惠普客户关系管理

定　价：¥48.00

作　者：	（美）朱迪思·W·肯凯德著；陶峻，张晓霞译；陶峻译
出版社：	人民邮电出版社
丛编项：	新华信管理丛书
标　签：	客户关系

购买这本书可以去

ISBN：	9787115135629	出版时间：	2005-08-01	包装：	平装
开本：	26cm	页数：	399	字数：

内容简介

　　开发适合企业的实际战略计划和前进路线图；快速启动，不断重复小步骤以获得大成功；强调所有的客户接触点——网站、电子邮件、电话中心、邮件、销售接触和技术支持等；确定CRM实施标准；将CRM目标转化为组织的重要变革；设计整合的客户数据库和基本构架；理解CRM技术和管理两方面互动的关系意义；组织中成功构建CRM的实施蓝图；如何处理客户关系管理所面临的技术和商业挑战；企业和技术机构进行合作的必要步骤；真实的案例研究，详细的步骤和模板。如何将惠普的经验用于你的公司？没有魔法石和万灵丹。实施CRM需要有愿景、规划、投资和耐心。软件供应商“CRM仅仅是一个信息技术问题”并不令人惊讶。但是如果CRM真的如此简单，为什么还有那么多企业没有实施呢？ CRM的基本架构包括四项基本内容：信息、流程、技术和人员。每一项内容对于实现一个成功的CRM方案来说都是非常重要的。不断提高的客户忠诚度是所有公司的基础，不管其产品出售给一般消费者，还是企业客户。高质量的客户信息在提高客户忠诚度中扮演了重要的角色。作为一个长期以产品为中心的企业，惠普公司在努力为其客户提供卓越的整体体验方面取得了巨大的进步。我们希望本书可以帮助读者从惠普的经验和教训中学习提高。

作者简介

　　朱迪思·W·肯凯德是JK ASSOCIATES LLC总裁，这是一家致力于CRM和CRM战略的公司。在成立这家公司之前，她担任惠普客户关系管理服务中心的主管，负责确定惠普B TO B和消费者CRM服务的战略方面，设计、构建并管理一般的CRM基本架构要素，制定惠普的客户隐私方案等。

图书目录

第1部分　CRM：适合你的企业吗　1
第1章　21世纪的商业　3
  1.1　了解环境　3
  1.2　定义“客户忠诚”　7
  1.3　新市场内的客户忠诚　9
  1.4　构建和管理新市场中的关系　13
第2章　客户关系管理方案　15
  2.1　理解一般的客户关系管理障碍　15
  2.2　了解整体客户体验　22
  2.3　定义客户体验管理　26
  2.4　确保客户忠诚　28
  2.5　定义客户关系管理　32
第3章　什么是CRM　35
  3.1　定义CRM　35
  3.2　CRM涉及的概念　40
  3.3　理解CRM的目标　43
  3.4　利用客户接触点　44
  3.5　决定谁来领导CRM职能　46
  3.6　确立营销的新任务　49
第4章　e-CRM——差异何在　51
  4.1　将CRM与互联网相整合　51
  4.2　互联网上和网下的CRM　54
  4.3　了解应用互联网的障碍　58
第2部分　CRM：正确规划　61
第5章　了解方法　63
  5.1　了解CRM的程序　64
  5.2　制定企业的CRM战略　66
  5.3　构建CRM的要素　70
  5.4　分析和细分客户　72
  5.5　提供给客户　73
  5.6　为下一个项目做好准备　74
第6章　充分准备：避免一般的障碍　77
  6.1　形成CRM文化　78
  6.2　形成现实的预期　80
  6.3　构建运作的基本架构　83
第7章　预备开始：成功的组织　85
  7.1　定义组织范围　85
  7.2　跨越组织缺口　92
  7.3　组织和管理紧密结合　94
  7.4　获得领导支持　97
  7.5　增加附属的团队成员(咨询顾问和承包人)　99
第8章　开始：制定CRM战略　103
  8.1　回答三个关键问题　104
  8.2　使用战略规划工具　108
  8.3　收集数据　110
  8.4　评估调查结果　114
  8.5　形成战略提案　121
第9章　项目启动　131
  9.1　选择适当的项目　132
  9.2　确定需要做些什么　136
  9.3　确定要素的范围　142
  9.4　赢得且保持支持　147
第3部分　CRM：正确构建　151
第10章　创建基本架构　153
  10.1　按步骤一步步地创建基本架构　154
  10.2　收集企业需求　156
  10.3　分析和设计要素　157
  10.4　创建一个解决方案　158
  10.5　把所有要素组合到一起　160
第11章　信息要素　163
  11.1　理解数据和信息：它们是什么意思　164
  11.2　信息设计步骤　172
  11.3　整合数据库(信息金矿)　181
第12章　流程要素　183
  12.1　流程——我们所讨论的“流程”究竟是什么　184
  12.2　流程设计步骤　186
  12.3　选择流程自动化软件　193
第13章　技术要素　197
  13.1　了解技术——这是IT部门的工作吗　198
  13.2　技术设计步骤　200
  13.3　技术决策　205
第14章　人员要素　213
  14.1　是否进行人员的设计　213
  14.2　变革设计步骤　216
  14.3　向前进，向前进——小心黑洞　222
第15章项目管理　225
  15.1　开发项目的展开　226
  15.2　项目的控制　228
  15.3　开发项目的完成　234
第4部分 CRM：正确运用　237
第16章　整合各要素　239
  16.1　从内部工作到外部工作的转变　239
  16.2　信息要素的整合　242
  16.3　流程、技术和人员的整合　247
第17章　寻找“准”客户　251
  17.1　创建客户特征组合　254
  17.2　了解你的客户　257
  17.3　记录并处理数据　257
  17.4　客户群细分　259
  17.5　瞄准目标客户　262
  17.6　工具　265
第18章　向客户提供销售方案　271
  18.1　提供销售方案　271
  18.2　设计销售方案　273
  18.3　准备关于销售方案的信息　274
  18.4　提交销售方案　280
  18.5　离线、在线“运作”CRM　283
第19章　评估项目结果　285
  19.1　评估绩效测评标准　286
  19.2　价值测评标准　290
  19.3　回顾并调整你的战略　291
第5部分　CRM：保持其正确性　293
第20章　把优质信息作为资产来管理　295
  20.1　信息的质量——为什么要关注它　295
  20.2　确定数据质量存在的问题　303
  20.3　规划信息质量　308
  20.4　达到信息质量　312
  20.5　利用工具来管理数据　313
  20.6　数据的所有权与对数据的职责　316
第21章　设计质量系统，提升竞争优势　321
  21.1　了解系统质量　322
  21.2　识别系统的质量问题　324
  21.3　系统质量规划　325
  21.4　获得系统质量　327
  21.5　为什么对基于网络的系统要求最苛刻　328
第22章　客户隐私：抓住你的机遇　331
22.1　我们为什么应该关注这个问题　333
22.2　什么是隐私　334
22.3　个人隐私的五个要素对你意味着什么　334
22.4　书写在线声明　339
22.5　管理自我约束和立法之间的平衡关系　342
22.6　现在就开始着手吧　343
第23章　实现CRM　345
23.1　了解公司的客户关系管理目标　345
23.2　了解一个成功的CRM方案是怎样的　348
23.3　了解怎样才能实现CRM　349
23.4　了解如何才能获得成功　352
23.5　了解应该如何开始　354
23.6　接下来CRM将去向何处　355
附录A　术语汇总　357
附录B　工具和模板　359
附录C　自评　371
附录D　信息：CRM的原材料　377