客户管理计分卡

前言
第1部分计分卡的测评结论
第1章MAT是什么 2
1.1CMAT的测评范围 2
1.2如何开展CMAT测评 8
1.3CMAT测评的优点 9
第2章总体分析 10
2.1让人失望的客户管理绩效 10
2.2为什么测评分在下降 10
2.3为什么投资后企业的表现
2.3还如此差 12
第3章全球客户关系管理 17
3.1北美地区 18
3.2加拿大 20
3.3德国 21
3.4瑞士 22
3.5奥地利 23
3.6英国 23
3.7发展中的亚太地区 24
3.8日本 25
3.9研究发现的重要意义 27
第4章企业创造价值和损毁价值之处 28
4.1引入客户管理价值链 28
4.2聚焦客户价值 29
第5章分析和计划 32
5.1绩效最优企业的特征 32
5.2卓越实践典范 33
第6章客户策略 41
6.1绩优企业的特征 41
6.2卓越实践典范 42
第7章客户关系管理活动 48
7.1绩优企业的特征 49
7.2卓越实践典范 49
第8章人员与组织 56
8.1绩优企业的特征 57
8.2卓越实践典范 57
第9章信息与技术 62
9.1绩优企业的特征 63
9.2卓越实践典范 64
第10章流程管理 66
10.1绩优企业的特征 66
10.2卓越实践典范 68
第11章成效测评 72
11.1绩优企业的特征 72
11.2卓越实践典范 73
第12章客户体验 76
12.1绩优企业的特征 76
12.2卓越实践典范 77
第13章客户信息管理及其最佳
第13章客户管理实践的作用 80
13.1引言 80
13.2研究方法和研究发现 82
13.3基本情况 82
13.4信息的管理与利用 83
13.5卓越实践典范 85
13.6结论 91
第14章荷兰保险业的CMAT研究 93
14.1引言 93
14.2一般性结果 93
14.3直接销售的保险公司测评
14.3成绩最好 94
14.4分析与计划 95
14.5客户策略 96
14.6人员与组织 96
14.7信息与技术 97
14.8流程 97
14.9客户管理活动 98
14.10成效测评 98
14.11顾客体验 99
14.12结论 99
第15章客户管理的趋势 100
15.1用于客户管理的支出
15.1不断增加 100
15.2顾客联系渠道与媒介的
15.2发展趋势 101
第16章客户管理业务模式 105
16.1客户管理与经营绩效之间的
16.1关系是明确的 105
16.2发掘主导的效益 108
16.3效益与营业额 108
16.4投资规模——4∶1法则 109
16.5企业客户管理能力与成熟度 110
16.6结论 113
第17章成功实施CRM的指导原则 115
17.1客户管理项目更容易导致失败 115
17.2CRM项目实施技巧 116
第2部分测评.系统和数据
第18章e-CRM的投资回报 124
18.1引言 124
18.2e-CRM——基于因特网技术
18.2的客户关系管理 124
18.3回归到e-CRM测评基础 126
18.4过去失败的教训 126
18.5确定e-CRM的投资回报率
18.5很艰难 126
18.6人员.组织和流程方面迫切
18.6需要改变 127
18.7信息发布 127
18.8互动 127
18.9交易 128
18.10整合 128
18.11使用e-CRM降低成本 129
18.12使用e-CRM增加收入 130
18.13使用e-CRM改善现
18.13金流管理 130
18.14使用e-CRM改善客户体验 130
18.15e-CRM在技术.流程.人员
18.15和组织方面的成本 131
18.16结论 131
第19章英国的数据仓库和商务
第19章智能：一般商业与零售业 133
19.1引言 133
19.2现状 133
19.3研究结果 134
19.4案例研究 135
19.5结论 136
第20章使用先进的数据分析工具
第20章发掘客户 137
20.1引言 137
20.2把顾客当做一项资产 138
20.3整体观 138
20.4ECA系统的实施 140
20.5结论 147
第21章在客户管理中应用信息技术 148
21.1引言 148
21.2选择系统的基本要素 148
21.3最近的变化 149
21.4实施 150
21.5为客户管理建立一个综合
21.5的IT能力 152
21.6未来的技术发展趋势 162
21.7结论 168
第22章CRM的致命点：理解客户 169
22.1引言 169
22.2CRM应用格局的变化 171
22.3在何处开展市场营销和
22.3市场调查 172
22.4“解决方案”的用武之地 175
22.5“闭环回路”的破裂 178
22.6客户体验管理解决方案：
22.6CRM的一面镜子 185
22.7分析方法与市场研究的整合 187
22.8在线电子研究与经营 189
22.9文化和组织的变革 193
22.10结论和展望 194
第3部分行业观察观点
第23章公共机构的客户管理 198
23.1引言 198
23.2挑战 200
23.3影响公共机构客户管理的
23.3特殊问题 201
23.4公共机构和私营机构之间
23.4的区别 202
23.5理解客户 203
23.6私营机构和公共机构之间
23.6经验的转换 204
23.7为英国市民提供最有价值的
23.7本地化客户服务 205
23.8客户管理绩效的测评 211
23.9案例1：公共机构CMAT 211
23.10案例2：客户管理的成本 213
23.11案例3：对老年人的服务 215
第24章电信业的CRM战略与实施 219
24.1第1部分：背景和方法 219
24.2现状 221
24.3影响力 222
24.4第2部分：案例研究 223
24.5W公司 224
24.6X公司 224
24.7Y公司 225
24.8Z公司 226
24.9确立CRM战略 227
24.10无纸化的投诉处理系统 230
24.11意大利电信 232
24.12结论 234
第25章B2B型客户关系管理 235
25.1引言 235
25.2B2B市场背景 235
25.3在全球范围内实施有效的
25.3客户管理 237
25.4客户：供应链的最终连接者 239
25.5B2B中CRM的评价标准和方法 240
25.6结论 241
第4部分渠道和媒介
第26章多渠道的客户管理 244
26.1变化的时代,变化的渠道 244
26.2多渠道客户管理的定义 245
26.3多渠道客户管理为什么
26.3如此重要 245
26.4即将带来的好处 246
26.5挑战 246
26.6驱动变革的7种因素 247
26.7确定渠道功能 249
26.8客户体验是起点 249
26.9克服技术复杂性 250
26.10组织问题 251
26.11考核 252
26.12多渠道一体化的经济性 252
26.13建议 253
26.14检查表 254
第27章基于许可的电子邮件 257
27.1引言 257
27.2伦理道德问题和因特网 258
27.3基于许可的e-mail营销 258
27.4研究方法 260
27.5分析结果 260
27.6结论 266
第28章CRM中电子邮件引发的问题 268
第29章新媒介适用性的测评和改进 274
29.1引言 274
29.2改进适用性 274
29.3为什么人们不通过网站
29.3购买产品 275
29.4解决方案 276
29.5好处 276
29.6如何实施 277
29.7案例研究：把市民放在首位,
29.7建立适用的电子政务 277
第5部分实施和未来
第30章客户忠诚和雇员忠诚 282
快乐的员工.快乐的客户与高利润 285
第31章下降的英国客户服务水平 289
31.1研究方法 290
31.2客户服务是商业时髦,还是
31.2名副其实 290
31.3向客户服务的最佳实践者学习 292
31.4英国企业面对的定时炸弹
31.4——客户服务 294
31.5劣质服务的影响 296
31.6结论 297
第32章CRM治理和管理执行层
第32章的任务 299
32.1引言 299
32.2项目治理 301
32.3组织与变革的历史观 303
32.4变革的流程和类型 304
32.5直面变革的挑战 305
32.6员工.股东和影响力 305
32.7领导的角色和类型 306
32.8执行主管的角色：导演.
32.8编剧和制片人 306
32.9变革初期的执行主管 307
32.10象征性行为的价值 307
32.11结论 308
第33章管理客户：未来的挑战 310
33.1CRM时代的品牌 310
33.2通过产品建立忠诚关系 312
33.3CRM要像便利店一样 313
33.4CRM视图 314
33.5细分并非陈词滥调 316
33.6分享客户钱包的竞争 316
33.7管理分支机构的客户 317
33.8识别居心不良的顾客 319
33.9零售业务：CRM还是CM 320
33.10客户知识魔法：外包 321
33.11理解客户：当务之急 322
33.12呼叫中心的新挑战 323
33.13E-营销和多渠道营销：
33.13无缝的,还是有缝的 325
33.14服务：最普通的交往 327
33.15共同的主题 328