ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解（第3版）

目录

第1章       服务战略

1.1   IT服务战略管理

1.2   需求管理

1.3   服务战略案例资产介绍

第2章       服务设计

2.1 IT架构与架构师

2.2 IT架构师的职业分类

2.3 IT架构师的基本素养

2.4 IT架构师的综合素质

2.5 IT架构师技能要求

2.6 IT架构设计的思维步骤

2.7 IT架构设计的部件工具

2.8典型的架构设计模式

2.9架构设计方法论

2.10应用IBM架构设计方法论的案例详解

2.11服务设计案例资产介绍

第3章服务转换

3.1项目管理的起源与发展

3.2什么是项目

3.3什么是项目管理

3.4项目经理的综合能力和素养修炼

3.5项目有关方管理

3.6项目组合管理、项目集管理和项目管理

3.7项目管理办公室

3.8组织过程资产与项目管理办公室

3.9项目管理方法论

3.10项目管理模板

第4章服务运营

4.1运营（运维）周报模板

4.2会议纪要模板

4.3会议（培训）签到表模板

4.4运营（运维）值班表模板

4.5运营（运维）服务改进计划模板

4.6巡检报告单模板

4.7故障（问题）单跟踪表模板

4.8事故报告模板

4.9运维公告模板

4.10资产维护表模板

4.11资产管理条目模板

4.12系统变更申请单模板

4.13系统发布申请单模板

4.14系统机房配置调研表模板

4.15岗位职责模板

4.16IT服务运维人员简历模板

4.17面试情况跟踪表模板

4.18技能评估表模板

4.19培训记录模板

4.20服务台电话礼仪培训模板

4.21邮件签名栏统一格式模板

第5章持续服务改进

5.1员工个人绩效评估模板

5.2运营（运维）外包商绩效评估模板

5.3整体运营（运维）服务报告模板

5.4IT服务管理成熟度评估表模板

5.5应用沙盘演练体会全员改进的必要性

参考文献