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不平凡的做法:感动行销新范例

不平凡的做法:感动行销新范例

定 价:¥34.00

作 者: (美)A.米利根(Andy Milligan),(美)S.史密斯(Shaun Smith)编著;郭菀玲译;郭菀玲译
出版社: 上海世界图书出版公司
丛编项: 世图管理系列丛书
标 签: 营销案例

ISBN: 9787506270670 出版时间: 2005-05-01 包装: 平装
开本: 21cm 页数: 312 字数:  

内容简介

  在顾客满意的前提下,满意的客户才会一而再、再而三地光顾。但是,满意的顾客从何而来?本书的作者史密斯,经过多年的实证研究,发现满意的顾客是由满意的员工所创造出来的。而满意的顾客是那些获得特别体验之后,在脑海中留存的美好回忆或特殊经验,足以再度掀起购买欲望的诱因。因此,体验营销遂成为当今最有吸引力的营销手法。本书选取18家在全球范围内都堪称十分成功的企业,而且他们都有共同的特质是拥有一批与日俱增的忠诚顾客、良好的口碑和品牌、以员工的忠诚度著称。到底这些企业的秘诀何在,作者史密斯敦请了这些企业的CEO和相关主管现身说法,把他们的秘笈毫无保留地公开出来。通过本书可以了解这些企业如何设计提供十分美好的消费经验,如何落实顾客满意,因而培育忠诚顾客的务实做法,并摘述出某些共同的主题和诀窍,值得一读再读,并且仿效施行,是一本难得的好书。本书旨在协助了解某些企业如何设计提供十分美好的消费经验,而且证明努力十分成功。本书希望能吸引各式各样的读者——从对日常接触的品牌有兴趣、想进一步了解品牌幕后人物思维的一般读者到积极寻找灵感见解、以协助自己提升企业活力的执行长,都包括在内。最重要的是,凡是相信拥有者必须真心投入,为顾客提供独特服务,才能建立伟大品牌的人,都必须好好一读这本书。非但如此,相信只要为顾客创造真正有意义的事物,自己的工作也能随之充满快乐的人,在本书在也能找到许多的例证。何谓不平凡的做法?我们检视了某些公司,心想:“他们的做法的确相当特殊,不是吗?”我们不一定是他们对顾客,甚至不属于他们的目标顾客群,但我们对他们五体投地(说不定还带点不情不愿),因为他们完全做到品牌保证,而这正是建立伟大品牌的精髓。本书制作的前提在于,这类公司能登上成功的巅峰,主要是因为具有独特的文化,能以明显突出的方式,满足顾客的需求。而要促进文化发展,有一点很重要,那就是真诚信任、并承诺支援企业内部的员工,这类企业内部员工的忠诚度,在很多组织中都很少见,而这种忠诚度可以转化为对顾客的真诚热情。本书名为“不平凡的做法”,因为我们相信,这类经营企业的方式,并非一般常见的平凡状况。这些非凡的企业做起事来往往能破除陈腐、开疆辟土,完全不按传统的企业智慧出牌,套用理查·布兰森的话说,他们完全是“无畏癫狂”。为了测试企业本身的独特性,我们决定让已经创造或正在创造这些文化的人亲自来谈一谈。我们以他们的话语,忠实记录下他们对自己工作场所的观感,倾听他们真实叙述其中的状况,完全不加以任何粉饰或修改,正因如此,书中每一章描述企业文化的语调都不同,从餐饮连锁店充满热情的企模式,到哈雷摩托的热忱与活力,到维珍集团的乐趣与不羁,到约翰·刘易斯集团较有节制、顾问式的谆谆教诲。他们阐述的方式与他们选择使用的语言,正是让这些企业能够臻至“不平凡”的重要原因之一。本书的目的何在?本书旨在协助了解某些企业如何设计提供十分美好的消费经验,而且证明努力十分成功。本书期能吸引各式各样的读者——从对日常接触的品牌有兴趣、想进一步了解品牌幕后人的思维的一般读者到积极寻找灵感与见解、以协助自己提升企业活力的执行长,都包括在内。最重要的是,凡是相信拥有者必须真心投入,为顾客提供独特服务,才能建立伟大品牌的人,都必须好好一读这本书。非但如此,相信只要为顾客创造真正有意义的事情,自己的工作也能随之充满快乐的人,在本书中也能找到许多的例证。本书不是说明“如何……”的方法书,我们不是要把不同企业(在不同的产业、市场、地理环境)所历经的各式各样的经验,归纳成一系列一成不变的规则,让大家可以作为“快速解决问题的钥匙”。尽管如此,我们还是归纳出某些在我们眼中看来,这些企业非凡的共同核心原则与措施。这些发现与过程,我们将在结论中提出来与大家分享。另外我们也很确定,访问中的许多情境与观察,一定会带给人十分熟悉的感觉。其中最重要的一点是:“我们如何激励与留住为你工作的人才,同时又能开创一个深受顾客重视的成功企业?”我们所有的受访者都同意,这个问题的答案在于照顾员工:好好照顾员工就等于是对顾客最好的照顾,这个答案并不令人感到意外。本书如何选择受访企业?我们请Interbrand与Forum两家公司在英美两国的工作人员,根据下列标准建议受访企业的名单:——品牌内容具有独特的特色;——能够长期做到品牌的保证;——以员工的忠诚度著称;——拥有热情十足的顾客;——十分成功。

作者简介

  A.米利根(AndyMilligan),目前担任Interbrand公司内部品牌管理的执行总监,他负责执行国际性的品牌顾问专案,包括品牌定位、品牌投资组合发展,以及企业识别系统等。他正着力于建议企业——如何利用企业品牌承诺和品牌价值,来强化内部的改变。米利根不但是Interbrand公司主要的媒体发言人之一,而且经常受邀担任研讨会的演讲者,发表很品牌相关文章。S.史密斯(ShaunSmith),曾担任Forum公司顾客体验事业的资深副总裁,他们负责指导客户专案,并提出广泛性商业议题的探讨,这些议题包括:高阶主管微调企业策略方向、执行以顾客为中心的变革计划,协助企业去创造顾客不平凡的体验来独树品牌特色,强化品牌力。史密斯所服务过的客户包括:微软公司、威斯汀大饭店、富林明投资公司、丰田汽车、迪士尼集团、不列颠航空公司、皇家节日大厅、震坦远东航空公司、莱奥·巴耐特公司、香格里拉饭店,还有许多其他的企业。

图书目录

出版序.
特易购推荐序
Interbrand与Forum简介
简介
维珍集团
比萨专卖店
悦榕饭店与度假连锁
国际援助团
中西快捷航空
哈笛摩托..
餐饮连锁店
特易购超市店
易集团
甜甜圈连锁店
汇丰银行
费尔蒙饭店与度假连锁
RBC金融集团
移动电话经销商
曼联俱乐部
约翰·刘易斯集团
里奇音响
亚马逊网络书局
结论
不平凡的做法
编著者简介...

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