服务业精益六西格玛实践指南：用精益速度和六西格玛质量提升服务与业务水平

推荐序 匠心筑梦，赢在精细
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前言

第一部分 服务业使用精益六西格玛的战略优势

第一章 服务业精益六西格玛的投资回报率

对于服务业而言，精益六西格玛意味着什么？
将精益六西格玛应用于服务业——当然，它不仅仅适用于制造业！
为什么服务业充满浪费——需要精益六西格玛
在精益六西格玛方面进行投资的战略必要性
收益增长驱动股东价值
结论

第二章 更快是为了更好：为何同时需要精益与六西格玛？
零缺陷服务：六西格玛必须提供什么
速度与低成本：精益能贡献什么
精益入门
基本精益教训
服务业中“硬”精益工具应用案例
为什么精益需要六西格玛？
为什么六西格玛需要精益？
整合精益和六西格玛以优化服务

成功故事之一 洛克希德?马丁公司：创造新的财富

第三章 从顾客的视角审视服务：成为以顾客为中心的组织
顾客的声音应用之一：战略性商业决策
顾客的声音应用之二：产品或服务的评价和设计
顾客的声音应用之三：过程改善和问题解决
顾客的声音应用之四：规范工作描述以及围绕顾客需要设置技能
结论

成功故事之二 美国第一银行：更大更好

第四章 用精益六西格玛理念执行公司战略
将基于价值的管理应用于项目选择
第一阶段：识别股东价值创造的“燃烧的平台”
第二阶段：绘制对股东价值增长有最大潜力的价值流图
第三阶段：对项目进行优先级排序（找出“时间陷阱”）
通过收购和剥离创造价值
结论

成功故事之三 印第安纳州韦恩堡市的能力在极短的时间内由0分达到60分

第五章 攻克复杂性的价值
与复杂性成本面对面
增加服务/产品复杂性的驱动力
降低复杂性的战略
复杂性成本的计算
结论

成功故事之四 斯坦福医院：质量革命的最前沿

第二部分 在服务型组织中部署精益六西格玛
简介

第六章 第一阶段：准备评估
准备的第一步：选择精益六西格玛倡导者
准备的第二步：设立组织的现行绩效水平
准备的第三步：访问高层管理者
准备的第四步：通过焦点小组和访谈明确关键影响者
准备的第五步：评估你获得信息的影响
结论

第七章 第二阶段：全面参与（创造拉动）
参与策略的案例
教育、沟通和参与：如何利用关键影响者来构建你的优势
参与的规则
结论：从正确的步骤开始

第八章 第三阶段：全面动员
动员目标1：任命执行团队以监测精益六西格玛实施
动员目标2：设立自上而下的管理架构
动员目标3：设计和开展合适的培训
动员目标4：识别和指派第一波项目
动员目标5：对共性的测量标准达成一致意见
结论

第九章 第四阶段：业绩与控制
规划未来：当你开始有收获时会发生什么?
避免精益六西格玛部署中的陷阱
警惕：警告信号和减速器
结论：实现转型变革

第三部分 改 进 服 务

第十章 服务过程挑战
服务业的过程挑战
服务业的最大挑战：学会识别浪费
在服务环境中运行项目
结论

第十一章 使用DMAIC方法改进服务过程
项目章程：向“定义”过渡
定义的基本要素
测量的基本要素
分析的基本要素
改进的基本要素
控制的基本要素
改进你的改善
结论

第十二章 第一波服务项目
案例1：了解过程
案例2：指责过程的可见部分
案例3：将顾客的烦恼变成兴奋
案例4：摆脱积压
案例5：不仅仅是在制品堆积
可以学到的教训

第十三章 在服务过程改善中提升能力
案例6：获得对过程复杂性的控制 （一个服务改善项目）
案例7：与内部顾客合作
案例8：缩短签名服务的响应时间
案例9：清理你的工作空间（一个“5S+1”可视化办公室项目）
案例10：了解这里有什么（以及它在哪里）
案例11：改变专业实践
案例12：通过精益六西格玛发展供应商关系
可以学到的教训

第十四章 设计世界级的服务（精益六西格玛设计）
使用DMEDI设计服务
定义
测量
开拓
开发
实施