方面.艺术方面及其指导战略 198第9章把各方面整合起来 2019.1网络直销玩家的分类框架 2029.2到哪里寻找帮助 2089.3外购同内建之比较 2139.4服务供应的联合和整合 2149.5评估标准 215第四部分展望未来第10章具有吸引力的公司 22310.1营销作为同所有客户联系的主题 22410.2营销作为利润中心 22510.3新客户期待中的营销 22610.4互联网保证合作的新方式 22710.5重新划定公司的界限 22810.6奉立一个“关系沙皇” 23010.7客户联系管理：一个新规则 23110.8规模问题 23310.9从客户处聆听和学习 23410.10IT在全球网络世界中的地位 236第11章与客户对话的未来 23911.1期望网络无处不在 24011.2“告诉我更多”的电视 24311.3隐私噩梦还是服务美梦 24411.4通过新技术延长与客户的交流时间 24511.5利用叙述原则吸引客户 25011.6利用情感吸引客户 25111.7利用“动机”来吸引客户 25211.8从个性化对话到个性化产品 25311.9客户信息网络的出现 25311.10数据与隐私的冲突更加激烈 255