服务创新

前言
全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为不可阻挡的趋势。服务业不再是制造业的“附属物”，而在一国经济中发挥着举足轻重的作用。未来国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱，而服务业的国际化趋势使各国面临着更为激烈的市场竞争。改革开放以来，我国服务业得到长足的发展，但在内部结构和总体实力上都存在较大问题。在中国加入世贸组织后，服务业更是面临着前所未有的挑战和压力。全面、快速地发展服务业已成为我国“十五”期间的重要战略目标之一。随着中国政府支持服务业发展的政策措施的落实，加入世贸组织后中国市场化水平和对外开放程度的提高以及开放领域的不断扩大，中国服务业将呈现新的发展态势。
创新是一个企业、产业和国家保持竞争优势的根本手段，服务业也是如此。面对迅速发展的社会经济和科学技术与瞬息万变的市场，服务企业只有通过创新以正确的决策和快捷的反应能力推出高质量的创新产品，才能在竞争中处于有利地位。创新不仅作为竞争手段对服务企业有重要意义，它还是服务企业获取利润、提高声誉和形成企业品牌的重要途径。实践证明，服务企业需要创新作为其进一步发展的最强劲的驱动力，任何想获得成功的服务企业都必须将创新提到战略的高度予以组织和实施。
产业界和学者们已逐渐认识到创新应成为推动服务业发展的基本途径。但由于历史上对服务及服务业的偏见和固有观念，人们认为服务业不存在创新。换句话说，服务创新没有研究的必要，因而目前有关服务创新的研究还相当少。在学者们逐渐认识到创新在服务业中的重要作用后，有关服务创新的研究迅速开展并丰富起来。服务创新研究的历史不长，国外的研究开始于20世纪70年代末、80年代初，国内对服务创新的研究才刚刚起步。因此，相对于制造业的技术创新研究，服务创新的理论和实证研究都还很缺乏，需要广大学者进一步努力完善服务创新的理论研究框架。虽然服务创新的研究尚不全面和系统，但也取得了一定成果。对这些研究成果进行系统的归纳和总结，是进一步研究的基础。国内已开始进行服务创新的研究并逐渐成为热点之一，但学者们还很缺乏对服务创新相关知识和理论的了解，因此，对服务创新相关研究成果的介绍和分析就显得极为迫切和必要。
本书在大量研读国内外服务创新研究领域重要文献的基础上，系统总结了前人的研究成果，对服务创新的基本概念、基本理论及其管理实践进行了较为详尽的阐述，反映了该领域研究的最新进展和前沿。通过阅读本书，读者可以初步把握服务创新研究的整体框架，并较为系统地了解服务创新的研究现状和研究动向。
本书内容由五篇组成，分别是“前言”、“服务概论”篇、“服务创新理论”篇、“服务创新管理”篇和“结语”，共十四章。每一篇的内容框架如下。
服务创新是以服务此处的“服务”不仅指服务业本身的活动，还包括制造业和非盈利公共部门中的服务活动。为基础的，因此任何针对服务创新的研究都必须首先理解服务的本质和特性。只有充分把握服务的内涵和发展规律，才有可能深入分析和理解服务创新的种种现象，并对相关理论进行解释。本书的“服务概论”篇对服务进行了全面介绍，共包括四章内容。第一章首先对“服务经济”及相关理论进行介绍，探讨“服务经济”的特性和本质，并对服务业的国际化趋势和服务贸易进行论述。随后阐述服务业在当代各国经济中扮演的重要角色和所起的关键作用。最后对我国服务业的现状和存在的问题进行分析，阐述我国发展服务业的迫切性和具有的重要战略意义，并提出相应对策。第二章首先对服务的概念进行界定，并给出服务概念的界定维度。随后从管理角度出发，阐明服务产品的内涵及其意义。最后分析服务具有的一般特性（不可感知性、品质差异性、不可储存性、不可分离性、所有权的不可转让性），这为后续研究提供了分析平台。第三章对纷繁复杂的服务业从微观和宏观两个层面进行系统的分类描述，这也从另一个侧面揭示了服务业具有的多样性。第四章首先对服务管理进行概述，描述服务管理的发展历程。随后对服务的生产、传递及模型作了介绍。然后详细论述服务营销的内涵、特性、模型和职能，并对服务质量及其管理、服务利润链理论及其意义进行全面论述。最后对在服务管理中有特殊重要性的服务文化进行阐述，指出形成适合本企业的服务文化并进行有效管理的必要条件。
本书第二篇是“服务创新理论”篇，共包括五章。该篇较为全面地阐述了服务创新的基本概念、基本理论和重要模式。第五章首先对创新研究的历史进行回顾，并对服务创新研究的来源和现状进行系统总结。随后回答了服务创新的存在性问题，并得出结论：服务创新的确广泛存在于服务业中并频繁发生，只是其表现形式和组织方式与制造业的创新有所不同。第六章首先在已有的服务创新概念研究的基础上，提出对服务创新界定应把握的几个维度：无形性、创新度、顾客导向、创新形式和针对企业的创新。随后系统总结了服务创新的特性，并与制造业技术创新进行对比分析。最后对服务创新研究采用的三种方法，即“技术方法”、“服务方法”和“整合方法”进行系统的归纳。第七章首先介绍服务业中可能存在的基本创新形式，指出它与制造业创新类型的区别。随后对推动服务企业开展创新的内外部驱动力进行分析，识别每种驱动力所扮演的角色及其变化，并对典型的服务创新模式进行阐述，剖析服务企业创新过程的独特性。最后介绍服务创新的四维度模型，模型中包含的四个维度分别是新服务概念维度、新顾客界面维度、新传递系统维度和技术维度。该模型指出服务企业创新活动的可能维度和范畴，是服务企业进行创新的较全面的概念性框架。第八章对著名的Barras“逆向产品周期理论”进行介绍，并指出其局限性。该理论模型虽然有一定的局限性，但它为学者们进一步的研究提供了思维平台和研究起点，具有重要意义。第九章首先探讨服务创新的系统特征，介绍“技术\|服务”关系，随后对包括服务企业在内的关联企业在不同创新模式中扮演的不同角色进行阐述，包括对知识密集型商业服务（knowledge intensive business service，KIBS）及其在创新中的重要作用进行的分析，最后对服务业和制造业间的互动与融合进行了讨论。
对服务创新理论的研究是为了更好对服务创新活动进行管理。本书第三篇是“服务创新管理”篇，着重分析服务创新的管理要素及过程管理。第十章对服务创新管理进行概述，指出服务创新活动的现状及发展趋势，分析服务创新管理的特点和要素，并给出服务创新管理的结构框架。第十一章从战略角度剖析服务创新管理。首先对服务企业面临的战略环境进行扫描，阐述服务企业经常采用的战略模式，随后对标准化、顾客化和模块化的不同生产方式对创新的影响进行比较分析。最后对服务创新过程中遇到的障碍进行识别，分析服务企业经常采用的创新保护方法，并对服务企业的竞争优势来源进行剖析，提出不同情况下服务企业获取竞争优势的可能途径。第十二章对服务创新能力进行界定，指出服务创新能力与技术创新能力间的差异，并对服务创新的组织形式和人力资源进行阐述，剖析其特性和管理的关键所在。以上三章内容是服务创新管理的基础。第十三章首先介绍新服务开发的内容和过程，随后对服务创新的环节和要素管理进行阐述，最后提出服务创新过程的管理模型，并对服务创新的测度和绩效评价进行阐述。第十四章从宏观政策管理的角度探讨服务创新管理。公共部门与服务创新的关系密切，服务创新政策更是直接针对服务创新活动，因此对以上两者的理解非常重要。本章还初步分析了中国服务创新的现状，并提出相应政策建议。
本书的“结语和研究展望”部分对全书进行简短总结，并对服务创新的研究作了展望，指出未来服务创新研究可能的发展方向。
本书可供理论工作者、政府中的服务业管理人员、政策研究人员、企业高级管理人员和从事服务创新活动的相关人员阅读。本书在撰写过程中得到了王毅博士后的大力支持，一些老师和同学为本书提出了宝贵的建议和意见，家人也给予了无私的帮助和鼓励，在此一并表示感谢！
本书在编写过程中参考了国内外有关文献和著作，谨在此对其作者表示感谢。由于编写时间仓促，调查研究还不充分，加之作者本身水平有限，因此本书一定还存在不少不足之处，敬请读者批评指正！
本书得到清华大学出版社的大力支持，特别表示感谢！作者2003年5月于清华园目录
第一篇服务概论
第一章服务经济3
第一节服务经济理论3
第二节服务业在当代经济中的地位11
第三节我国服务业的发展21
第二章服务概念和特性35
第一节服务概念界定35
第二节服务产品分析40
第三节服务的一般特性分析45
第三章服务业的分类50
第一节服务业的宏观分类50
第二节服务业的微观分类55
第四章服务管理62
第一节服务管理概论62
第二节服务的生产和传递69
第三节服务营销74
第四节服务文化89“服务概论篇”小结93第二篇服务创新理论
第五章服务创新研究回顾97
第一节创新研究的简单回顾 97
第二节服务创新的存在性99
第三节服务创新的研究现状103
第六章服务创新的概念、特性和研究方法109
第一节服务创新概念 109
第二节服务创新的基本特性 115
第三节服务创新的研究方法 118
第七章服务创新的类型、驱动力和过程模式123
第一节服务创新的基本类型 123
第二节服务创新的基本驱动力 127
第三节服务创新模式 131
第四节创新的整合模型：四维度模型 138
第八章服务产业创新模型145
第一节逆向产品周期模型 145
第二节典型服务部门的创新 152
第九章服务创新的系统观160
第一节服务创新的系统特征 160
第二节技术与服务的关系 164
第三节服务创新模式及关联企业的角色 167
第四节KIBS及其作用170
第五节服务业与制造业的互动与融合 182“服务创新理论篇”小结188
第三篇服务创新管理
第十章服务创新管理概论191
第一节服务创新的发展趋势 191
第二节服务创新管理的特点和要素 194
第三节服务创新管理框架 197
第十一章企业服务创新战略200
第一节服务创新战略概述 200
第二节服务创新战略环境扫描 204
第三节服务创新战略模式 208
第四节标准化、顾客化和模块化 211
第五节障碍克服与优势创造 215
第十二章服务创新能力、组织与人力资源226
第一节服务创新能力 226
第二节服务创新组织 233
第三节服务创新的人力资源 238
第十三章服务创新过程管理245
第一节新服务开发的内容和过程 245
第二节服务创新的环节和要素管理 250
第三节服务创新的测度和绩效评价 255
第十四章服务创新的宏观管理：创新政策264
第一节公共部门与服务创新的关系 264
第二节服务创新政策 268
第三节中国服务创新现状及政策建议 273“服务创新管理篇”小结276
结语与研究展望278
参考文献281