导游实务

1 导游服务
1.1 导游服务的产生与发展
1.2 导游服务的地位与作用
1.3 导游服务的类型与范围
1.4 导游服务的性质
1.5 导游服务的特点
1.6 导游服务的基本原则
2 导游人员
2.1 导游人员的概念与分类
2.2 导游人员的职责
2.3 导游人员的素质
2.4 导游人员的培训与考核
3 导游服务程序
3.1 地方导游服务程序
3.2 全程导游服务程序
3.3 景区景点导游服务程序
3.4 散客导游服务程序
4 带团技能
4.1 带团要领
4.2 导游人员与领队的合作
4.3 导游人员与接待单位的协作
4.4 导游人员与旅游者的关系
4.5 营造愉快氛围
4.6 调节旅游者的审美行为
4.7 个性化服务的技能
5 导游讲解
5.1 导游语言
5.2 口头语言
5.3 体态语言
5.4 导游交际语言
5.5 导游讲解常用方法
6 常见问题与事故的处理
6.1 活动计划与日程变更的处理
6.2 漏接、错接、空接的预防与处理
6.3 误机（车、船）事故 的预防和处理
6.4 证件、钱物、行李丢失的预防与处理
6.5 旅游者走失的处理与预防
6.6 旅游者患病、死亡的处理
6.7 旅游者越轨言行的处理
68 旅游安全事故的预防与处理
7 旅游者个别要求的处理
7.1 处理旅游者个别要求的基本原则
7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
7.3 要求自然活动的处理
7.4 探视亲友和亲友随团要求的处理
7.5 转递物品和信件要求的处理
7.6 要求中途退退团或延长旅游期限的处理
7.7 其他方面个别要求的处理
8 导游业务相关知识
8.1 入出境知识
8.2 交通知识
8.3 通讯、邮电知识
8.4 货币、保险知识
8.5 旅游卫生保健常识
8.6 其他知识
后记