绪论 01
第一章 服务设计的概念和特征 05
第一节 服务设计的由来 06
第二节 服务设计的概念 08
第三节 服务设计的要素和原则 10
第四节 服务设计的过程和工具 12
第二章 中国B2C网络购物特征、客户特征和运营体系 19
第一节 中国网络购物特征 20
第二节 中国B2C网络购物客户特征 24
第三节 中国B2C网络购物运营体系(以农产品为例) 25
第三章 网购类手机应用程序设计和案例分析 37
第一节 手机购物应用程序设计 38
第二节 影响用户网购产品的因素（以农产品为例） 47
第四章 直播类手机应用程序设计和案例分析 52
第一节 手机应用程序设计 53
第二节 中国直播类手机应用程序市场的规模 62
第三节 影响用户观看直播类手机应用程序的因素 62
第五章 教育类手机应用程序设计和案例分析 64
第一节 手机应用程序设计 65
第二节 中国教育类手机应用程序市场的规模 71
第三节 影响用户使用教育类手机应用程序的因素 72
第六章 社区类手机应用程序设计和案例分析 75
第一节 手机应用程序设计 76
第二节 中国社区类手机应用程序市场的规模 79
第三节 影响顾客使用社区类手机应用程序的因素 80
第七章 服务设计程序的开发（以农产品手机应用程序为例） 82
第一节 探索阶段 83
第二节 定义阶段 90
第三节 开发阶段 95
第四节 交付阶段 106
第八章 系统性服务设计的整体流程 107
附录 网购有机农产品消费者问卷调查计划和调查内容 110
参考文献 114
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