酒店管理与经营全案

导读　互联网+助力酒店思维变革
一、传统酒店管理的弊端 2
二、互联网对酒店业的改变 3
三、互联网+酒店的发展趋势 7
第一部分　互联网思维创新之智慧化建设
酒店要想增强自身的核心竞争力，最有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。
第一章　智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的内涵 12
二、智慧酒店的特点 13
三、智慧酒店的表现形式 14
四、建设智慧酒店的意义 15
五、智慧酒店的发展趋势 16

第二章　智慧酒店建设 18
一、智慧酒店的建设要求 18
二、智慧酒店应实现的功能 20
三、智慧酒店的建设内容 21
四、智慧酒店的实现方法 26
相关链接：智能化技术促酒店创新 28

第三章　酒店物联网建设 31
一、物联网的概念 31
二、物联网对酒店的影响 31
三、酒店物联网的优势 33
四、酒店物联网的构成与功能 34
五、物联网在酒店公共场合的应用 36
六、物联网在酒店客房中的应用 39

第四章　酒店大数据建设 42
一、大数据的概念 42
二、大数据的意义 42
三、大数据的特征 42
四、酒店大数据的分类 43
相关链接：酒店需要什么样的大数据 44
五、酒店大数据的作用 45
六、酒店大数据的爆发点 46
七、酒店大数据的应用环节 47
相关链接：大数据时代，做好营销需要准备什么？ 50
八、酒店大数据的应用步骤 54
九、酒店大数据的应用场景 55
相关链接：酒店如何利用大数据做好差异化服务 57

第五章　酒店智能安防建设 58
一、智能安防系统的应用需求 58
二、智能安防系统的组成 59
三、智能安防系统的设计原则 67
相关链接：××酒店安防系统方案设计 68
四、智能安防系统服务商的选择 72

第二部分　互联网思维创新之多样化营销
营销是酒店经营的龙头，也是酒店经营最重要的环节，它带有全员和全方位性，与每个员工、每个岗位都有直接或间接的关系。作为新时代的酒店，更应重视互联网在酒店运营中的作用，致力于最大化提升酒店质量，实现经营利润最大化。
第六章　OTA推广 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的营销变化 74
三、OTA模式下酒店的营销弊端 75
四、OTA模式下酒店的营销策略 76
相关链接：OTA模式下，酒店的应变之道 78
五、OTA模式下酒店的营销方式 79
相关链接：怎样写一篇优质的游记 80
相关链接：酒店如何做直播内容营销 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、转化OTA客人的技巧 89
相关链接：酒店如何做好OTA运营 92

第七章　微信营销 94
一、微信营销对酒店的好处 94
二、微信公众号营销 95
相关链接：推送图文消息不可忽视的细节 101
三、微信小程序营销 104
相关链接：小程序与凤凰国际酒店的完美结合 106
四、个人微信号营销 109
相关链接：个人号如何与客人私聊 112

第八章　微博营销 114
一、微博营销的概念 114
二、微博营销的模式 114
三、微博营销的策略 116
四、微博营销的技巧 118
五、获得粉丝的技巧 121
六、微博植入广告式营销 123

第九章　网站营销 126
一、建设网站的必要性 126
二、网站栏目设计 127
相关链接：××酒店网站建设方案书 127
三、网站建设的要点 129
四、酒店网站本地化技巧 131

第十章　团购营销 134
一、网络团购的认知 134
二、酒店团购的特征 134
三、酒店团购的优势 135
四、酒店团购易出现的问题 136
五、酒店团购的发展策略 137
相关链接：后团购时代，酒店业如何做好团购营销 139

第三部分　互联网思维创新之品质化服务
良好的、令客人满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
第十一章　谨遵服务礼仪 142
一、仪容仪表 142
二、举止礼仪 144
相关链接：错误的站姿 145
三、表情礼仪 149
四、手势礼仪 151
五、礼貌服务用语 152
六、基本服务礼节 154

第十二章　端正服务态度 160
一、员工与客人的关系 160
二、服务客人的方程式 161
三、对待客人的意识 161
相关链接：酒店服务的“四到位” 162

第十三章　注重服务细节 164
一、亲切迎接客人 164
二、记客人的名字 164
三、DND房作业有技巧 165
四、客人有过失时要维护其自尊 167
五、以客人的视线来清洁客房 168
六、整理房间不要乱动客人东西 169
七、客人迁出的查房要悄悄进行 169
八、尽量避免延迟账的情况出现 170
九、创造美好的最后印象 171

第十四章　实现智能服务 172
一、自助入住机的使用 172
二、人脸识别技术的应用 174
三、智能机器人服务 176
相关链接：机器人服务彰显魅力 178
四、AR技术的应用 179
五、秒开酒店IPTV互动电视系统的应用 179

第十五章　提供增值服务 180
一、提供增值服务的原则 180
相关链接：酒店常见的增值服务项目 181
二、增值服务的好处 182
三、增值服务策略 183

第十六章　处理客人投诉 186
一、处理投诉的意义 186
二、客人投诉的类型 186
三、客人投诉的原因 188
四、处理投诉的原则 188
五、投诉处理程序 191
六、投诉处理技巧 192

参考文献 198