章 新媒体，新舆情 / 1
节 人人都是记者的时代 / 2
第二节 有些媒体更像公司 / 5
第三节 无序与非理性 / 10
第四节 流量的生意 / 18
第五节 网络暴力与信息茧房 / 22
第六节 老记者去哪儿了？ / 27
第七节 新闻常反转 / 30
第八节 为什么我们总是在同一个地方跌倒？ / 35
第二章 危机处理的基本原则 / 41
节 以维护声誉和形象为中心 / 42
第二节 “态度 行动”是舆论引导的两个基本点 / 50
第三节 原则：及时原则 / 60
第四节 第二原则：诚实原则 / 78
第五节 第三原则：透明原则 / 90
第六节 第四原则：负责原则 / 116
第三章 危机处理的应对技巧 / 129
节 事实与情感 / 130
第二节 主动发布、持续发布、全媒体发布 / 146
第三节 负面信息，正面发布 / 154
第四节 做好议程设置 / 158
第五节 不停地重复信息 / 162
第六节 寻找第三方联盟 / 165
第七节 永远以理服人 / 176
第八节 牢牢把握核心信息 / 189
第九节 好好说话 / 194
第十节 简洁，一定要简洁 / 200
第十一节 说“人”话，不断地说“人”话 / 203
第十二节 说话始终留有余地 / 209
第十三节 不假设，不推断 / 211
第十四节 形象生动，直观通俗 / 213
第十五节 幽默是好的外衣 / 217
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