职场沟通实务（第3版）

项目1 职场沟通概述 ..................................... 1
1.1 沟通的概念及有效沟通的重要性 ........ 2
1.2 沟通的类型及要素 ................................ 5
1.3 沟通的障碍 ............................................ 9
1.4 高效沟通的基本步骤 .......................... 12
项目2 沟通筹划 ............................................ 19
2.1 因人而异的沟通策略 .......................... 19
2.2 自我认知和认知他人 .......................... 23
项目3 职场交往礼仪 ................................... 39
3.1 基本要求 .............................................. 40
3.3 称呼、微笑、问候和寒暄 .................. 45
3.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪 ...... 48
3.5 宴会礼仪 .............................................. 52
项目4 观察和倾听 ....................................... 58
4.1 观察的作用、方法和技巧 .................. 59
4.2 倾听的概念、作用和层次 .................. 62
4.3 消除倾听的障碍 .................................. 65
4.4 有效倾听 .............................................. 67
项目5 语言沟通与非语言沟通 .............73
5.1 语言沟通能力的培养 .......................... 74
5.2 说话技巧 .............................................. 78
5.3 职场说话禁忌 ...................................... 81
5.4 非语言沟通的技巧 .............................. 86
项目6 赞美、妥协和道歉 ......................... 92
6.1 赞美的艺术 .......................................... 93
6.2 妥协的艺术 ........................................ 100
6.3 道歉的艺术 ........................................ 104
项目7 说服、求助和拒绝 ....................... 112
7.1 说服的技巧 ........................................ 112
7.2 求助的技巧 ........................................ 120
7.3 拒绝的意义和技巧 ............................ 124
项目8 求职和初入职沟通 ....................... 130
8.1 求职准备 ............................................ 131
8.2 面试礼仪和沟通技巧 ........................ 138
8.3 初入职沟通 ........................................ 142
项目9 平行沟通 .......................................... 149
9.1 平行沟通的作用和流程 .................... 150
9.2 平行沟通的障碍 ................................ 153
9.3 平行沟通的技巧 ................................ 155
9.4 同事之间的情感沟通 ........................ 159
项目10 上行沟通........................................ 163
10.1 上行沟通的目的和作用 .................. 163
10.2 上行沟通的障碍及改善措施 .......... 165
10.3 上行沟通的技巧 .............................. 167
项目11 下行沟通........................................ 178
11.1 下行沟通的障碍 .............................. 178
11.2 下行沟通的技巧 .............................. 180
11.3 调节下属之间的矛盾 ...................... 191
项目12 客户沟通........................................ 194
12.1 客户沟通概述 .................................. 195
12.2 与客户沟通的原则 .......................... 197
12.3 客户沟通的礼仪 .............................. 199
12.4 客户沟通的技巧 .............................. 203
项目13 会议沟通........................................ 216
13.1 会议的目的和类型 .......................... 217
13.2 有效的会议组织 .............................. 220
3.3 会议的主持 ...................................... 224
项目14 电话沟通和网络沟通 ................ 235
14.1 电话沟通 .......................................... 236
14.2 网络沟通 .......................................... 240
项目15 当众发言........................................ 248
15.1 做好当众发言准备 .......................... 249
15.2 精心设计开头与结尾 ...................... 253
15.3 依据发言目的选择发言思路 .......... 258
15.4 让发言生动得体 .............................. 262
15.5 运用辅助手段强化发言主题 .......... 266
参考文献 ............................................................ 269