客户服务中心手册

定　价：¥25.00

作　者：	（美）加利·舒尔茨（Garry Schultz）著；张运来，武永红，白玫译
出版社：	东北财经大学出版社
丛编项：	CRM实战方略丛书
标　签：	客户关系

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ISBN：	9787810844420	出版时间：	2005-07-01	包装：	平装
开本：	21cm	页数：	284	字数：

内容简介

　　构建客户服务中心是实施市场导向的客户满意度战略的关键一环，本书作者秉持理论来源于实践并应用于实践的真理，通过本书力求为企业建立和管理客户服务中心提供了切实可行的指导。全书按照从理论到实践的应用的顺序层层细化，涵盖了服务中心管理的大部分关键内容，包括客户服务中心创建时需要考虑的因素，服务中心运营方面的问题，服务中心赖以运营的基础设施几方面，提供了翔实而实用的指导，其建议和指导操作性极强，对于客户服务的研究人员大有裨益。本书探讨了创建并维持世界一流的客户服务中心所遇到的诸多挑战，介绍了各种应对方法、技术和手段。作为从业超过20年的奖深专家，作者在总结自身丰富经验的基础上，大量引用了各种图、表以及现实中的实例，并坚持了简洁、易于阅读理解的写作风格，对于任何希望了解与客户服务中心相关事项的读者，本书堪称一本非常理想的实用指南。

作者简介

　　加利·舒尔茨（GarrySchultz）1958年出生于加拿大渥太华。1958—1982年间，一切如常，舒尔茨没有什么惊人之举。在这一期问，人们狂热于音乐，舒尔茨也不例外，他对吉他进行了全面的研究，包括古典音乐、民族音乐、摇滚乐以及爵士乐。但是正如许多其他人发现的一样，音乐并不能带来经济回报。舒尔茨活跃于高科技行业长达20年之久。起初，舒尔茨是一名现场工程师，他的工作就是使用示波器和数字万用表（DVOM，也被称作数字伏欧表、数字式电压电阻计）检测、维修计算机主机。那个时代的计算机犹如安置在专用房间内的大块巨石；容量为1K的内存板是一块12英寸×12英寸的电路板，而且价格比现在的一辆小汽车还要贵，容量为10兆的磁盘驱动器与洗碗机的大小相同。在其职业生涯的早期，舒尔茨便认识到现场工程师及电路层次的维修工作正在走向消亡。他当时认识到为获得持续的成功，必须把工作重点从纯技术领域转变到不会每隔三年就过时的某一高科技领域。综合管理

图书目录

第1章创建客户服务中心/1 1．1 本章目标/1 1．2 需求/1 1．3 目标读者/4 1．4 演化中的客户关系/5 1．5 客户满意影响的点滴事实/6 1．6 服务中心定义/6 第2章服务中心的结构/9 2．1 本章目标/9 2．2 理解业务模式/10 2．3 服务的定义/13 2．4 戏略客户/30 2．5 转接路线 /33 2．6 例外的转接路线/34 2．7 使能技术/35 2．8 对使能技术的支持/37 2．9 自扫门前雪——Ⅰ /37 2．10 自扫门前雪——Ⅱ/39 2．1l 自扫门前雪——Ⅲ/40 2．12 使电话量减少/46 2．13 资源外包(支持性服务)/48 2．14 确定组织的结构 /54 2．15 一般性服务中心内角色的界定/55 2．16 角色僵化 / 58 2．17 业务计划/58 2．18 分析服务中心的现有结构/70 2．19 公司文化 /72 2．20 雇用员工/75 2．2l 打破一言堂/80 2．22 雇员保留/83 2．23 离职访谈/84 2．24 薪酬/84 2．25 升迁潜力/ 87 2．26 环境和文化/90 2．27 24/7制运行/100 第3章标准操作流程/103 3．1 本章目标/103 3．2 记录在档/104 3．3 标准操作流程创建指导/104 3．4 付诸实施/105 3．5 过程改进稽核/106 3．6 危机管理/108 第4章绩效度量指标/111 4．1 本章目标/111 4．2 客户感9/ 112 4．3 包话联系剖析/ 119 4．4 报告/121 4．5 标准的度量指标/124 4．6 服务水平协议/161 第5章培训与测验/165 5．1 本章目标/165 5．2 培训顺序/166 5．3 培训顺序分析/166 5．4 产品知识培训与测验/168 5．5 亏台办公系统培训/170 第6章系统与工具/179 6．1 本章目标/179 6．2 数据分享/180 6．3 依规模设置/180 6．4 数据流/181 6．5 布置/183 6．6 具/184 6．7 系统进展/ 201 6．8 变革管理 /207 附录A 首字母缩略词和术语/209 附录B 工作／岗位描述/ 227 附录C 故障模式、影响及危害性分析(FMECA)/261 附录D 质量的五个为什么/265 附录E 组织/268 附录F α/β检测/271 附录G 服务中心管理者应该了解的财务术语/273 附录H 标准操作流程模板/280 附录l 选择性阅读资料/283