中译本序1
中译本序2
引言
ISO标准
ISO9000标准的演变
书写惯例
本书架构
章节的组织
致谢 略
准备. 确定. 实施!
第1部分发现
顾客的要求是什么
第1章了解什么是顾客满意测量以及它在ISO9001：2000
标准中的作用
步骤1. 1顾客满意的定义
顾客满意观念的迅速普及
步骤1. 2评论最大程度使顾客满意在理论上的理由
步骤1. 3评论最大程度使顾客满意在经济上的合理性
步骤1. 4测量顾客满意在认证方面的原因
步骤1. 5要求的文件和审核项目
步骤1. 6ISO9001：2000标准入门
步骤1. 7顾客满意的理论基础
第2章识别你的顾客
不了解顾客的后果
步骤2. 1认清你所拥有的顾客的不同类型
步骤2. 2找出顾客姓名的来源
步骤2. 3在了解了顾客的多样性后, 你准备调查哪些顾客
步骤2. 4你使用哪种数据库软件
步骤2. 5关于顾客, 你需要了解什么
步骤2. 6存储顾客的标识和接触信息
步骤2. 7确定对顾客进行抽样访问还是进行普查
步骤2. 8确定适当的抽样调查方法 如果你采取抽样
步骤2. 9确定样本中应当包括的顾客人数
步骤2. 10提取样本的实际方法
步骤2. 11预测和调整顾客的回复率
结束语
工具箱
第3章识别顾客要求
询问顾客以便理解顾客的需要
步骤3. 1理解要求
步骤3. 2问题设定
步骤3. 3确认问题并进行分类
步骤3. 4选择核心问题
步骤3. 5致力于持续监控
工具箱
第2部分设计与展开
如何测量顾客满意程度
第4章决定何时测量. 测量什么以及如何测量
基本研究入门
形式和过程是最重要的
步骤4. 1规定测量目标, 识别要用的业绩准则
步骤4. 2把你所识别的问题进行优先性排序, 从中选出可以在
问卷中实施的部分
步骤4. 3决定何时访问顾客, 以及访问的频次
步骤4. 4如何发放问卷, 以及被访者如何交还问卷
步骤4. 5对调查定位, 以最大限度地取得顾客的合作, 提高
问卷回收率
步骤4. 6制定报告程序
步骤4. 7决定是否建立一个反应过程以解决遇到困难的顾客的问题
步骤4. 8识别怎样 以及在哪里 录入所要分析的数据
步骤4. 9考虑你应该如何实施调查
第5章测量满意程度
如何运用本章内容
基本调查问卷：顾客满意调查问卷的关键组成部分
样本问卷
学习更多关于提问的方法
步骤5. 1问卷构建的两个层面
宏观层面上的问题
步骤5. 2确定问卷结构和内容
步骤5. 3内容链接——确定分支形式和跳过模式
步骤5. 4问卷的说明
微观层面上的问题
步骤5. 5你收集什么类型的信息
步骤5. 6选择问题的类型
步骤5. 7回答机制
步骤5. 8指定答案代码
步骤5. 9预测试你的问卷
第3部分推断
如何分析你所收集到的数据
第6章数据分析
适当的次序
步骤6. 1数值数据的分析类型
步骤6. 2描述性统计分析：概括分析结果
步骤6. 3有助于解释结果的分析策略
报告组织的业绩
步骤6. 4内部分析评价
步骤6. 5外部分析评价
步骤6. 6得分. 与目标的差距以及竞争差距变化的显著性检验
步骤6. 7综合满意程度得分
相关分析
交叉表的介绍
高级定量数据分析
步骤6. 8文字型数据分析类型
工具箱：建立一个交叉表
第4部分论述
如何报告你的发现
第7章报告结果
步骤7. 1编写报告的基础
步骤7. 2可视性报告的基础
步骤7. 3确定关键动因的间接方法
步骤7. 4确定关键动因的直接方法
步骤7. 5为调查结果绘图的技术
步骤7. 6图示内部分析结果
步骤7. 7图示外部分析结果
步骤7. 8帮助建立改进的优先排序：象限图
第5部分发展
你如何去推动持续改进
第8章关闭循环：结果的沟通
步骤8. 1拥有和传播你的信息
步骤8. 2树立对顾客满意测量信息的尊重和信任
你的三类受众
步骤8. 3向管理层和员工报告
步骤8. 4向顾客报告
步骤8. 5改进措施的组织
步骤8. 6解释顾客的评价——一种警示
步骤8. 7质量功能展开表
附录
附录A工作单
附录B问卷表
附录C推荐参考资料
后记
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