客户满意度和忠诚度测评手册

定　价：¥32.00

作　者：	（英）奈杰尔·希尔（Nigel Hill），（英）吉姆·亚历山大（Jim Alexander）著；廉奇志，唐晓辉译；廉奇志译
出版社：	机械工业出版社
丛编项：	客户服务实务丛书
标　签：	暂缺

购买这本书可以去

ISBN：	9787111136361	出版时间：	2004-03-01	包装：	简裝本
开本：	25cm	页数：	222	字数：

内容简介

　　《客户满意度和忠诚度测评手册》完整地分析了如何通过调查研究来了解客户满意度和忠诚度，引导读者一步步经历设计调查，进行调查，产生客户满意度和忠诚度准确结果的过程。本书不仅详尽地说明了调查问卷设计分析和汇总等研究过程，而且分析了影响客户满意度形成的因素，这不仅包括项目计划，调查前，调查中和调查后与客户的沟通，而且包括内部反馈，采取有效的行动解决调查中发现的问题。在这本书中，作者不仅分析了忠诚度本质，也详细提供了测评这个复杂概念的方法，并对满意度一利润链和相关的建模与预测技术做了解释。

作者简介

　　奈杰尔·希尔已经致力于客户满意度测评达12年之久，并于1996年成立了LeadershipFactor公司，专门从事这个领域。他在世界各地的会议上发表主题演讲，并负责许多知名公司的客户研究项目。

图书目录

前言
第1章简介
第2章为什么测评客户满意度
第3章忠诚度
第4章满意度一利润链
第5章调查目标
第6章理解客户行为
第7章探索性研究
第8章取样调查
第9章调查选择方案
第10章调查问卷设计
第11章访谈技巧
第12章分析和报告
第13章公共关系方面
第14章测评忠诚度
第15章建模与预测
第16章效益最大化
附录A 客户调查范例
附录B 服务质量标准
附录C 术语表
附录D 参考文献