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客户服务游戏

客户服务游戏

定 价:¥32.00

作 者: (美)佩吉·卡劳(Peggy Carlaw),(美)瓦苏达·凯瑟琳·戴明(Vasudha Kathleen Deming)著;李炜译
出版社: 上海科学技术出版社
丛编项: 培训游戏宝典
标 签: 暂缺

ISBN: 9787532367511 出版时间: 2003-01-01 包装: 胶版纸
开本: 22cm 页数: 207 字数:  

内容简介

  客户服务代表、销售人员和技术服务人员等一线工作人员经常要与公众打交道,他们能使公司看起来糟糕透项,也能使公司看起来非常棒。本书汇集了一系列创造性的培训游戏,在它的帮助下,你的员工将能做到:●了解如何与顾客建立和谐的气氛●识别每个顾客的需要并做出适当的反应●比所期望的做得更好●满怀热情地投入工作你完全可以确信,他们会给公司带来良好的声誉。本书中的游戏简单易行,每个游戏所需要的时间为15~30分钟,而且包括可以复制的分发材料和工作表。你既可以利用它来为传统的客户服务培训项目注入新的活力,也可以在员工日常会议中增加一项培训内容。这些客户服务游戏可以帮助你的一线服务人员时刻保持积极的态度、在电话中或者面对面进行清楚地交流,以及很好地应对那些难缠的顾客……这些游戏围绕着对技能的学习和使用而展开,它们会让参与者兴致盎然,更会对他们启发良多。它们可以帮助树立信心、提高士气、激发热情、促进创新,并最终在实际的客户服务情境中取得成效。我们发现员工们一直期盼着有这样的游戏,他们会全身心地投入到游戏中去。到了游戏时间,你的部门中哪些员工会表现得特别活跃呢?结果可能会让你大吃一惊!游戏可以由那些管理、监督或者培训客户服务人员的人来主持,其参与者则是客户服务人员。客户服务人员包括:客户服务代表、销售代表、电话销售人员、技术支持人员、现场工程师、出纳员、接待人员等。其中一些游戏以简短而活泼有趣的方式,提高参与者对客户服务的认识。另外一些游戏则通过一个完整的过程,教会参与者一个技巧,并让他们在非正式的和非紧迫的情境下熟悉它。你可以采取下列方式来使用这些游戏:作为单独的培训活动,作为强化训练的热身活动,或者与其他游戏结合起来作为一次全面的客户服务培训活动。这些游戏不仅可以教会员工如何把工作做得更好,而且会激励他们提供内涵更为丰富的服务。反过来,他们提供的卓越服务会让你的公司脱颖而出,成为行业的楷模。如何使用本书:本书包括长短不一、繁简不同的50个游戏,涵盖了10种不同类型的客户服务。我们尽力把这些游戏设计得简明易懂且容易进行。

作者简介

  佩吉·卡劳,是Impact学习系统国际公司的创始人兼董事长。该公司现位于美国加利福尼亚州。瓦苏达·凯瑟琳·戴明,是Impact学习系统国际公司的教学设计师和培训顾问,其专业研究领域是销售、客户服务和技术支持。

图书目录

简介
如何使用本书
第1章这就是你
培养一种以客户为中心的态度
客户服务意味着
参与者通过团队合作组合出客户服务的若干定义.
可以完成的使命
参与者共同为他们的部门制定使命宣言
资本和机会
参与者回顾客户服务人员所必需的一些关键技巧,评价他们自
己在这些方面的能力,并制定提高这些能力的行动计划.
给自己写封信
参与者以客户的身份给自己写封信,要求突出他们给客户留下
良好印象的行为或态度的三个方面.
最美妙和最糟糕的经历
参与者描自己曾遭遇的最美妙和最糟糕的经历,并借此确定
优秀的客户服务的属性.
第2章说什么,怎么说
成功的客户服务的语言和声音技巧
行话城市
参与者将专注于找出那些可以被称为行话或俚语的词和短语.
遁词止步
参与者聆听自己讲话的录音,找出那些他们下意识地插入自己
语言中的遁词
声音字谜
参与者使用五种不同的声音,对书面的句子进行描述,以传情达意.
在录音棚里
参与者给自己录音,并对自己语言的语调.重音.音调.语速
和音量进行评价.
让我告诉你我能够做什么
参与者将学会在不得不拒绝客户要求时如何进行解释以及采取
何种行为.
第3章建立联系
培训顾功的电话技巧
说服别人
参与者将学会在转接电话或要让来电者等待的时候应该说什
么.
优质的对外服务
参与者将读到两段对话,参与者要从中分辨出对外电话服务中
沟通的要素,既包括良好的沟通的要素,也包括不良的沟通的要素.
模拟剧场
参与者轮流演绎电话服务情境,其他的人则找出其中的问题.
穿网球鞋的外星人
参与者口头教授一位“外星人”穿短袜和网球鞋的方法——不
允许进行示范
你还活着吗
参与者将练习转移话题,以避免在电话中或面对面与客户进行
交谈时出观长时间令人尴尬的冷场.
第4章在这里看着你
训练面对面环境中的出色服务
让我数数有几种方法
参与者通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间
尽可能多的差异,然后再进行头脑风暴,想出为了客户的利益而利用这些差异的方法.
第一印象
参与者要重新审视自己根据他人的外貌形成的偏见和印象,然
后就以下内容展开讨论:自己的外貌会给客户留下什么印象?
你看起来棒极了
参与者将看到不同的图片,并找出通过肢体语言和衣着为沟通
增强效果的重要性.
变脸
一些参与者做出几个面部表情,让另一些参与者猜他传递的是
什么情绪.
成功的五大支柱
参与者将确定五种基本的沟通技巧,这些技巧对成功的面对面
客户服务至关重要.
第5章成就激动人心的一天
与客户建立和谐关系
隐藏的和谐
参与者通过团队合作解答一些字谜,从而找出与客户建立和谐
关系的各种技巧.
我同情你
每两个参与者通力合作,改写原来回复客户时采用的那些枯燥
的陈词滥调,从而更好地表达自己对客户的理解
强调积极方面
参与者应该学会让客户知道他们是如何从某种方式的服务中获益的.
天气如何
通过研究“客户”的照片,并想出一些使交谈轻松愉快的语句,参与者将学会从客户那里获得线索,从而营造一个非常和
谐的气氛.
这就是和谐
参与者阅读一则有关客户服务的案例分析,并找出案例中客户服务人员采取的旨在与客户建立和谐关系的方法.
第6章停一停,看一看,听一听
集中注意力于客户需求业余建筑师
参与者将学会战略性地提出问题,以搜集他们所需的信息.
仔细听
参与者自我评估各自的聆听技巧.
聆听的障碍
参与者通过团队合作寻找克服聆听障碍的方法.
向前传递
进行两次“电话”游戏,并在第二次游戏中要求大家确认自己的理解,参与者将认识到确切理解客户要求的重要性.
说什么
参与者将听到不很清晰的要求,然后确认他们的理解.
第7章以天为界
创造性地定制你的服务
如果我来做
模拟一场服务竞赛,参与者两人一组,参加竞赛.小组成员共
同努力,寻找既能宣传企业,又能带给客户惊喜的点子.
服务大辩论
将参与者分成两个组,就某一难以应对的客户服务情境展开辩论,找出最佳的解决方案.
服务规则
参与者进行头脑风暴,想出有创意的点子,以便更好地为客户服务.
我要做我自己
参与者回顾自己在客户服务中行为的偏好,并与他人进行比
较.
提供个性化服务
参与者分别使用组成自己姓名的字母,列举一些创造性地服务
客户的行为.
第8章当情况恶化时
应对难以对付的客户
权利清单
参与者共同努力,制定一个权利清单,列举出有不满情绪客户的特殊需要.
服务并不总是意味着道歉
参与者将学会何时需要向客户道歉,何时仅简单地表示理解.
问题树
参与者共同努力,找出他们在工作中面临的挑战,并将这些挑战排出优先次序.
下楼
参与者共同努力,想办法防止挑战逐步升级.
压力消除卡
要求参与者寻找应对工作压力的方法.
第9章等一等,还有呢
进行扩大销售与交叉销售的技巧
还有什么事吗
参与者用“头脑风暴”法想出如何发现客户附加需求的方法,
并且避免使用“还有什么事吗?”这句老掉牙的话.
这不仅仅是一个水果
参与者通过描述一个普通“产品”——例如香蕉——的特征和功用,向客户进行交叉销售或者替代销售.
产品伙伴
让参与者分别代表不同的产品,并让他们根据产品的共同特点,与其他人建立尽可能多的“伙伴关系”.
顺便说一句
参与者通过团队合作为不同的服务场景设计一些扩大销售的话语.
除了汉堡包,您是否还需要炸薯条
参与者通过团队合作为不同的服务场景设计—些交叉销售的话语.
第10章那我们呢
改善内部客户服务
你们也是我的客户吗
参与者要识别谁是他们的内部客户.
不畏艰险
参与者制定一个行动计划,以便更好地服务内部客户.
快乐顾问
参与者互相帮助,找出让内部客户感到惊奇.印象深刻和(或)让他们欣喜异常的主意.
闪光卡
参与者针对闪光卡上所写的内部客户服务“能力”展开竞赛.
饶舌的礼物
参与者将学会在向同事传递信息时,怎样留下高效而又专业的
语音邮件.
作者简介

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