大客户：识别、选择和管理

前言
序言
第二版序言
致谢
过去的一切都不错……
第一部分大客户管理定义
第一章什么是大客户?
那么,正确答案是什么?
大客户“投资”
为什么叫“大客户”?——澄清概念
第二章管理未来
平衡的重要性
预测未来——确定还是不确定?
我们期望未来以多快的速度来到我们身边?
大客户管理不是什么
第三章机会评估
PESTLE分析
波特分析模型
用竞争优势获得未来保障?
了解市场链和自身位置
“机会螺旋线”
长期竞争优势?
第四章大客户管理：目标
销售和企业目标
理性选择
大客户管理的含义
大客户管理是什么样子的?
好的做法?
大客户管理有程序吗?
第五章拓展关系
例行路线法
猎取式方法
耕耘式方法
从猎取式方法到耕耘式方法的转变
大客户关系拓展模型
每个阶段的优缺点
需要警惕的东西
避免受挫
大客户管理程序补遗
第六章四个事例
坏的例子
悲哀的例子
丑陋的例子
好的例子
第七章大客户管理的盈利性
国民保健服务制度的故事
大客户管理会带来利润吗?
第二部分客户的角度
第八章专业采购人员
用一分钟时间想一想,他们为什么让你走进来?
采购革命
供应链管理
供应方管理
支出情报
采购战略
第九章供应商定位——成为重要供应商
供应商定位模型
风险／重要性／支出模型
什么关系,什么活动?
谁是重要供应商?
供应商有脱身之计吗?
第十章衡量价值
支出模型的缺陷
衡量价值
风险／重要性／价值模型
开诚布公的交易
第十一章衡量信任
风险／重要性／信任模型
第十二章供货源优化
削减供应商数量
开发供应商能力
第十三章文化和价值观——成为战略供应商
他们起来反对什么?
企业战略
卖什么,向哪卖?安索夫矩阵.风险模型及险
卖什么,向哪儿卖?产品生命周期理论
人们为什么会买?波特及其竞争优势模型
是什么让企业动起来?特雷西一魏斯玛模型
文化匹配
第三部分为大客户管理做准备
第十四章需要什么?目标与障碍
目标
障碍
第十五章需要什么?技能
凡人还是超人?
小组的技能与能力
态度与行为
第十六章需要什么?系统和程序
信息系统
运营系统与程序
业绩衡量系统
沟通系统
知识管理
第十七章需要什么?组织与资源
组织
人力资源
第十八章需要什么?付诸实施
调整与管理变革
变革公式
成功的关键因素(CSFs)
第四部分识别大客户
第十九章市场细分
在没有进行市场细分的企业中,辅助职能部门的问题
什么是市场细分?
市场细分的方法
市场分析
谁购买什么?怎样购买?何时购买?在哪儿购买?
进行划分
市场细分与大客户识别
市场细分对大客户管理的好处
一种新型的营销计划?大客户管理与关系营销
第二十章识别大客户
识别与选择程序
有这个必要吗?
完美投资组合
选择因素与选择程序
选择程序
多少努力,多少细节?
大客户与多业务供应商
第五部分进入战略
第二十一章客户决策程序
进入战略
采购决策程序
第二十二章向组织销售——决策组
DMU——决策组
利益和影响——进入战略
采购人员的作用
其他利益方和决策影响者
级别
进入战略
接触矩阵
长期接触
亚维西亚公司——真实例子
第六部分满足客户需要
第二十三章满足企业需要——超越利益
你和客户在哪里?
客户的全面商务体验
第二十四章积极影响分析(PIA)
价值链
进行积极影响分析的建议
第二十五章大客户管理与电子革命
一些有用的术语
实施电子革命的步骤
电子商务与供应商定位
其他术语
开展电子商务
电子商务,威胁还是方案?
第二十六章制定方案
愿意变革?
方案分析
第二十七章向个人销售
逻辑还是情感?
保证友好关系
第七部分保持方向
第二十八章到达目标——时间表与业绩
实施的时间表
培训开发计划
定期体检
第二十九章制定大客户计划
大客户计划的目标
大客户计划模板?
必须具备的内容
几个技巧
程序示范
第三十章获得更多帮助
参考书目及其他阅读材料
词汇表