服务运营管理

第1章 经济中的服务领域
服务业的重要性
学习服务运营的重要性
服务运营研究中的机遇
服务的特点
服务的无形性
生产和消费同时发生
与消费者之间的紧密关系
服务不能储藏
分类框架
第1部分 策略构思
第2章 策略安排
服务策略理论
目标市场
服务的概念
运营策略
服务传送系统
产能策略
销售设计策略：商铺的规模和网络的构造
增长管理
多点服务的生命周期
行业滚动增长
特许经营
消极所有制
业主特许经营权协议
费用结构
地方保护
服务运营管理实战：
当肯甜甜圈的专营店
案例分析：
SPU的商学院
案例分析：
个人电脑维修
第3章 互联网策略
互联网在销售和企业经营中的优势
互联网企业和传统企业成本的不同组成
库存
人员
后勤
传统模式与互联网模式的混合策略
客户服务和互联网
服务运营管理实战：
只要你建立了它, 他们就会到来
网络服务设计
产品
流程
技术
任务
客户联系中心
成效
服务运营管理实战：
PeopleSupport. com
第4章 环境策略
环境管理和收益性
服务运营管理实战：
壳牌石油如何缓解严重的废气问题
服务运营管理实战：
恋爱中的律师
服务运营管理实战：
家庭站与可持续森林法则
服务运营和环境
环境服务
服务和服务的环境效应
服务运营的环境策略
流程类
产品类
案例分析：
德尔塔航空公司化学物品管理
第2部分 战略实施：服务传递系统设计
第5章 新服务的开发
新服务开发流程
服务创新
服务系统设计
服务系统设计和创新
服务系统设计工具
服务蓝图
消费者效用模型
服务运营管理实战：
雪鸟滑雪场的新服务设计
第6章 服务体验管理
体验经济
创造成功和满意的体验
投入
服务运营管理实战：
从长椅上收获
服务运营管理实战：
开发一个主题, 创建一个背景：生活乐趣的方法
第7章 前台运营和后台运营的分界面
服务运营管理实战：
后台运营方式：全球化
当前的实践
服务分离理论
效率
职员的性格类型
质量的一致性
分离与服务概念的联系
分离与成本
分离与质量
分离与传送速度
分离与灵活度
分离与公司策略的联系
分离度高, 强调成本：成本导向
分离度低, 强调成本：廉价便利
分离度高, 强调服务：专业化
分离度低, 强调服务：优质服务
分离的实施
策略的一致性
后台工作设计
实施速度
案例分析：
未来银行
第8章 服务质量
服务运营管理实战：
华特·迪斯尼的高质量标准
质量：哪里出错了
服务运营管理实战：
为互联网行业而生的服务质量国际论坛
定义服务质量
服务质量的定义
客户对于服务质量的看法
衡量服务质量
服务质量差距
服务质量设计
应用防差错系统 Poka-Yoke 的简单服务
衡量客户满意度
实现服务质量
服务质量成本
服务运营管理实战：
发展一种文化以实现客户满意度
依赖于质量的利益
实现质量服务
在服务中设计自动保险
服务保证和退款
服务运营管理实战：
将市场影响最大化
服务补救
服务运营管理实战：
安全漏洞聚焦孔
服务运营管理实战：
移情 反应性＝质量服务补救
服务运营管理实战：
对服务差错的反应：他们怎么做到的
第3部分 管理能力：协调供需
第9章 收益管理
服务运营管理实战：
收益管理每年为美国航空公司增加10亿美元的收入
超额预订
动态超额预订
分配产能
产能分配的复杂性
价格制定
执行问题
疏远客户
客户分类欺诈
员工授权
花费和执行时间
案例分析：
祖国航空 Motherland Air 的收益管理
第10章 服务业库存管理
服务业库存与制造业库存的对比
设备／订货费用
产品数量
有限的货架空间
销售流失和欠交订单
产品代替品
需求偏差
信息的准确性
库存科学的必要性
服务运营管理实战：
IBM服务物流的优化器
书报摊贩模式：不确定的销售. 无须订货成本
和销售流失
产品替代品与需求偏差
服务运营管理实战：
让妈妈们买得更多 这得看她是买给谁!
多种产品和货架空间限制：关于量的讨论
供应比率与缺货可能性
多种产品和货架空间限制：一个定性的讨论
第11章 等待时间管理
等待队列的普遍性
问题的重要性
缺少围绕等待队列的管理直觉
对等待队列的定性理解
规则1：等待队列甚至能在工作总量小于工作能力时出现
规则2：等待队列不是线性的
服务运营管理实战：
在比恩邮购公司接电话
定量方法：单一服务模型
一般系统估算
等待队列集中：多名服务者
排队心理学
案例分析：
队列心理学和俄勒冈州机动车辆管理局
案例分析：
银行支行的出纳员人员配备和工作调度
第12章 流程分析
服务业流程分析的必要性
系统流程图
服务运营管理实战：
没有真实交流的电信运营
服务运营管理实战：
百视达将流程与利润挂钩
流程模拟
实施模拟研究的步骤
服务运营管理实战：
雪鸟滑雪场流程改进的数据收集实例
手动的模拟试验
使用SimQuickTM模拟的实例
第4部分 运营系统：管理服务的工具
第13章 现实世界的项目管理
项目管理的特征
独特的一次性集中
服从不确定性
多个股东
有限的寿命和有限的资源
不清晰的职权
衡量项目的成功
获得成功的定性方法
生活在一个不确定的世界里
管理期望
需求渐变
项目管理的定量工具和技术
选择项目的网络图解技术
构建项目网络
图解系统开发项目
建立项目时程安排
计算最早起始和最早完成时间
计算最后完成和最后起始时间
概率项目管理
计算平均值和方差
分析概率
制定时间. 成本和性能协定
制定时间成本衡量
赶工成本
以最小成本达到预期完成日期的赶工
减少性能描述和其他可选项
第14章 服务公司选址
服务公司类型
需求刺激型公司
传递服务型公司
准制造型服务公司
需求刺激型服务公司的选址
因子评价
回归
地理信息系统
需求的重力模型
为传递服务型公司选址
期望结果
数学解答方法
准制造型服务公司选址
混合整数／线性规则选址
案例分析：
对La Quinta旅馆进行以回归分析为基础的选址
第15章 用数据包络分析进行绩效评估和比较
绩效评估／标准体系的特点
系统使用
通用的绩效衡量标准
通用的评估方法
数据包络分析的优点
DEA概念
Park城市银行：一个DEA实例问题
改编DEA适应管理需要
DEA软件
DEA使用问题
复杂性
规模问题
输出的矛盾
假性有效
员工赌博
案例分析：
纳什维尔国民银行 Nashville National Bank 的分行业绩
第16章 评分系统：客户选择. 客户销售. 资源配置
和数据削减的方法
评分系统的发展历史
目前使用的评分系统
服务运营管理实战：
评分系统对一个行业的改变
评分方法和实施
区分好与坏客户
数字化的风险评分
与好／坏结果相关的变量
建立一个数字评分卡
评分结束后对客户的接受／请求／资源运用
评分系统的问题
方法问题
实施问题
案例分析：
MBA储蓄和贷款
附录 正态分布区