第1章 回话是一门艺术：好的回话让沟通顺畅融洽 001
积极回话，融洽沟通的氛围 002
回好话，才能让沟通得以延续 004
以问题代替回答，把握谈话主动权 007
循序渐进，打动人心 010
回话要因人制宜 012
根据对方的知识水平回话 016
第2章 懂规则不说错：漂亮的回答令人印象深刻 019
回话要真实，交往才能真诚 020
回话要直截了当，不要说毫无意义的套话 022
回话要具体详尽，不要隐瞒或含糊其词 025
回话要适度，话痨让人想逃避 028
学会拒绝，委婉巧妙 032
第3章 认真听仔细想：弄清楚对方动机，作出有效回答 037
认真倾听，比急于回答更好 038
听明白问题再回答更有效 041
明确提问动机，尽量避免主观 044
认真听人说完问题是尊重，也是回答之道 047
有的时候，答案就隐藏在问题中 050
第4章 学点回话之道：做好心理建设，不打无准备之战 053
有逻辑地回话，让沟通效果更好 054
要开门见山，也要委婉曲折 056
要直言相告，也要迂回婉转 059
如何说好好消息和坏消息 062
结果重要，还是过程重要 065
有些事需要放大，有些事需要缩小 069
第5章 规避无效回答：学会营造优势，掌握话语主动权 073
多多对比，才能让优劣势一目了然 074
列举数字，让说服更有力量 077
说出弊端，也许比阐述利益更有效 080
作比喻，让回话更形象生动 083
打比方，让表达深入浅出、浅显易懂 086
开玩笑，让沟通变得更加轻松 089
第6章 快速变换思维：棘手问题避实就虚，谨慎回答 093
发散性思维，弄清提问者意图 094
有些问题，回答不要走极端 096
避重就轻，让回答不再艰难 099
及时提问，让提问者无暇发问 101
面对异议，留有回旋的余地 104
改变思路，让回话不再困难 107
第7章 职场回话实战：做好心理准备，彰显自信从容 111
主导客户思维，才能成功回答提问 112
嫌货才是买货人，要会回答嫌贵的顾客 115
如何解决客户的质疑和投诉 120
面对客户的无理要求怎么办 123
避开思维误区，正确回答常见问题 126
第8章 回话烦恼问题：与其逃避躲闪，不如主动回应 129
如何回答七大姑八大姨的各种问题 130
被逼婚，巧妙应对少不了 132
幽默，是智慧的最高表现形式 136
换位思考，巧妙回答恋人提问 140
不卖弄，一言一语回答好问题 144
第9章 不要一味回答：必要时化被动为主动掌控沟通 147
感情色彩决定了你回话的软硬 148
含糊其词，用无效回答敷衍 151
停顿恰到好处，语意截然不同 155
设置悬念，引导他人思考 158
有的时候，退就是进 161
第10章 小心身体语言：比你的声音更先
作出“出卖你”的回答 165
掌控肢体语言，保护内心小秘密 166
回话要把握好音量 170
语调不同，回话效果截然不同 173
面对回话对象，选择适宜语速 176
眼睛是心灵的窗口，会表达心声 180
参考文献 184
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