化解冲突：有效沟通七大黄金法则

PART Ⅰ　理论：理解冲突解决方法
第一章　你需要了解的关于冲突的一切 003
理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们
总能解决冲突。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到
方法，承认并接受我们的环境充满冲突。在安全界限内，
我们允许冲突存在。
第二章　早期化解冲突的语言 014
我们在冲突中使用的语言决定了冲突是否会愈演愈烈。而
且，时间是化解冲突的关键所在。越早处理冲突，解决方
法的选择和创意就会越多。
第三章　调解：什么是调解以及为何调解有效 022
调解过程中用到的方法和原则，也可以用于未升级的冲突
或双方处于争执时。因此调解的原则催生了解决方法，也
铸就了七大原则的基础。

PART Ⅱ　实践：早期化解冲突方法的七大原则
第四章　原则1：承认冲突 044
多数人一般不愿意承认冲突。我们害怕，如果与他人产生
冲突意味着自己不够友善或软弱。但在现实生活中，当我
们回避冲突时，冲突可能会升级，当事人的行为会变得更
加激烈。
第五章　原则2：控制你的反应 054
当你面对冲突最初的反应导致你处于不利地位时，它能够
帮助你重新获得控制权。这不是让你控制对方，而是控制
我们对事态发展的影响。
第六章　 原则3：在困难对话中应用调解方法框架
（第一阶段） 062
我们很少为对话提前做计划。但是，计划能够帮助我们预
判挑战、为挑战准备得更加充分，对自己的方法充满信心。
第七章　 原则3：在困难对话中应用调解方法框架
（第二阶段） 089
当我们与冲突的另一方对话或在冲突中管理对方时，是强
调倾听还是强调表达自己的观点和需求，选择或许不同。
第八章　原则4：管理解决方法——温和的调解任务 123
本章将讨论通过引入“冲突解决代理”的角色，帮助当事
双方解决激烈程度较低的冲突。
第九章　原则5：建立早期化解冲突的文化 137
建立早期化解冲突的文化——创建一种氛围，每个人都能
在冲突中承担自己的责任，在冲突中学习并获得成长。
第十章　 原则6：付诸行动——在日常生活中应用冲突
调解方法 198
毫不夸张地说，如果我们能够成功处理生活中的冲突，就
更有可能为别人做出示范，创建一个更加和平的世界。
第十一章　 原则7：使用安全网——当非正式冲突调解
方法没起作用该怎么办 207
非正式冲突调解方法有时无法起作用，那么我们就需要
重新评估情况，考虑其他选择。

PART Ⅲ　成功应用民事调解、商业调解或雇佣调解
第十二章　开始进入调解流程 221
本章我们将关注考虑或正在使用法律或仲裁手段的问
题，启动调解程序的手段有很多种，取决于当事双方是
否拥有顾问，他们处于法律流程的哪个阶段。
第十三章　调解的准备工作 230
一般来说，调解的过程由调解员管理。他们会倾听当事人
描述事情发生的经过，然后会本着为当事双方服务的原则
进行调解，根据调解过程做出决定。
第十四章　成为调解员 239
调解是一门相对较新的职业，对于某些人来说，调解员
和解决冲突的专业人士需要全职工作。而对于另一些人
来说，接受调解培训，全面了解调解工作的原理能够为
他们的本职工作带来帮助。还有一些人把调解当作管理
工具，在需要时随时使用。
附　录 245