服务营销学教程（第3版）

第1章 服务营销概述
1.1 服务营销的学科特征
1.2 服务营销的概念和流程
1.3 服务营销的导向和目标
1.4 服务营销的系统策略开发
本章小结
复习思考题
案例
第2章 服务的顾客价值与顾客关系
2.1 顾客价值与顾客忠诚
2.2 顾客的吸引与维系
2.3 顾客关系营销
本章小结
复习思考题
案例
第3章 服务营销环境分析与调研
3.1 服务营销环境概述
3.2 服务营销环境分析
3.3 服务营销环境调研
本章小结
复习思考题
案例
第4章 服务市场细分和目标市场选择
4.1 服务市场的特征
4.2 服务市场细分
4.3 服务目标市场选择
本章小结
复习思考题
案例
第5章 服务定位与差别化
5.1 服务定位与差别化的关系
5.2 服务定位的层次、程序和方法
5.3 服务差别化的途径
本章小结
复习思考题
案例
第6章 服务产品与品牌
6.1 服务产品与品牌概述
6.2 基本服务和扩展服务
6.3 服务产品组合与服务产品创新
本章小结
复习思考题
案例
第7章 服务定价与收费
7.1 服务收费价格概述
7.2 基本服务价格
7.3 扩展服务价格
7.4 服务的其他定价策略
本章小结
复习思考题
案例
第8章 服务网点和渠道
8.1 服务网点的位置决策
8.2 服务渠道选择和评估
8.3 服务渠道和网络的发展
本章小结
复习思考题
案例
第9章 服务促销与沟通
9.1 服务促销与沟通概述
9.2 服务促销与沟通工具
9.3 服务促销与沟通策略
本章小结
……
第10章 服务人员和内部营销
第11章 服务的有形展示
第12章 服务的流程与再造
第13章 服务营销管理
参考文献