标杆管理的基本思想是通过规范且连续的比较分析，帮助企业寻找、确认、跟踪、学习并超越自己的竞争对手。运用标杆管理方法能使企业迅速提高管理水平和组织绩效，成为竞争中的强中之强。标杆管理的操作性极强，在国外的运用非常普遍。据美国生产率与质量中心和麻省理工学院的统计，美国绝大多数大公司都开展了不同类型的标杆管理活动。最近的调查表明，标杆管理是占美国国内生产总值25的大公司惟一要持续加强的管理活动。本书是国际一流的质量管理专家、国际质量管理学院主席H·詹姆斯·哈里顿先生在总结了大量标杆管理实践的基础上，针对目前标杆管理模式在全球企业中的实践应用，深入阐释标杆管理全过程的权威之作。本书已被翻译为6种语言在全世界发行，受到企业界读者的广泛好评。本书分五个步骤说明标杆管理的完整操作流程：第一个步骤是详细说明标杆管理的流程和项目特点；第二个步骤是内部数据的收集与分析；第三个步骤是外部数据的收集与分析；第四个步骤是进行项目业绩的对比与评价；第五个步骤是保持标杆管理的持续改进。本书将有助于中国企业对国际、国内一流企业进行瞄准定位，树立自己的标杆并真正实现全方位的管理改进。它是所有企业管理者、公共事业管理者、新企业创立者提升企业竞争力的必读之书；可作为全国工商管理院校师生、管理咨询顾问、管理培训人员、管理技能和方法研究者，以及对标杆管理感兴趣的广大社会读者之最佳教材和参考书。本书前言译者前言在知识经济时代，计算机和网络的广泛运用引起生产领域更大范围和更加激烈的竞争，这种竞争给人们带来了机遇，也带来了风险，只有抓住机遇才能抵御风险。因此，人们需要知道自己处于什么位置，想去哪里，面对怎样的风险和成本，以及如何借鉴他人经验制定最佳解决方案。因此，标杆管理（benchmarking）一词被引入现代组织管理，用来说明自己所处的位置，确定前进目标和衡量自己与目标的距离，并在此基础上制定组织发展战略。标杆管理理论由标杆管理的定义和实践经验总结构成。本书的姊妹篇《标杆管理：瞄准并超越一流企业》（中信出版社出版）一书向读者介绍了标杆管理流程的理论；这本《标杆管理完全操作手册》则告诉人们怎样运用标杆管理理论去进行标杆管理实践。哈里顿博士的贡献是将其整理成短期培训课程，以告诉人们标杆是什么，怎样使用标杆管理流程和汇集数据，如何管理标杆和确定基本要素，以及建立标杆管理组织体系和根据组织经营目标建立标杆管理流程步骤的具体方法。这是一个组织充分挖掘内部潜力、积极开发外部优势、合理进行组织变革和求得发展的有效管理方法。对于任何参与竞争的组织来说，它们一旦建立起完备的测评数据库系统，并且真正明白了自己的位置、发展目标及与合作伙伴之间存在的差异，也就能够对若干不同备选方案进行评价，从而选定最有价值的解决方案，即形成一个综合成本、收益和风险控制的综合发展计划。如今，标杆管理的价值已经不仅仅就组织发展而言，任何一个参与外部竞争的组织和个人，都需要学习标杆管理理论和掌握一定的标杆管理方法，以便做到“知己知彼”，理智地制定“百战百胜”的方案。其实，学者的理论研究也需要引入标杆管理概念和追求标杆管理效果。一个理智的学者需要就自己研究的领域和概念，了解和掌握国际研究的当前水平和已经经历的阶段，从而为中国的概念定位，知道如何借鉴他人经验并及时矫正自己研究的局限性，避免以错误的研究结果误导人们的认识和扭曲公共选择。可以说，在知识经济时代的生活中处处有标杆管理，标杆管理是量化的榜样，是以步度量的前途。在此感谢中国人民大学出版社博闻一方公司闻洁女士将这样一项有意义的工作交给我们这个团队，使我们先一步学习了这个概念。参与本书翻译的有徐贞颖、胡凌琳、崔小平、李红、刘方涛和章劲松。对于我们翻译工作的不足，还望读者在谅解的同时多多指正。杨燕绥2004年8月于清华大学伟伦楼英文版序言《标杆管理完全操作手册》是《标杆管理：瞄准并超越一流企业》的姊妹篇，那本书向读者介绍了标杆管理流程的理论，在阅读本手册之前有必要读一读它。《标杆管理完全操作手册》是标杆管理的专业教材。哈里顿博士在总结大量标杆管理实践的基础上，将其整理成5天的培训课程，以帮助需要它的企业和管理者们掌握标杆管理的方法和流程。根据人们实践的需要，本书仅以很少的篇幅介绍概念，大多数篇幅用来指导实践过程，告诉人们怎样去做。而《标杆管理：瞄准并超越一流企业》一书则主要是告诉人们为什么要做。本书介绍的主要问题包括：●标杆管理是什么？●使用什么标杆管理流程？●收集什么类型的数据？●我应对谁进行标杆管理？●怎样准备调查？●怎样主持调查？●怎样确定基本要素？●怎样运用多种办法形成最有价值的方案？●怎样汇集外部公共数据？●怎样逆序操作？●怎样建立主要标杆管理的组织体系？●怎样建立内部标杆管理网络？●怎样根据经营目标建立标杆管理流程步骤？●怎样对竞争性服务实施标杆管理？本书基于读者可能提出的问题对标杆管理进行了全面讲解，如《我们怎样进行标杆管理活动》，以便使读者知道怎样进行成功的组织变革。本书创造标杆管理流程的意义还在于它奠定了以《与H·詹姆斯·哈里顿博士一同进行标杆管理》命名的读者交互式计算机软件项目的基础。H·詹姆斯·哈里顿
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