餐饮企业运营与管理全案

第 1 章 流程与流程管理
11　流程　001
111　流程的定义 　001
　112 流程的分类 　002
113　流程的层级 　003
12　流程管理　004
121　流程管理的含义分析 　004
122　流程管理的目标分析 　005
123　流程管理工作的三个层级 　005
13　流程管理工作的开展　006
131　项目启动 　006
132　识别流程 　007
133　构建流程清单 　008
134　评估流程重要程度 　008
135　完善体系框架 　009
136　进行流程设计 　009
137　流程发布、实施与检查 　019
14　流程执行章程设计　025
141　配套制度设计 　025
　142 辅助方案设计 　028
143　文书设计 　030
144　表单设计 　031
15　流程诊断与优化　032
151　流程诊断分析 　032
152　流程优化的注意事项 　034
153　流程优化程序 　034
154　流程优化 ESIA 法　035
16　流程再造　037
161　流程再造的核心 　037
162　流程再造的基础 　037
163　流程再造的程序 　038
164　流程再造的技巧 　039
第　2 章 客户定位与价值分析管理
21　客户定位与价值分析管理流程　040
211　流程设计的目的 　040
212　流程结构设计 　040
22　客户定位管理流程设计与工作执行 　041
221　客户定位管理流程设计 　041
222　客户定位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　042
23　客户价值分析管理流程设计与工作执行 　044
231　客户价值分析管理流程设计 　044
　232 客户价值分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　045
第　3 章 餐饮产品及服务体验、定价与上市管理
31　餐饮产品及服务体验、定价与上市管理流程　047
311　流程设计的目的 　047
312　流程结构设计 　047
32　餐饮产品及服务调研管理流程设计与工作执行 　048
321　餐饮产品及服务调研管理流程设计 　048
322　餐饮产品及服务调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　049
33　产品购买过程设计管理流程设计与工作执行　051
331　产品购买过程设计管理流程设计 　051
332　产品购买过程设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　052
34　消费场景构建管理流程设计与工作执行　054
341　消费场景构建管理流程设计 　054
342　消费场景构建管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　055
35　产品及服务定价管理流程设计与工作执行　056
351　产品及服务定价管理流程设计 　056
352　产品及服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　057
36　产品及服务上市管理流程设计与工作执行　059
361　产品及服务上市管理流程设计 　059
362　产品及服务上市管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　060
第　4 章 餐饮品牌宣传推广管理
41　餐饮品牌宣传推广管理流程　062
411　流程设计的目的 　062
412　流程结构设计 　062
42　餐饮品牌策划管理流程设计与工作执行　063
421　餐饮品牌策划管理流程设计 　063
422　餐饮品牌策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　064
43　店面设计管理流程设计与工作执行　066
431　店面设计管理流程设计 　066
432　店面设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　067
44　餐饮品牌宣传管理流程设计与工作执行　069
441　餐饮品牌宣传管理流程设计 　069
442　餐饮品牌宣传管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　070
45　餐饮新媒体推广管理流程设计与工作执行　072
451　餐饮新媒体推广管理流程设计 　072
　452 餐饮新媒体推广管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　073
46　餐饮广告管理流程设计与工作执行　075
一会再吃。461　餐饮广告管理流程设计 　075
462　餐饮广告管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　076
第　5 章 餐饮促销与外卖订单管理
51　餐饮促销与外卖订单管理流程　078
511　流程设计的目的 　078
　512 流程结构设计 　078
52　餐饮促销管理流程设计与工作执行 　079
521　餐饮促销管理流程设计 　079
522　餐饮促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　080
53　餐饮团购促销管理流程设计与工作执行　082
531　餐饮团购促销管理流程设计 　082
532　餐饮团购促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　083
54　餐饮节假日促销管理流程设计与工作执行　085
541　餐饮节假日促销管理流程设计 　085
542　餐饮节假日促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　086
55　餐饮新媒体促销管理流程设计与工作执行　088
551　餐饮新媒体促销管理流程设计 　088
552　餐饮新媒体促销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　089
56　餐饮外卖订单管理流程设计与工作执行　091
561　餐饮外卖订单管理流程设计 　091
562　餐饮外卖订单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　092
第　6 章 餐饮楼面管理
61　餐饮楼面管理流程　094
611　流程设计的目的 　094
612　流程结构设计 　094
62　员工考勤管理流程设计与工作执行　095
　621 员工考勤管理流程设计 　095
622　员工考勤管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　096
63　楼面督察巡查管理流程设计与工作执行　098
631　楼面督察巡查管理流程设计 　098
632　楼面督察巡查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　099
64　员工仪容仪表管理流程与工作标准　101
641　员工仪容仪表管理流程设计 　101
642　员工仪容仪表管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　102
65　传菜管理流程设计与工作执行　104
651　传菜管理流程设计 　104
652　传菜管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　105
66　服务员管理流程设计与工作执行　107
　661 服务员管理流程设计 　107
662　服务员管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　108
第　7 章 餐饮采购与仓储管理
71　餐饮采购与仓储管理流程　109
711　流程设计的目的 　109
　712 流程结构设计 　109
72　供应商选择管理流程设计与工作执行  110 721 供应商选择管理流程设计 　110
722　供应商选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　111
73　线上采购管理流程设计与工作执行　113
731　线上采购管理流程设计 　113
732　线上采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　114
74　采购计划管理流程设计与工作执行　116
741　采购计划管理流程设计 　116
742　采购计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　117
75　食品原料采购管理流程设计与工作执行　119
751　食品原料采购管理流程设计 　119
752　食品原料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　120
76　酒水饮料采购管理流程设计与工作执行　122
761　酒水饮料采购管理流程设计 　122
762　酒水饮料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　123
77　餐具设备采购管理流程设计与工作执行　126
771　餐具设备采购管理流程设计 　126
772　餐具设备采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　127
78　物资验收管理流程设计与工作执行　129
781　物资验收管理流程设计 　129
782　物资验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　130
79　物料入库与领用管理流程设计与工作执行　132
791　物料入库与领用管理流程设计 　132
792　物料入库与领用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　133
710　仓储管理流程设计与工作执行 　135
　7101 仓储管理流程设计　135
7102　仓储管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　136
711　采购结算管理流程设计与工作执行 　138
7111　采购结算管理流程设计　138
7112　采购结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　139
第　8 章 餐厅与后厨管理
81　餐厅与后厨管理流程　141
811　流程设计的目的 　141
812　流程结构设计 　141
82　菜单管理流程设计与工作执行　142
821　菜单管理流程设计 　142
822　菜单管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　143
83　订餐管理流程设计与工作执行　145
831　订餐管理流程设计 　145
832　订餐管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　146
84　顾客接待管理流程设计与工作执行　148
841　顾客接待管理流程设计 　148
842　顾客接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　149
85　菜品推销管理流程设计与工作执行　151
851　菜品推销管理流程设计 　151
852　菜品推销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　152
86　餐前准备管理流程设计与工作执行　153
861　餐前准备管理流程设计 　153
862　餐前准备管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　154
87　餐中服务管理流程设计与工作执行　156
871　餐中服务管理流程设计 　156
872　餐中服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　157
88　餐后清洁管理流程设计与工作执行　158
881　餐后清洁管理流程设计 　158
882　餐后清洁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　159
89　结账管理流程设计与工作执行　161
891　结账管理流程设计 　161
892　结账管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　162
810　突发事件处理流程设计与工作执行 　164
8101　突发事件处理流程设计　164
8102　突发事件处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　165
第9章　厨房管理
91　厨房管理流程　167
911　流程设计的目的 　167
912　流程结构设计 　167
92　厨房规划管理流程设计与工作执行　168
921　厨房规划管理流程设计 　168
922　厨房规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　169
93　中餐冷菜制作管理流程设计与工作执行　171
931　中餐冷菜制作管理流程设计 　171
932　中餐冷菜制作管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　172
94　中餐切配管理流程设计与工作执行　174
　941 中餐切配管理流程设计 　174
942　中餐切配管理流程执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　175
95　中餐炉灶操作管理流程设计与工作执行　176
951　中餐炉灶操作管理流程设计 　176
　952 中餐炉灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　177
96　中餐蒸灶操作管理流程设计与工作执行　179
961　中餐蒸灶操作管理流程设计 　179
962　中餐蒸灶操作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　180
97　西餐冷盘制作管理流程设计与工作执行　182
971　西餐冷盘制作管理流程设计 　182
　972 西餐冷盘制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　183
98　西餐糕点制作管理流程设计与工作执行　184
981　西餐糕点制作管理流程设计 　184
982　西餐糕点制作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　185
99　厨房原料管理流程设计与工作执行　187
　991 厨房原料管理流程设计 　187
992　厨房原料管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　188
910　厨房作业安全管理流程设计与工作执行 　189
9101　厨房作业安全管理流程设计　189
　9102 厨房作业安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　190
911　厨房人员安全管理流程设计与工作执行 　192
9111　厨房人员安全管理流程设计　192
9112　厨房人员安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　193
912　厨房垃圾处理流程设计与工作执行 　194
9121　厨房垃圾处理流程设计　194
　9122 厨房垃圾处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　195
第　10 章 餐饮食品安全管理
101　餐饮食品安全管理流程 　196
1011　流程设计的目的　196
1012　流程结构设计　196
102　从业人员健康管理流程设计与工作执行 　197
　1021 从业人员健康管理流程设计　197
1022　从业人员健康管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　198
103　食材采购安全管理流程设计与工作执行 　200
1031　食材采购安全管理流程设计　200
1032　食材采购安全管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　201
104　食材验收管理流程设计与工作执行 　203
1041　食材验收管理流程设计　203
1042　食材验收管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　204
105　食品原料储存管理流程设计与工作执行 　205
1051　食品原料储存管理流程设计　205
1052　食品原料储存管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　206
106　食品安全培训管理流程设计与工作执行 　208
　1061 食品安全培训管理流程设计　208
1062　食品安全培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　209
107　厨房作业卫生管理流程设计与工作执行 　211
1071　厨房作业卫生管理流程设计　211
1072　厨房作业卫生管理管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　212
108　厨房个人卫生管理流程设计与工作执行 　214
1081　厨房个人卫生管理流程设计　214
1082　厨房个人卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　215
109　餐具用具消毒管理流程设计与工作执行 　216
1091　餐具用具消毒管理流程设计　216
1092　餐具用具消毒管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　217
1010　食品安全抽检管理流程设计与工作执行　219
10101　食品安全抽检管理流程设计 　219
　10102 食品安全抽检管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　220
1011　生熟食品交叉污染控制管理流程设计与工作执行　221
10111　生熟食品交叉污染控制管理流程设计 　221
10112　生熟食品交叉污染控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范222
第　11 章 餐饮产品与服务质量管理
111　餐饮产品与服务质量管理流程 　224
1111　流程设计的目的　224
1112　流程结构设计　224
112　食材质量管理流程设计与工作执行 　225
1121　食材质量管理流程设计　225
1122　食材质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　226
113　原料加工品质量管理流程设计与工作执行 　228
1131　原料加工品质量管理流程设计　228
　1132 原料加工品质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　229
114　菜品烹调质量管理流程设计与工作执行 　231
1141　菜品烹调质量管理流程设计　231
1142　菜品烹调质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　232
115　配菜质量管理流程设计与工作执行 　234
1151　配菜质量管理流程设计　234
1152　配菜质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　235
116　客户服务质量评估管理流程设计与工作执行 　237
1161　客户服务质量评估管理流程设计　237
1162　客户服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　238
117　中餐服务质量管理流程设计与工作执行 　240
1171　中餐服务质量管理流程设计　240
1172　中餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　241
118　西餐服务质量管理流程设计与工作执行 　243
1181　西餐服务质量管理流程设计　243
1182　西餐服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　244
119　咖啡厅服务质量管理流程设计与工作执行 　246
1191　咖啡厅服务质量管理流程设计　246
1192　咖啡厅服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　247
1110　酒吧服务质量管理流程设计与工作执行　249
11101　酒吧服务质量管理流程设计 　249
11102　酒吧服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　250
1111　宴会服务质量管理流程设计与工作执行　252
11111　宴会服务质量管理流程设计 　252
11112　宴会服务质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 　253
第　12 章 餐饮成本核算与控制管理
121　餐饮成本核算与控制管理流程 　255
1211　流程设计的目的　255
1212　流程结构设计　255
122　餐饮成本核算管理流程与工作执行 　256
1221　餐饮成本核算管理流程设计　256
1222　餐饮成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　257
123　餐饮成本控制管理流程与工作执行 　259
1231　餐饮成本控制管理流程设计　259
1232　餐饮成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　260
124　食材库存成本控制管理流程与工作执行 　261
1241　食材库存成本控制管理流程设计　261
1242　食材库存成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　262
125　酒水饮料成本控制管理流程与工作执行 　264
1251　酒水饮料成本控制管理流程设计　264
1252　酒水饮料成本控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　265
126　餐具损耗管理流程设计与工作执行 　266
1261　餐具损耗管理流程设计　266
1262　餐具损耗管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　267
第　13 章 餐饮分店选址与连锁经营管理
131　餐饮分店选址与连锁经营管理流程 　269
1311　流程设计的目的　269
1312　流程结构设计　269
132　餐饮分店选址管理流程设计与工作执行 　270
1321　餐饮分店选址管理流程设计　270
1322　餐饮分店选址管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　271
133　餐饮分店租赁管理流程设计与工作执行 　273
1331　餐饮分店租赁管理流程设计　273
1332　餐饮分店租赁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　274
134　餐饮分店装修管理流程设计与工作执行 　276
1341　餐饮分店装修管理流程设计　276
1342　餐饮分店装修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　277
135　餐饮分店开业管理流程设计与工作执行 　279
1351　餐饮分店开业管理流程设计　279
1352　餐饮分店开业管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　280
136　连锁经营招募管理流程设计与工作执行 　282
1361　连锁经营招募管理流程设计　282
1362　连锁经营招募管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　283
137　连锁经营统一配送管理流程设计与工作执行 　285
1371　连锁经营统一配送管理流程设计　285
1372　连锁经营统一配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　286
第　14 章 餐饮企业公关与客户管理
141　餐饮企业公关与客户管理流程 　288
1411　流程设计的目的　288
1412　流程结构设计　288
142　公关管理流程设计与工作执行 　289
1421　公关管理流程设计　289
1422　公关管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　290
143　公关调查处理流程设计与工作执行 　292
1431　公关调查处理流程设计　292
1432　公关调查处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　293
144　公关活动策划管理流程设计与工作执行 　295
　1441 公关活动策划管理流程设计　295
1442　公关活动策划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　296
145　舆情管理流程设计与工作执行 　298
1451　舆情管理流程设计　298
1452　舆情管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　299
146　集团客户服务管理流程设计与工作执行 　301
1461　集团客户服务管理流程设计　301
1462　集团客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　302
第　15 章 餐饮环境卫生与停车及保卫管理
151　餐饮环境卫生与停车及保卫管理流程 　304
1511　流程设计的目的　304
1512　流程结构设计　304
152　用餐环境卫生管理流程设计与工作执行 　305
　1521 用餐环境卫生管理流程设计　305
1522　用餐环境卫生管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　306
153　停车管理流程设计与工作执行 　307
1531　停车管理流程设计　307
1532　停车管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　308
154　安全保卫管理流程设计与工作执行 　309
1541　安全保卫管理流程设计　309
1542　安全保卫管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　310
第　16 章 餐饮企业人力、行政与后勤管理
161　餐饮企业人力、行政与后勤管理流程 　312
1611　流程设计的目的　312
　1612 流程结构设计　312
162　招聘管理流程设计与工作执行 　313
　1621 招聘管理流程设计　313
1622　招聘管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　314
163　培训管理流程设计与工作执行 　316
1631　培训管理流程设计　316
1632　培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　317
164　绩效管理流程设计与工作执行 　319
1641　绩效管理流程设计　319
1642　绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　320
165　薪酬管理流程设计与工作执行 　322
1651　薪酬管理流程设计　322
　1652 薪酬管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　323
166　宿舍管理流程设计与工作执行 　325
　1661 宿舍管理流程设计　325
1662　宿舍管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　326
167　车辆使用管理流程设计与工作执行 　328
1671　车辆使用管理流程设计　328
1672　车辆使用管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　329
168　水电暖维修管理流程设计与工作执行 　330
1681　水电暖维修管理流程设计　330
1682　水电暖维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　331
169　工程维修管理流程设计与工作执行 　332
1691　工程维修管理流程设计　332
1692　工程维修管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　333
第　17 章 餐饮企业财务会计与审计管理
171　餐饮企业财务会计与审计管理流程 　334
1711　流程设计的目的　334
　1712 流程结构设计　334
172　财务预算管理流程设计与工作执行 　335
1721　财务预算管理流程设计　335
1722　财务预算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　336
173　现金管理流程设计与工作执行 　338
1731　现金管理流程设计　338
　1732 现金管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　339
174　固定资产管理流程设计与工作执行 　340
1741　固定资产管理流程设计　340
1742　固定资产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　341
175　费用报销管理流程设计与工作执行 　343
1751　费用报销管理流程设计　343
　1752 费用报销管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　344
176　外部审计管理流程设计与工作执行 　345
1761　外部审计管理流程设计　345
1762　外部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　346
177　内部审计管理流程设计与工作执行 　348
1771　内部审计管理流程设计　348
　1772 内部审计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范　349