第一篇理论研究
第1章背景：谁不拥抱客户,谁将必败无疑
1.1"以客户为中心"的时代
1.1.1网络时代：呼唤创新
1.1.2网络经济：引发变革
1.1.3以客户为中心时代的真正开始
1.2管理变革与客户战略
1.2.1企业运营机制亟需变革
1.2.2树立客户战略,重塑商业模式
1.2.3树立客户战略,发展重点外转
1.3企业"E"化与客户导向
1.3.1电子商务与企业全面信息化
1.3.2"准电子商务"时代的企业"E"化
1.3.3遵循客户导向的"E"化革新
1.4呼唤客户关系管理
1.4.1新生存法则
1.4.2呼唤CRM
案例研究--"以客户为中心"的商务E化实践
第2章基础：客户营销与客户关系
2.1客户资源(CustomerResource)研究
2.1.1谁是我们的客户
2.1.2客户让渡价值
2.1.3企业价值链
2.1.4开发客户资源,扩展企业竞争优势
2.2客户关系营销(CustomerRelationshipMarketing)
2.2.1重新认识客户关系
2.2.2客户关系的类型及其选择
2.2.3持续改进客户关系
2.2.4基于"4P+4C"的关系营销
案例研究--道化学公司：客户关系选型的胜利
2.3客户定位与细分(CustomerOrientationandSegment)
2.3.1如何开展客户定位
2.3.2以满足客户需要为细分起点
2.3.3客户流失(CustomerLose)分析
2.4客户触点与维护(CustomerContactandCare)
2.4.1如何寻找客户触点
2.4.2集成信息的动态维护
2.4.3触点管理：从顶层出发
2.5客户满意度与忠诚度(CustomerSatisfactionandLoyalty)
2.5.1客户满意度研究
2.5.2客户忠诚度研究
2.5.3创造持久的客户热情
案例研究--"电子票务"：美国航空的顾客满意度管理
第3章定义：理念.模式与方法
3.1客户关系管理的定义
3.1.1产生背景
3.1.2核心定义
3.1.3CRM内涵之一：新管理理念
3.1.4CRM内涵之二：新商务模式
3.1.5CRM内涵之三：新技术系统
3.2基于Internet和电子商务的客户关系管理系统
3.2.1CRM系统的基本架构
3.2.2CRM系统主要特征
3.2.3Internet对CRM的关键要求
3.2.4基于电子商务战略的CRM系统
3.3客户关系管理价值研究
3.3.1整合企业资源
3.3.2促进市场增值
3.3.3CRM：先进企业竞争制胜的法宝
案例研究--美国联邦快递(FedEX)的客户关系管理
第二篇运营变革
第4章客户关系管理与企业核心竞争力(CoreCompetence)
4.1企业核心竞争力研究
4.1.1什么是企业核心竞争力(Core-Competence)
4.1.2如何界定企业的核心竞争力
4.1.3企业核心竞争力建设要点
4.2CRM如何培育核心竞争力
案例研究--CapitalOne信用卡公司运用CRM构筑竞争核力
第5章客户关系管理与企业组织重整(OrganizationRedesign)
5.1企业组织重整研究
5.1.1企业组织设计与重整
5.1.2组织重整方法及其新发展
5.2扩展CRM,实现企业组织重整
5.2.1CRM与结构化系统分析
5.2.2CRM的可扩展性
5.2.3CRM与组织重整要点
曰案例研究--Cisco.AT&T和菲利浦的组织重整
第6章客户关系管理与业务流程再造(BusinessProcessReengineering)
6.1业务流程再造研究
6.1.1BPR理论及其发展
6.1.2企业业务流程面对的挑战
6.2CRM与业务流程再造
6.2.1CRM系统中的业务流程再造
6.2.2CRM与业务操作流程的再造
6.2.3CRM与客户合作流程的再造
6.3CRM的营销自动化
6.3.1营销创新：一对一与注意力经济
6.3.2CRM系统应用中的营销自动化(MA)
案例研究--长天企业的Web营销
6.4CRM的销售自动化
6.4.1销售管理的趋势
6.4.2CRM系统中的销售自动化(SFA)
案例研究--太平洋财险实施CRM之SFA系统
6.5CRM的客户服务与支持
6.5.1主动服务与全面支持
6.5.2CRM系统中的客户服务与支持(CS&S)
案例研究--海尔集团的客户服务系统(Haier'sCSS)
第7章客户关系管理与企业文化建设(Enterprise'sCultureConstruction)
7.1树立客户导向的企业文化
7.1.1情景管理与企业文化
7.1.2企业文化的主要功能
7.2CRM如何改进企业文化
案例研究--荣生制药：客户导向的企业文化变革
第三篇技术系统
第8章CRM系统之呼叫中心(CallCenter)
8.1CTI技术与呼叫中心
8.1.1呼叫中心(CallCenter)及其发展
8.1.2CTI技术与呼叫中心的结合
案例研究--花旗银行台湾分行的呼叫中心
8.2呼叫中心：CRM的核心功能组件
8.2.1CRM与呼叫中心的关系
8.2.2CRM中呼叫中心的结构
8.2.3建设呼叫中心的挑战
8.2.4未来呼叫中心的发展规律
案例研究--中国银河证券打造规模最大呼叫中心
第9章CRM系统之数据仓库(Datawarehouse)
9.1数据仓库技术的发展
9.1.1现代数据库技术的起源
9.1.2数据仓库(DaraWarehouse)及其应用
案例研究--数据仓库的市场发展与主要产品介绍
9.2CRM与数据仓库建设
9.2.1CRM系统中数据仓库的功能
9.2.2客户数据仓库的建设
9.2.3知识数据仓库的建设
案例研究--南非OldMutual保险成功建设数据仓库和分析型CRM
第10章CRM系统之商业智能(BI)
10.1管理信息系统(MIS)的应用
10.1.1MIS的产生和发展
10.1.2MIS建设中的关键
10.1.3MIS系统的开发方法和策略
10.1.4MIS架构的重点研究
10.2CRM与商业决策分析智能
10.2.1基于MIS的决策支持智能化
10.2.2决策支持(DSS)与商业智能(BI)
10.2.3CRM环境下的商业决策分析智能应用
案例研究--广东电信基于DW的决策支持系统
第11章CRM系统之无线应用创新(WA)
11.1无线应用：推动CRM创新
11.1.1无线CRM应用需求凸现
11.1.2无线CRM强化企业实时响应能力
11.1.3无线应用：CRM竞争的下一个关键词
11.2无线CRM应用关键
11.2.1流程转换：无线CRM应用的发力点
11.2.2无线CRM的架构要点
案例研究--东京三菱：基于手机银行的"直接服务"
第12章CRM系统之技术管理(TM)
12.1CRM系统中的信息技术管理
12.2EAI及其应用
12.2.1EAI的发展历史
12.2.2EAI的定义
12.2.3EAI的应用与成长前景
12.2.4CRM系统中EAI的应用
案例研究--商业银行数据大集中后的信息集成需求
第13章CRM与企业资源规划(ERP)
13.1企业资源规划(ERP)：应用与发展
13.1.1什么是ERP
13.1.2ERP的应用
13.1.3ERP市场与实施现状
13.1.4ERP的发展趋势
13.2ERP与CRM的整合
13.2.1新制造环境对ERP的挑战
13.2.2CRM与ERP的发展与整合
案例研究--太行振动的ERP实施
第14章CRM与供应链管理(SCM)
14.1供应链管理(SCM)及其发展
14.1.1供应链的产生与发展
14.1.2供应链管理(SCM)
14.1.3SCM的要点和原则
案例研究--惠普公司DeskJet打印机的供应链管理
14.2SCM与CRM的应用整合
案例研究--前川会社以"优质客户生产"为核心优化供应链
第15章CRM与服务外包(ASP)
15.1应用服务托管(ASP)及其发展
15.1.1什么是ASP
15.1.2ASP的运行机制
15.1.3ASP的发展
15.2ASP与CRM的结合
案例研究--Monsanto公司客户关系的外包
第四篇行业应用
第16章CRM实施方法
16.1CRM实施规则："1+5循环"
16.2CRM实施步骤："八阶段法"
16.3CRM实施难点与关键
16.3.1CRM实施的难点及要求
16.3.2CRM实施的关键问题
16.4CRM实施的绩效评价(Performance)
案例研究--美国StateFarm保险如何选用CRM系统
案例研究--鹏华基金的CRM实施之旅
第17章CRM解决方案
17.1客户关系管理在中国
17.1.1中国CRM市场特点
17.1.2CRM厂商与解决方案综述
14.1.1供应链的产生与发展
14.1.2供应链管理(SCM)
14.1.3SCM的要点和原则
案例研究--惠普公司DeskJet打印机的供应链管理
14.2SCM与CRM的应用整合
案例研究--前川会社以"优质客户生产"为核心优化供应链
第15章CRM与服务外包(ASP)
15.1应用服务托管(ASP)及其发展
15.1.1什么是ASP
15.1.2ASP的运行机制
15.1.3ASP的发展
15.2ASP与CRM的结合
案例研究--Monsanto公司客户关系的外包
第四篇行业应用
第16章CRM实施方法
16.1CRM实施规则："1+5循环"
16.2CRM实施步骤："八阶段法"
16.3CRM实施难点与关键
16.3.1CRM实施的难点及要求
16.3.2CRM实施的关键问题
16.4CRM实施的绩效评价(Performance)
案例研究--美国StateFarm保险如何选用CRM系统
案例研究--鹏华基金的CRM实施之旅
第17章CRM解决方案
17.1客户关系管理在中国
17.1.1中国CRM市场特点
17.1.2CRM厂商与解决方案综述
17.2中国市场主要CRM解决方案概览
17.2.1Siebel公司的CRM产品和行业解决方案
17.2.2Oracle的CRM产品和解决方案
17.2.3IBM的CRM解决方案
17.2.4HP的"FrontOffice"方案
17.2.5Sybase基于"7P"的CRM
17.2.6PeopleSoft的CRM产品方案
17.2.7SAP公司及其CRM产品
17.2.8联成互动的MyCRM
17.2.9其他厂商及其CRM产品
第18章CRM行业经验
18.1CRM行业应用综述
18.1.1CRM应用的未来趋势
18.1.2主要行业的应用现状
18.2CRM在银行业的应用
18.2.1以客户为中心：银行业信息化时不我待
18.2.2银行实施CRM的总体构想与重点工作
18.2.3CRM应用打造商业银行核心竞争力
案例研究--美国第一银行：CRM支持"如您所愿"
案例研究--渣打银行借助CRM系统"圈地"
案例研究--澳大利亚国民银行的客户管理
18.3CRM在证券业的应用
18.3.1多维化的证券业风险体系及其防范
18.3.2CRM提升证券业风险价值
案例研究--美林证券：数据掘金
案例研究--华夏基金应用CRM完善业务
18.4CRM在保险业的应用
18.4.1快速成长背后有无隐忧
18.4.2谁来助保险企业腾飞
18.4.3保险企业抵抗风险的关键
18.4.4以CRM为核心,加速保险业"E"化进程
案例研究--台湾宏泰人寿借CRM整合前后端业务
案例研究--平安保险的CRM分类应用
案例研究--中国人民保险的CRM业务应用
案例研究--泰康人寿的客户服务中心建设
案例研究--韩国人寿实施CRM大幅提高保费收入
18.5CRM在电信业的应用
18.5.1CRM在电信价值链中的地位
18.5.2电信企业信息化难点
18.5.3找到最佳切入点
案例研究--中国网通的CRM整体考虑
案例研究--厦门电信利用数据仓库开展大客户管理
18.6CRM在IT业的应用
18.6.1先天优势能否高枕无忧
18.6.2CRM助IT企业扬"电子商务"之帆
18.6.3技术化管理：引领IT业CRM应用未来
案例研究--CISCO实施CRM打造核心竞争力
案例研究--卓越网："中国亚马逊"的CRM
18.7CRM在医药业的应用
18.7.1SARS危机：凸现医药信息化"软肋"
18.7.2"诸侯经济"呼唤医药业CRM
18.7.3从"以医生为中心"到"以客户为中心"
18.7.4CRM助医药企业开辟销售通路
案例研究--上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案
案例研究--维奥集团完整导入CRM
案例研究--无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM
18.8CRM在物流业的应用
18.8.1物流信息化方兴未艾
18.8.2物流信息化热点：CRM与呼叫中心
18.8.3CRM：提速物流业竞争
案例研究--中外运敦豪(DHL)基于IT和CRM的优质客户服务
案例研究--华青船务建设MyCRM系统
案例研究--中国外运公司规划建设物流客户服务中心
18.9CRM在制造业的应用
18.9.1CRM助制造企业赢得规模定制能力
18.9.2制造业CRM应用：未来超出想像
案例研究--康佳集团的销售管理系统(SDM)应用
案例研究--帅康集团建设特色型客户服务中心
案例研究--梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求
案例研究--美国Millipore公司利用CRM改善报价流程
参考书目
专用术语中英文索引
案例索引
后记
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