第一部分 商务礼仪培训
第一章 商务形象礼仪 2
导言：个人的外在形象是商务活动中的第一张名片，良好的形象和得体的谈吐能够直接促进商务交往的顺利进行。
第一节 仪容礼仪 2
一、发型的修饰 2
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二、面容的修饰 4
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三、双手及指甲的修饰 11
第二节 着装礼仪 12
一、着装的要求 12
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二、着装的原则 14
三、男士西装着装要求 15
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四、女士职业装着装要求 19
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第二章 商务仪态礼仪 22
导言：商务仪态是指人在商务活动交往中的正确得体的姿态、举止，包括身体姿态、神态表情、动作举止。仪态体现了一个人的风度和修养，是表现个人魅力的重要方面。
第一节 举止礼仪 22
一、站姿礼仪 22
二、坐姿礼仪 24
三、走姿礼仪 25
四、蹲姿礼仪 28
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第二节 表情礼仪 30
一、目光 30
二、笑容 31
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第三节 手势礼仪 34
一、常用手势 34
二、使用手势的要求 35
三、手臂姿态的禁忌 36
四、使用手势的注意事项 37
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第三章 商务接待礼仪 39
导言：随着商务活动的频繁和先进管理思想的发展，高效的商务接待礼仪流程正在成为现代企业快速发展的重要组成部分。要建立成功的客户往来，掌握和学习商务接待礼仪流程是必不可少的。
第一节 称呼礼仪 39
一、尊称 39
二、平称 40
三、谦称 40
第二节 介绍礼仪 41
一、自我介绍 41
二、为他人介绍 42
三、集体介绍 44
第三节 握手礼仪 44
一、握手的时机 44
二、握手的次序 45
三、握手的姿势 47
四、握手的禁忌 48
第四节 名片礼仪 49
一、名片携带 49
二、递交名片 50
三、接受名片 52
四、索要名片 53
第五节 引导礼仪 53
一、引导礼仪三要素 54
二、引导具体地点 55
三、引领注意事项 57
第六节 乘车礼仪 57
一、乘车座次礼仪 57
二、上下车礼仪 60
第七节 送客礼仪 61
一、送客的礼节 62
二、送客的形式 62
第四章 商务交往礼仪 64
导言：在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和与避免不必要的矛盾及冲突。
第一节 商务拜访礼仪 64
一、拜访前的准备 64
二、拜访时间礼仪 65
三、拜访举止礼仪 65
四、拜访交谈礼仪 66
五、拜访道别礼仪 67
第二节 商务馈赠礼仪 68
一、礼品的选择 68
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二、商务赠礼 69
三、商务受礼 70
第三节 商务会议礼仪 71
一、一般会议礼仪 71
二、专题会议礼仪 74
三、常见会议组织礼仪 76
四、会议座次排列礼仪 77
第四节 商务谈判礼仪 78
一、谈判准备 78
二、谈判之中 79
三、谈后签约 80
第五节 商务仪式礼仪 80
一、签约仪式礼仪 80
二、开业仪式礼仪 82
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三、剪彩仪式礼仪 87
第五章 商务沟通礼仪 91
导言：商务沟通是商务往来的核心环节，是为了双方磋商合作事宜，达成合作关系而进行的严谨的活动，故相关的礼仪就显得尤为重要。
第一节 收发传真礼仪 91
一、规范操作 91
二、明确信息 92
三、注意保密 92
四、行文礼貌 92
第二节 电子邮件礼仪 93
一、发送邮件的礼仪 93
二、回复邮件礼仪 96
第三节 接打电话礼仪 97
一、打电话的基本礼仪 97
二、接电话的基本礼仪 98
三、接电话禁忌用语 100
第四节 使用手机礼仪 100
一、手机的摆放位置 100
二、手机的铃声选择 101
三、手机的使用场合 101
四、手机的通话礼仪 102
五、使用手机的注意事项 102
第五节 微信沟通礼仪 103
一、微信聊天的要求 103
二、微信朋友圈的注意事项 104
三、微信群聊的要点 105
四、微信红包的使用 106
第六章 商务宴会礼仪 108
导言：宴会也是商务活动中经常采用的一种交际方式。不同的宴会有不同的礼仪规范，运用是否得体，关系到一个人的教养、素质、文化、品位等，更关系到人际交往的成败。
第一节 商务宴请礼仪 108
一、宴请的种类 108
二、宴请的准备 109
三、赴宴礼仪 110
第二节 中餐礼仪 112
一、席次安排 112
二、点菜礼仪 115
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三、餐具使用礼仪 117
四、就餐礼仪 119
第三节 西餐礼仪 120
一、餐前礼仪 120
二、入座礼仪 120
三、餐具使用礼仪 122
四、餐巾的使用 124
五、用餐时的礼仪 125
第二部分 有效沟通培训
第七章 有效沟通分析 128
导言：沟通不仅是与人交流，更重要的是为了解决问题。良性沟通是走向成功的必要条件，作为一个现代人，不仅应该学会职场沟通的方式，日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧，也有助于建立良好的人际关系。
第一节 沟通的认知 128
一、沟通的组成 128
二、沟通的作用 129
三、沟通的意义 130
四、沟通的基本模式 130
第二节 沟通的方式 131
一、单向沟通 131
二、双向沟通 132
三、乔哈里视窗 132
第三节 沟通的障碍 134
一、沟通漏斗原理 134
二、个人障碍 135
三、沟通的组织障碍 137
四、克服障碍的方法 139
第八章 有效沟通环节 143
导言：成功的沟通主要体现在能够达成共识，从而解决问题。沟通是双方互动的行为，是相互了解，相互回应，并且能经由沟通的行为来达成共识，这是沟通的最终目的。怎样达成共识，在沟通时要注意三个环节：表达、倾听、反馈。
第一节 表达 143
一、有效表达的准则 143
二、有效表达的要点 145
三、认识不良表达 146
第二节 倾听 149
一、倾听的好处 149
二、有效地倾听 150
三、积极地倾听 153
四、正确地发问 154
第三节 反馈 155
一、反馈的类型 155
二、给予反馈 156
三、接受反馈 157
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第九章 有效沟通对象 160
导言：在职场中，要想实现自己的目标，面对形形色色的人就不能只靠热情、愿望和承诺，还要靠与他人沟通。面对不同的沟通对象，就应采取不同的沟通方法。
第一节 与上司沟通 160
一、遇事主动请示汇报 160
二、意见不同极力说服 162
三、超出能力巧妙拒绝 164
第二节 与下属沟通 165
一、及时下达任务 165
二、适当赞美下属 167
三、巧妙批评下属 169
第三节 跨部门沟通 172
一、跨部门沟通的原则 172
二、跨部门沟通的方法 173
三、跨部门沟通的技巧 176
第四节 与客户沟通 177
一、明确与客户的关系 177
二、获取客户的好感 177
三、与客户顺利沟通 179
四、常用谈判技巧 181
相关链接：如何与不同类型的客户沟通 184
第十章 有效沟通艺术 187
导言：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。如果你不是那种善于交流的能手，那么试着改变沟通方式，掌握不同的沟通艺术也能助你不断提升。
第一节 巧妙赞美 187
一、赞美的原则 187
二、赞美的技巧 188
三、赞美的艺术 189
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第二节 换位思考 192
一、换位思考的好处 192
二、换位思考的要领 193
第三节 风趣幽默 194
一、幽默的表达技巧 194
二、幽默表达的分寸 195
三、幽默表达的禁忌 197
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第四节 委婉含蓄 199
一、委婉拒绝他人 199
二、委婉批评下属 200
三、委婉说服对方 203
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