物流客户投诉与危机处理

定　价：¥18.00

作　者：	周爱国，陈曦主编
出版社：	中国物资出版社
丛编项：	物流客户服务与管理系列规划教材
标　签：	客户服务

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ISBN：	9787504729408	出版时间：	2008-11-01	包装：	平装
开本：	16开	页数：	159	字数：

内容简介

　　《物流客户投诉与危机处理》以能力本位为主，坚持知识、能力、素质协调发展：依据物流客户服务职业能力需求，坚持模拟实训与实战操作并重；围绕物流客户服务岗位业务流程，知识够用实用，提高基本执业能力；以服务职校生为中心的编写指导思想。以培养具有现代客户服务理念、基本物流推销与客户服务技能的中初级客户服务人员为目标。采取灵活多样的编写体例为服务手段。《物流客户服务与管理系列规划教材：物流客户投诉与危机处理》是为物流客户服务与管理专业量身定做的职业教育系列教材，中高职通用，既保持了职校生“职业技能性”的共同特色，又兼顾了高职教育应具备－定理论水准的“高教性”的个性。同时也可作为物流相关从业人员的参才用书和岗位培训用书。

作者简介

暂缺《物流客户投诉与危机处理》作者简介

图书目录

第1单元导论
第1模块物流客户服务的界定
第2模块物流客户服务的重要性
第3模块重新认识物流客户投诉
第2单元建立有效的客户投诉管理体系
第1模块物流客户投诉管理体系的内涵
第2模块建立物流客户投诉管理体系的要素
第3模块物流客户投诉管理的跟踪评价
第3单元物流客户投诉的分析和处理
第1模块物流客户投诉心态分析
第2模块物流客户投诉的处理流程
第3模块物流客户投诉处理原则和策略
第4单元物流客户投诉危机管理
第1模块物流客户投诉危机管理的内涵
第2模块如何应对物流客户投诉危机
第5单元物流客户投诉的预防管理
第1模块改进物流客户服务质量
第2模块提高员工满意度
第3模块与物流客户建立伙伴关系
参考文献