五星级服务客户忠诚度实操手册

定　价：¥26.00

作　者：	（美）莱昂纳多·因基莱里，迈卡·所罗门著，杨波译
出版社：	世界图书出版公司
丛编项：
标　签：	管理市场营销

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ISBN：	9787510065569	出版时间：	2014-03-01	包装：	平装
开本：	16开	页数：	168	字数：

内容简介

　　在竞争激烈的市场上，最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。《五星级服务客户忠诚度实操手册》披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等，都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术，并将其直接运用于自己的企业。

作者简介

　　莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和进修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。　迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

图书目录

序言霍斯特·舒尔茨致中国读者致　谢引　言市场上唯一的商家第1章梯子上的工程师职责与目的从紧要的步骤说起第2章客户满意的四要素完美的产品由细心周到的人员提供及时的服务有效的问题解决过程第3章语言工程建立一致的语言风格创建推荐用语和词汇表选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时有时也要保持沉默：阿蒂·博考原则语言也有局限带路而不要口头指示方向电话和网络沟通指南第4 章补救！意大利妈妈法成功补救服务的四个步骤服务跟进的组成部分运用自己的亲身体验应该由谁来处理客户投诉？细节决定成败：服务补救在于细处你勾销客户，市场勾销你第5 章及时掌握客户信息信息记录和共享的原则惊喜有时很危险——无论网上还是线下别怕：不要畏惧收集信息——三思而行第6 章将预期融入产品和服务让公司想客户所想 Mr. BIV 和消除缺陷的艺术不要杀死Mr. BIV 的信使系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户为什么高效流程可以转变服务杜绝浪费？别不小心毁了价值互联网上以流程为基础的预期运用工具收集客户体验信息从流程入手变为从人员入手第7 章你的员工真实的自我已经成型：选人要看个性保持高招聘门槛制定选拔规则建立有力的情况介绍流程利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念确定员工的根本目的介绍情况过程开始得比你想的早在第一天，没有一件事情是次要的树立品牌大使培训员工仔细预想巩固：每日自省卓越服务领导者的五大特征第8 章领导力服务领导者很重要，因为服务由人掌控道德领导第9 章什么值得，什么不值得？提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？画蛇添足 “与什么比较？”：价值是相对的定价是价值主张的一部分不要向客户收取急救费钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来第10 章在网上建立客户忠诚度互联网是把双刃剑看法：人人都有。布道者：每个公司都需要互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样长篇介绍/ 短篇介绍网络，方寸之地，尽显不凡亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式第一次开展网上业务：具体步骤案例分析第11 章问候与道别永久的时效性不要在电话上匆忙问候和道别为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会把你的接待人员变成捕猎者是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候不要急于说再见转包问候和道别的风险现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行附　录附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录附录B CARQUEST 卓越服务标准附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念注　释出版后记