《服务管理》在内容体系上分为三个部分。第一部分是服务管理概论，包括第一至三章。第一章介绍服务的一般概念、特性及在经济中的地位与作用；第二章在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，确定服务企业的总目标和发展方向，解决企业发展战略问题；第三章讨论如何进行市场细分与定位，运用服务营销的策略，创造竞争优势。第二部分的主题与职能管理有关，包括第四至七章。第四章——服务计划管理，讨论服务企业通过服务预测来把握服务需求的变化趋势，更好地规划企业自身的服务能力，适应消费者需求；第五章——服务项目管理，探讨在资源约束条件下，通过对服务项目中各种活动的合理安排、科学调度，解决以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题；第六章——服务企业人力资源，在分析人力资源管理基本框架的基础上，针对服务企业的特性，探讨人力资源的规划、招聘与选拔、培训、开发与职业发展；第七章——服务企业文化建设，通过对服务企业文化建设战略意义的讨论，分析服务企业文化建设的特点和途径。第三部分是服务管理理论的实践，具体包括服务设施选址与布局、服务质量管理、服务企业供应链管理、服务信息化管理以及服务流程与服务系统优化。因此，《服务管理》可作为管理类专业本科生及MBA核心课程服务管理教材和企业经营管理人员的参考读物。
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