客户关系管理（第2版）

定　价：¥59.00

作　者：	王永贵，马双著
出版社：	清华大学出版社
丛编项：	21世纪经济管理精品教材工商管理系列
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787302561880	出版时间：	2020-12-01	包装：	平装
开本：	16	页数：	416	字数：

内容简介

　　本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。

作者简介

　　王永贵国家杰出青年基金获得者，“万人计划”哲学社会科学领军人才、国家有突出贡献中青年专家、百千万人才工程国j级人选、文化名家暨“四个一批”人才、北京市教学名师，享受国务院政府特殊津贴。教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员，首都经济贸易大学党委常委、副校长、教授、博导、学科带头人，原对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导，中国企业管理研究会副理事长、中国企业改革与发展研究会副会长、中国高等院校市场学研究会副会长、美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者、国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2019年高被引中国学者，《管理世界》编委、《营销学科学报》专业主编、Journal of Business Research副主编。获高等教育国j级教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖20余项，研究成果发表在Journal of Marketing、Journal of Operations Management、Journal of Management、Journal of Product Innovation Management以及《管理世界》和《管理科学学报》等国内外顶级期刊上。翻译出版（含合著）菲利普？？科特勒、切斯特？？巴纳德、C.K.普拉哈拉德、彼得？？德鲁克等名家的经典名作多部。主讲“服务的力量”国家精品视频公开课1门、“服务营销”MOOC 1门，先后编著《市场营销》《客户关系管理》《服务营销》《消费者行为学》《产品开发与管理》等多部“十一五”“十二五”国家级规划教材。马双，现对外经济贸易大学信息学院副教授，原北京第二外国语学院旅游科学学院副教授。北京市属高校青年拔尖人才培育计划获得者，主持国家自然科学基金青年和面上项目2项。研究兴趣主要集中在网络营销领域和价值共创领域，先后在Journal of Marketing、Journal of Business Ethics、Journal of the Academy Marketing Science、Information and Management以及《管理世界》和《管理评论》等国际与国内顶级和权威期刊发表学术论文30余篇，并参与专著出版3部

图书目录

第一部分客户关系管理导论篇
第1章客户关系管理导论 3
1.1 客户关系管理的产生与发展 4
1.2 客户关系管理的内涵与本质 20
1.3 客户关系管理的相关概念辨析 33
1.4 客户关系管理实践误区 36
1.5 本书的内容框架 39
本章小结 40
关键概念 41
互联网+资源 42
本章案例海尔公司的客户关系管理 42
思考与练习题 42
补充阅读材料 42
参考文献 43
客观题 43
第2章客户关系管理的理论基础 44
2.1 客户关系管理的演进 45
2.2 客户关系管理的理论基础 53
2.3 客户关系生命周期 59
2.4 客户关系组合管理 62
2.5 客户关系管理的收益、成本与风险 64
本章小结 70
关键概念 70
互联网+资源 71
本章案例构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道 71
思考与练习题 71
补充阅读材料 71
参考文献 72
客观题 72
第二部分客户关系管理战略篇
第3章客户关系管理的远景与目标 75
3.1 客户关系管理远景 76
3.2 客户关系管理的主要目标 83
3.3 客户关系管理的终极目标——客户资产 89
本章小结 100
关键概念 100
互联网+资源 101
本章案例远景领导人实现的“世界上最大的书店” 101
思考与练习题 101
补充阅读材料 102
参考文献 102
客观题 102
第4章客户系管理战略概述 103
4.2 客户关系战略管理的过程模型 112
本章小结 128
关键概念 128
互联网+资源 129
本章案例不同行业如何制定CRM战略 129
思考与练习题 129
补充阅读材料 129
参考文献 130
客观题 130
第三部分客户关系管理实施篇
第5章客户关系管理战略的实施与变革 133
5.1 客户关系管理战略的实施 134
5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策 143
5.3 客户关系管理战略的实施变革 147
本章小结 154
关键概念 155
互联网+资源 155
本章案例海尔集团的CRM整合方案 155
思考与练习题 155
补充阅读材料 155
参考文献 156
客观题 156
第6章客户获取和赢返管理 157
6.1 客户识别和客户区分 158
6.2 客户获取和客户挽留 164
6.3 客户流失和客户赢返 172
本章小结 179
关键概念 179
互联网+资源 180
本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返 180
思考与练习题 180
补充阅读材料 180
参考文献 181
客观题 181
第7章客户忠诚管理 182
7.1 客户忠诚的界定与测量 182
7.2 客户忠诚的影响因素 196
7.3 提高客户忠诚的方法 205
本章小结 210
关键概念 211
互联网+资源 211
本章案例数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略 211
思考与练习题 212
补充阅读材料 212
参考文献 212
客观题 212
第8章客户互动管理 213
8.1 客户互动概述 214
8.2 客户互动的有效管理 226
8.3 客户互动的进展与动态 238
8.4 客户抱怨处理与服务补救 245
本章小结 258
关键概念 258
互联网+资源 258
本章案例福特汽车公司的客户互动中心 258
思考与练习题 259
补充阅读材料 259
参考文献 259
客观题 259
第9章客户关系管理系统 260
9.1 客户关系管理系统概述 261
9.2 客户关系管理系统模型 265
9.3 客户关系管理系统的设计与实施 273
9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍 292
本章小结 299
关键概念 299
互联网+资源 300
本章案例亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统 300
思考与练习题 300
补充阅读材料 300
参考文献 301
客观题 301
第10章客户信息的整合与运用 302
10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术 303
10.2 客户关系管理系统和数据仓库 308
10.3 客户关系管理系统和数据挖掘 316
10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理 327
本章小结 335
关键概念 335
互联网+资源 336
本章案例华为云DWS：新时代下的数据仓库服务 336
思考与练习题 336
补充阅读材料 336
参考文献 337
客观题 337
第四部分客户关系管理提升篇
第11章新技术与客户关系管理 341
11.1 新技术的革命性影响 342
11.2 社交化客户关系管理 349
11.3 大数据与客户关系管理 353
11.4 区块链与客户关系管理 357
本章小结 360
关键概念 361
互联网+资源 361
本章案例爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理 361
思考与练习题 361
补充阅读材料 362
参考文献 362
客观题 362
第12章客户关系管理绩效的测评 363
12.1 绩效管理的内容及其评价模式 364
12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价 371
12.3 客户关系管理效益分析 378
12.4 关系质量评价 388
本章小结 400
关键概念 401
互联网+资源 402
本章案例恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升 402
思考与练习题 402
补充阅读材料 402
参考文献 403
客观题 403